Blog da DDS

Oferecemos aos CEOs e líderes de atendimento ideias para transformar a experiência do cliente no contact center

Como evitar que o cliente procure outros meios para reclamar da qualidade do seu atendimento, produto ou serviço.

por | out 10, 2015 | Satisfação dos Clientes

Começo essa ideia com a seguinte reflexão: “Se você gostou dos nossos serviços, conte para seus amigos. Se você não gostou, conte para nós”.

Naturalmente, nenhuma empresa quer ver sua marca exposta negativamente em outros sites, por mais que olhemos para as reclamações e feedbacks dos clientes, como oportunidades para aprimorar, desenvolver, corrigir dentre outras possibilidades. E quando o cliente procura sites de terceiros para reclamar, ele espera por uma resposta da empresa. E se a empresa não tiver conhecimento daquele site ou não estiver monitorando-o, o relacionamento com o seu cliente pode agravar-se ainda mais.

Quando me refiro a “sites de terceiros”, falo dos principais sites de reclamações disponíveis no mercado, como: Consumidor.gov; Pró Consumidor; Reclamigão; Reclame Aqui; Denuncio; Reclamão dentre outros¹. Vale lembrar que nem sempre o cliente procura estes ou outros sites somente para reclamar: ele também pode procurá-los para obter informações ou esclarecimentos sobre produtos e serviços. Ou, até mesmo, apenas para obter o telefone do seu SAC, pois não achou a informação no site.

É fundamental que você tenha em mente que o primeiro a ser feito é: atender o cliente! Sim, o senso de importância deve estar voltado a tratar primeiramente da necessidade do cliente e depois, das questões internas. Nesta condição, algumas sugestões:

  • Compreenda as necessidades do cliente;
  • Se cabível, admita os erros e peça desculpas;
  • Demonstre urgência em atender o cliente, mas com eficiência;
  • Nos casos onde não é possível resolver ao primeiro contato, ofereça acompanhamento até a finalização;
  • Demonstre esforço, empenho, interesse e dedicação;
  • Garanta resultados (se prometer que o problema será resolvido, você deve garantir que vai ser resolvido);
  • Finalize o contato de forma positiva;
  • Aproveite para reforçar os meios de contato diretamente com a sua empresa, mostrando também que é a forma mais rápida de obter o retorno necessário.

Até aqui, faz sentido para você? Se a resposta for sim então, vou lhe apresentar algumas ideias e sugestões sobre como evitar que o seu cliente procure sites de terceiros para reclamar da qualidade do seu atendimento, produto ou serviço:

Selecione os profissionais corretos

Na sua equipe de atendimento e relacionamento com clientes, você precisa de profissionais que tenham experiência na área e vocação. Assim como em qualquer outro segmento ou área, é fundamental ter profissionais capacitados e com vontade de fazer;

Invista no capital humano

Os profissionais que estão diretamente ligados com atendimento ao cliente precisam estar em constante atualização profissional. Isso pode estar relacionado ao uso de sistemas internos; procedimentos; comportamento; promoções; novos produtos e serviços dentre outros.

Retirar o profissional de atendimento para treinamento não pode ser visto como custo ou “perda de tempo”, mas sim, como investimento. Outro fato importante é que o profissional não deve ser desenvolvido apenas para tratar reclamações, mas para todas as possibilidades de contato, inclusive os elogios. Imagine se o seu cliente entra em contato para fazer um elogio e o seu profissional de atendimento não sabe agradecer?;

Unificação das informações

Fundamental para garantir um atendimento com qualidade e agilidade, além de demonstrar organização e controle. Se o cliente receber respostas diferentes para um mesmo assunto, com certeza ele vai procurar outros meios para descobrir a resposta certa;

Retaguarda sistêmica

Temos uma imensa variedade de soluções de atendimento ao cliente no mercado. Processos bem definidos e mapeados; domínio das ferramentas; tecnologia que permita aos profissionais terem controle dos seus retornos e histórico de todo o ciclo de vida do cliente são muito importantes;

Meios de contato com a sua empresa devem ser amplamente divulgados

Telefone, e-mail dentre outras formas de contato devem ser divulgadas de maneira clara, objetiva e de fácil acesso;

Mapeamento de processos

Os processos devem passar por revisões periódicas. Além disso, os procedimentos e roteiros de atendimento devem ser elaborados por profissionais que verdadeiramente possuam conhecimento sobre produtos e serviços e principalmente, de atendimento ao cliente para garantir que a comunicação seja clara, concisa, coerente e com linguagem simples.

Procure pensar em alternativas e possibilidades para um mesmo assunto; abordagem preventiva; pós e contras dentre outros;

Comportamento do profissional de atendimento

O cliente pode definir se sua empresa é boa ou não com base no atendimento que recebe. Por isso é fundamental avaliar o comportamento do profissional de atendimento, aplicando feedbacks e também, dando os direcionamentos necessários para o seu desenvolvimento profissional.

E quando falamos de reclamações, se a mesma não for resolvida definitivamente no momento da ligação, o profissional deve ter atitude e autonomia para escalar e/ou envolver outras pessoas para garantir que o problema está sendo analisado, acompanhado e que ele receberá um retorno até sua finalização;

Cumprimento dos prazos

Prometa somente aquilo que pode ser cumprido. Se você se comprometer com o cliente que vai ligar em determinado dia e horário, cumpra o prometido. Lembre-se que em algumas situações, o cliente deixa outras atividades para estar disponível para você naquele momento.

É importante destacar que o profissional deve ter um bom suporte sistêmico para garantir que ele consiga administrar todos os retornos prometidos dentro do prazo acordado;

Triagem

Analise se os contatos relacionados a reclamações merecem tratamento diferenciado. Exemplo: direcionamento para célula de atendimento específica; prioridade de atendimento; prioridade na URA dentre outros;

Clientes críticos

Se você possui conhecimento que determinado cliente possui um perfil mais crítico e é um potencial formador de opinião, talvez seja necessário avaliar se ele sempre terá um atendimento diferenciado;

Tratamento das reclamações

As reclamações devem ser tratadas durante e após o atendimento ao cliente. De que vale ter uma base histórica de reclamações riquíssima, se ela não é tratada, mesmo que por amostragem? Além disso, o profissional de atendimento deve ter atitude de sinalizar aos seus líderes os casos mais críticos.

E por fim, levando em consideração que todo o problema do cliente foi resolvido, acho válido analisar todo o caminho percorrido pelo cliente para entender: por qual motivo ele procurou sites de terceiros para reclamar e não falou diretamente comigo? Ou será que ele falou comigo e eu não dei o tratamento necessário?

Temos diversas possibilidades, mas o fundamental é levar o atendimento ao cliente a sério e garantir que ele tenha uma excelente experiência de relacionamento.

Vale lembrar que citamos aqui algumas sugestões, mas existem diversas outras possibilidades que devem ser adequadas à sua cultura e ao seu negócio.

¹ O link para estes e outros sites, estão disponíveis no Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com.br/

*Artigo enviado por:
Vania Amorim é idealizadora e mantenedora do portal Blog do Call Center: site com conteúdo técnico para profissionais das áreas de atendimento e relacionamento com clientes em todos os segmentos, além de informações sobre as relações de consumo

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