Quando falamos de atendimento ao cliente, devemos lembrar o quanto o assunto é delicado e merece uma boa dose de atenção, uma vez que muitas centrais de atendimento (incluindo as URAs nisso evidentemente) não são conhecidas pela boa experiência de cliente e, aparentemente, solucionar esse problema é algo difícil.
A URA é um dos sistemas que mais ganhou espaço no mercado de call e contact center e, na mesma proporção, se tornou um dos canais de relacionamento mais odiados pelos clientes por conta dos seus fluxos de navegação confusos e pouco eficientes e seus menus cansativos.
Preparamos este artigo bem completo com objetivo de esclarecer o que é uma URA, quais as vantagens que ela oferece para as empresas, serviços que podem ser automatizados e ainda apresentamos 8 dicas para criar uma boa experiência de atendimento neste importante canal. Leia agora!
O que significa URA?
URA é a abreviação para Unidade de Resposta Audível, ou em inglês IVR (Interactive Voice Response).
(Unidade de Resposta Audível?! Que descrição horrível, diga-se de passagem! 
)
Indo além do termo, URA é um sistema que permite uma série de automações no atendimento por telefone. Entre as suas funções básicas estão os recursos de telefonia: atender, transferir e desligar uma ligação, reconhecer os dígitos pressionados pelo usuário do outro lado da linha e tocar áudios.
Entretanto, a URA não se limita a esses recursos (muito longe disso!).
Com a sofisticação desta tecnologia, hoje ela é capaz de fazer uma série de integrações com outros sistemas utilizados pelas empresas, oferecendo diversas possibilidades de auto-serviço aos usuários e redução de custo às empresas através da retenção de ligações, isto é, resolvendo a necessidade do cliente, sem que seja necessário que a ligação seja transferida para os operadores da central de atendimento, ou reduzindo o tempo médio de atendimento dos operadores.
Quais as vantagens de se adotar um sistema de URA no atendimento do call center?
Agora que já sabemos o que é uma URA, é muito importante entender quais as vantagens de se adotar este sistema na sua central de atendimento.
Retenção de ligações
Como comentamos acima, a URA já é utilizada por diversos setores do mercado para resolver algumas necessidades dos clientes que entram em contato com o call center.
Para isso ficar mais claro, preparamos abaixo uma lista com 5 serviços que sua empresa pode automatizar na URA e reduzir o número de ligações que são transferidas para sua equipe de atendimento.
Isso é bom para o consumidor que tem a sua necessidade resolvida mais rapidamente e para a empresa que pode reduzir o volume de ligações que exigem um trabalho bastante repetitivo e cansativo que só desmotivam a equipe. Em alguns casos até é possível até reduzir o tamanho da equipe por conta da automação.
Redução do tempo médio de atendimento (TMA)
Em muitos casos, entretanto, a URA não é capaz de resolver a necessidade do cliente. Mas isso não quer dizer que ela não pode ser muito útil para a operação.
Dois recursos disponíveis na URA são especialmente valiosos para as empresas, pois ajudam a reduzir o TMA da operação:
- Identificação dos clientes
A identificação do cliente na URA é interessante pois é através dela que muitos dos serviços que comentamos neste artigo são possíveis, mas não só isso.
É mais rápido que o cliente se identifique na URA do que tendo que falar e repetir seus dados para um atendente. Ele só precisa digitar seu CPF ou código de cliente para que o sistema em fração de segundos consulte seus dados e o identifique.
Além disso, com esta informação em mãos, quando a chamada é transferida para a equipe de atendimento, é possível fazer uma saudação mais personalizada (abordando o cliente pelo nome já no início da ligação), assim como informar na tela do agente o plano contratado por aquele consumidor, a última compra que realizou, ou qualquer outra informação relevante para a empresa que possa ser consultada.
- Geração do protocolo de atendimento
O outro recurso da URA que ajuda as empresas na redução do seu TMA é a geração do protocolo de atendimento. Isso evita que o atendente tenha que ficar falando e repetindo o protocolo durante o atendimento, o que deixa o serviço desgastante para ele e caro para a empresa, e, integrada a um sistema de envio de SMS, a URA ainda pode enviar o protocolo por mensagem, o que é mais rápido e cômodo para o consumidor.
Como gerar retenção de ligações na URA? Que serviços oferecer na URA?
Resolver uma necessidade do seu cliente na URA e fazer com que a ligação nem seja transferida para sua equipe de atendimento parece muito bom para ser verdade?
Pois isso já uma grande realidade em diversos setores no mercado.
Confira abaixo 5 serviços que podem ser oferecidos 100% na URA e gerar retenção de ligações para sua operação:
Status de entrega de pedido
Um dos principais motivos de ligações, especialmente no setor de varejo e e-commerce em geral, são clientes querendo saber o status da entrega dos seus pedidos – seja por ansiedade ou por atrasos.
Ao sinalizar na URA que ele está ligando por este motivo, é possível que ela faça uma busca no sistema da empresa através de algum código de rastreamento (como o número do pedido) e informe ao cliente qual o status de entrega do pedido, qual o prazo em que ele será entregue etc. Vai depender de quais informações estão disponíveis para a URA consultar.
A URA faz esta consulta sistêmica e informa ao cliente através de um recurso chamado TTS (text-to-speech), em que se reproduz a informação que está escrita por fala.
Segunda via de boleto
Outro grande motivo de contato, neste caso para diversas verticais de mercado, é a solicitação de segunda via de boleto para pagamento.
Este é outro serviço que a URA resolver para sua empresa.
Como? O cliente seleciona, no menu de atendimento, a opção de segunda via de boleto, e a URA novamente faz uma consulta entre um ou mais sistemas e informa ao cliente (com uso do TTS) os números do código de barras para que ele faça o pagamento.
Outra opção é a integração da URA com um sistema de envio de SMS para que o cliente receba o código de barras como uma mensagem de texto no seu celular.
PS: a opção mais interessante é oferecer esta opção de forma pró ativa para o consumidor – inclusive esse é um dos procedimentos adotados no trabalho de humanização da URA.
Como funciona: ao identificar o cliente na URA, já se realiza uma programação automática para consultar se este cliente tem alguma fatura ou boleto em atraso e, antes de apresentar o menu tradicional ao cliente, a URA já pode informar que identificou esta situação e pergunta ao cliente se ele está ligando por este motivo.
Consulta de saldo
Este talvez seja o serviços mais conhecido dos consumidores em geral.
Muito requisitado nos segmentos financeiro e de telecom (operadoras de telefonia, mais precisamente), a consulta de saldo também pode ser oferecida de forma automática na URA.
O funcionamento é semelhante aos motivos anteriores: cliente sinaliza que quer saber o seu saldo, a URA, depois de identificá-lo, faz consulta ao sistema da empresa onde esta informação se encontra e retorna com a informação ao cliente.
Como no passado este foi (e em alguns casos ainda é) um motivo muito grande das ligações, muitas empresas adotaram um modelo de já consultar o saldo do cliente e informá-lo antes do menu principal (e antes mesmo que ele sinalize que quer esta informação). Isso gerava em muitos casos a retenção da ligação ou reduzia o TMA ao evitar que o cliente pergunte ao operador a informação durante a ligação.
Pesquisa de unidades mais próximas
Outro recurso que pode ser altamente interessante para alguns segmentos de mercado é informar ao cliente onde fica a sua unidade mais próxima para ele resolver alguma necessidade.
Neste caso, basta o cliente digitar na URA o CEP da sua localização e ela faz a consulta e retorna com o endereço da unidade mais próxima. Simples assim!
Cadastro de clientes
Alguns segmentos de mercado oferecem programas de benefícios aos seus consumidores com objetivo de aumentar a sua fidelização e o volumes de vendas. Para isso, é necessário que eles se cadastrem em algum dos canais oferecidos pela empresa para cadastro.
Um dos canais que pode ser utilizado com alguma facilidade para isso é a URA.
A empresa pode disponibilizar um número em que eles são atendidos por uma URA, que solicita, por exemplo, o CPF do cliente e, através da integração de sistemas, coleta os dados associados ao número de identificação e faz o cadastro do cliente no programa de benefícios.
Lembrando que, por se utilizar a URA, é um serviço que fica disponível para os clientes 24 horas por dia.
9 dicas para criar uma boa experiência de atendimento na URA
O grande problema que tornou a URA um dos canais mais odiados pelos clientes é a falta de planejamento com foco na boa experiência do usuário. O mercado errou tanto com isso que foi possível preparar um artigo só com uma lista de coisas que não se deve fazer na URA.
Neste artigo, aproveitamos para listar abaixo 8 dicas para que a sua empresa crie essa boa experiência de atendimento e possa, de fato, aproveitar as vantagens que a URA oferece. Confira!
Antecipe a necessidade do cliente!
Uma das melhores práticas do mercado hoje é conhecida como “chute”, em que através da análise e cruzamento de informações, a URA valida proativamente o motivo da ligação, antes mesmo do menu principal.
Como assim?
Imagina que você fez uma compra em uma loja e depois de 5 minutos, por algum motivo, você liga para o SAC dela. É possível fazer uma programação para que a URA consulte o seu histórico de compras e ofereça uma opção como “se você deseja falar sobre um pedido em nosso site, digite …”.
O mesmo se aplica a se pedidos com atraso na entrega, pagamentos em atraso, entre diversos outros casos.
Isso deixa o atendimento mais rápido e realmente personalizado! Eficiência e satisfação em uma mesma iniciativa!
Fique atento à linguagem
É importante lembrar que para criar uma boa experiência de atendimento ao cliente na URA, você deve utilizar uma linguagem adequada, que minimamente(!) eles consigam entender. Por isso, sempre reforçamos que é preciso ter cuidado com termos muito técnicos e jargões do seu mercado!
Além disso, muitas empresas colocam na opção do menu o nome do departamento, mas isso pode gerar dúvidas para o consumidor do outro lado da linha. Uma sugestão é dizer quais serviços aquele departamento oferece ou quais problemas ele ajuda a resolver. Por exemplo, no lugar de “para suporte, digite 1” prefira “caso seu sistema esteja fora do ar ou você esteja com algum problema técnico, digite 1”.
Coloque as opções mais procuradas nas primeiras opções do menu
Todo cliente busca um atendimento rápido e fácil e toda central apresenta aquelas opções que recebem um maior volume de ligações.
Se no seu negócio o suporte técnico é a opção mais procurada pelos clientes, por exemplo, deixe-a como opção número 1.
Aparentemente parece ser algo insignificante, mas esse procedimento melhora a experiência do cliente, pois torna o atendimento mais rápido e menos cansativo por ter de ouvir uma série de opções que não o interessam.
Além disso, no caso de operações que atendem 0800 e 4004, este procedimento vai diminuir o TMA, reduzindo o custo da operação.
Integre a URA com o CRM da sua empresa
A integração destes dois sistemas pode trazer resultados fantásticos para sua operação.
Com essa integração é possível, por exemplo, identifique o cliente sem que ele faça nada, apenas pela checagem do telefone que ele está ligando. Parece simples, mas é um recurso que surpreende positivamente os clientes.
Caso ele ligue de um número desconhecido, também é possível identificá-lo solicitando que ele digite algum código, como CPF ou um código de assinante.
Depois de identificá-lo na URA, através da integração CTI com o CRM, é possível enviar uma série de dados dele para o operador junto com a ligação. Ao receber a ligação, é possível o agente saber o nome do cliente, quais foram os últimos motivos de contato dele, quais produtos ele contrata com a sua empresa, entre outras informações!
Com isso, será possível dar um atendimento muito mais personalizado e rápido para o cliente.
Revise regularmente a navegação da sua URA
Assim como o atendimento humano, a navegação na URA é viva e dinâmica. Serão necessárias revisões e alterações constantes para atingir um melhor desempenho.
Ferramentas de relatórios de navegação e pesquisas de satisfação são fundamentais para este trabalho de análise.
No fim todos ganham: o cliente com um melhor atendimento e a sua empresa com uma estrutura de atendimento automático eficaz e de baixo custo.
Dê a opção de voltar ao menu anterior
Um recurso bastante simples e que encontramos muito pouco no mercado é a opção de voltar ao menu anterior da URA.
Muitas vezes os clientes selecionam uma opção esperando encontrar um determinado serviço e, quando isso não acontece (dica 1), caso não exista a opção de voltar, ele vai ser obrigado a desligar e ligar novamente para sua central ou ele vai escolher qualquer opção para ser transferido para o grupo de atendimento errado.
Isso é horrível para o cliente que deverá ter a ligação transferida pelo menos uma vez, além de ter que explicar o motivo da ligação múltiplas vezes, e para o call center que vai ficar com o custo deste longo período improdutivo.
Responda as perguntas mais frequentes no menu da URA
Faça uma breve pequisa com os seus operadores e identifique quais as principais dúvidas dos seus clientes quando eles ligam para sua central de atendimento.
Esclarecer estas informações durante o atendimento na URA pode evitar um grande volume de ligações que chegam ao atendimento humano, além de reduzir em preciosos segundos o TMA.
Verifique se o discurso da URA é consistente com outros canais
O discurso apresentado na URA deve ser consistente com os demais canais, como web, chat e aplicações móveis e campanhas publicitárias feita pela empresa.
Caso contrário, os clientes podem ficar confusos com diferentes discursos e isso pode afetar negativamente a experiência do cliente.
Neste ponto, deve-se sempre tomar cuidado especialmente com promoções e campanhas temporárias.
Informe as dados que o cliente precisa ter em mãos antes de transferir a ligação
Essa já é uma prática bastante utilizada no mercado, mas sempre vale a pena ressaltá-la. Antes de transferir o cliente para sua equipe de atendimento, informe a ele dados que, eventualmente, ele precise ter em mãos durante o atendimento.
Isso é bastante utilizado no setor de saúde, em que é necessário um pedido médico e o número da carteira do plano de saúde para informar ao agente.
Peça feedback dos clientes
É extremamente importante, verificar o feedback dos clientes. Procure saber detalhes sobre a experiência que ele teve durante o atendimento na URA.
Uma ideia diferente é programar um call back com uma pesquisa de satisfação para os clientes que conseguiram resolver o que buscavam na URA exclusivamente e para aqueles que abandonaram a ligação sem nem falar com um agente.
Este exercício pode trazer insights muito valiosos de melhoria no seu atendimento.
Quais as melhores plataformas de URA do mercado?
Se sua empresa está buscando comprar ou contratar como serviço uma plataforma de URA, é possível que você fique em dúvida sobre qual ferramenta adotar.
Por isso, vamos listar aqui as 3 principais plataformas de URA do mercado e ainda, ao final, colocaremos um link para você acessar o último relatório da Gartner sobre players do mercado de call e contact center:
Genesys
A plataforma da Genesys é hoje a mais utilizada entre os principais bancos e operadoras de telefonia móvel, que são os grandes usuários deste tipo de ferramenta no mercado em geral. Isto não significa que ela só trabalhe com as maiores operações do país.
Nos últimos anos, ela inseriu em seu portfolio produtos voltados para operações com até 50 posições.
Avaya
A Avaya é historicamente a principal fornecedora de soluções para call center no mundo e, assim como a Genesys, possui em seu portfolio sistemas altamente sofisticados tanto para grandes operações, como para centrais de atendimento de médio e pequeno porte.
Convergys
Outra plataforma de URA bastante respeitada no mercado é a da marca Convergys. Diferentemente da Genesys e da Avaya, a Convergys não possui um portfolio completo de sistemas para atendimento ao cliente, o que facilita em algumas integrações, mas de qualquer forma é uma plataforma bastante utilizada e reconhecida no mercado.
Relatório da Gartner sobre tecnologias para contact center
Para lhe ajudar na escolha de players para sua empresa, a Gartner faz pesquisas globalmente na área de TI e anualmente divulga um relatório com os pontos fortes e fracos dos principais fornecedores de cada setor, assim como um quadrante com o posicionamento de cada um deles.
O relatório de 2017 está disponível gratuitamente neste link. Baixe agora mesmo!
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Caso você precise de ajuda para preparar um projeto de URA para sua empresa, entre em contato conosco!
Nota: Este post foi inicialmente publicado em 25 de setembro de 2015. Foi atualizado e reeditado em 24 de abril de 2019.
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