Quando seu call center apresenta um alto percentual de turnover dos agentes, significa que algo está errado e os gerentes da operação precisam tomar medidas para reduzir essa taxa de rotatividade, caso contrário, isso terá impacto diretamente na produtividade, no clima organizacional e no resultado final da operação.
Com isso, preparamos este artigo com um passo-a-passo para você calcular o turnover dos agentes da sua operação.
Defina claramente o que é turnover
Antes de pensar em calcular o índice da sua operação, é preciso que esteja claro qual será o critério utilizado para o cálculo. Por exemplo, algumas empresas consideram como turnover somente os agentes que pediram demissão voluntariamente da empresa. Outras empresas, porém, consideram a saída dos agentes, independente do motivo. É importante avaliar também se os agentes que foram transferidos para outras áreas ou que foram promovidos entraram na conta ou não.
Independente de qual conceito sua empresa utilizar, esse passo é importante para que o conceito esteja claro para todas as pessoas e áreas envolvidas na análise dos resultados.
Determine o período a ser analisado
Depois você precisa determinar o período a ser analisado. As principais formas de cálculo é mensal, trimestral, semestral e anual. Em alguns casos é preciso calcular em períodos específicos, por exemplo, durante a gestão de determinado grupo de profissionais, etc.
Saiba o número de agentes que saíram da operação
Com base na definição do item 1 e o período escolhido no passo 2, tenha em mãos o número de agentes que será considerado como turnover.
Determine a média de agentes da operação no período
Tenha a informação de quantos agentes sua operação teve em média no período.
Calculando o Turnover
Agora vamos apresentar a fórmula utilizada para calcular a taxa de turnover.
O cálculo é simples: divida o número de agentes que saíram da operação no período pelo média de agentes que sua operação teve no período e multiplique o resultado por 100. Com isso você terá a taxa de turnover da operação no período.
Um exemplo para ilustração (considerando somente as demissões):
Total de demissões no trimestre: 20 (saída)
Média de agentes no trimestre: 500 (entrada)
Então:
20 / 500 = 0,04
e
0,04 x 100 = 4
Sendo assim, é possível concluir que a empresa atingiu no período “X” uma taxa de 4% de turnover.
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