O sistema de atendimento ao cliente da sua empresa está muito antigo?

Chega um momento em que as empresas precisam investir em tecnologia para melhorar a sua gestão e continuar a crescer. Quando entramos nas áreas de vendas, suporte e pós-vendas, muitas delas chegam à conclusão de que o melhor caminho é contratar um sistema de atendimento ao cliente mais atual e integrado. Veremos a seguir que elas estão certas!

Afinal, um dos ativos mais valiosos de qualquer negócio são os seus clientes e as informações que eles geram em cada uma das interações que eles têm com a sua empresa. Junto a isso, temos o fato de que o consumidor valoriza cada vez mais a sua experiência de compra.

Por isso, atendê-lo bem, de forma ágil e completa é primordial e, por vezes, até uma questão de sobrevivência. Saiba que um novo sistema de atendimento ao cliente poderá lhe dar um excelente suporte nesse desafio.

Para lhe ajudar a entender melhor o assunto, preparamos este post para que você saiba identificar o momento certo de buscar uma nova solução. Siga conosco e acompanhe!

Os motivos de atualizar um sistema de atendimento ao cliente

O principal motivo para atualizar um sistema de atendimento ao cliente está na melhoria da satisfação do consumidor com a empresa. Sabemos que o novo consumidor está mais exigente e acostumado ao uso da tecnologia no dia-a-dia e ele espera que as empresas sigam o mesmo caminho.

Se elas contam com solução tecnológica antiga para lidar com essa demanda, correm o sério risco de queimar a imagem do negócio e desperdiçar muito dinheiro, pois o atendimento tende a se tornar demorado, confuso e demandam muito esforço e paciência do consumidor, que quer agilidade e conveniência.

Como resultado, sabemos que é fácil e extremamente rápido criar a imagem de que a empresa oferece um mal atendimento, e sabemos que isso é o início de um dos caminhos para o fracasso. Do lado da empresa, podemos dizer que um sistema ajuda na organização interna e nos seus processos, bem como na formação de uma base de dados que vai apoiar seu crescimento.

As vantagens de atualizar um sistema de atendimento ao cliente

Podemos resumir todas as vantagens que um sistema como esse oferece em dois pilares: visão única do consumidor e automação de processos e aumento de produtividade

Visão única do consumidor

Quando a empresa adota um sistema de atendimento ao cliente moderno e com o conceito omnichannel, ela ganha o poder de classificar e priorizar as suas solicitações de atendimento. Além disso, é possível centralizar todas as informações em um só local, mesmo que elas sejam originadas de canais de atendimento diferentes, mantendo o registro e histórico das conversas realizadas.

O que torna possível a empresa ter uma visão única do consumidor, por maior e mais complexa que seja a sua operação de atendimento.

Automação de processos e aumento de produtividade

Outra vantagem é automatizar um grande volume de solicitações, através de soluções como URAs inteligentes e Chatbots, dando plenas condições para que os colaboradores foquem o que é mais importante e com a possibilidade de atender um número maior de pessoas em menos tempo.

Sistemas de atendimento ultrapassados não oferecem condições de oferecer um auto-serviço de qualidade para o consumidor, o que faz com que a empresa tenha gastar muito dinheiro com demandas de baixa complexidade e que no final só geram insatisfação aos clientes.

O momento certo para atualizar um sistema de atendimento ao cliente

Embora seja difícil definir o momento preciso para atualizar um sistema para auxiliar na sua operação de atendimento ao cliente, existem alguns indícios de que você precisa de um. Vamos listar alguns deles abaixo. Confira:

1. Aumento do volume de reclamações

Na grande maioria dos casos, quando há um aumento no volume de reclamações, é porque a empresa está tendo dificuldades para oferecer um atendimento de qualidade. Isto pode ser gerado por diversos motivos, mas muitos deles devem ter alguma relação com o software utilizado na gestão do atendimento.

Necessidade de repetição excessiva de informações durante o atendimento, indisponibilidade de serviço, lentidão para resolução de solicitações, queda de ligações, muito tempo em fila de espera, demora ou falta de resposta para contatos por chat e e-mail, são algumas das principais reclamações que indicam a necessidade de troca do software de atendimento.

Atualizar o sistema neste momento pode ser uma boa decisão, pois ajudará a sua equipe a priorizar e se organizar para que todas as solicitações sejam atendidas em tempo hábil, garantindo a satisfação dos consumidores.

As reclamações também podem vir da sua própria equipe de atendimento que está enfrentando dificuldades para encontrar as informações em diversos sistemas separados e até com um alto tempo de treinamento e capacitação.

2. Trabalho muito repetitivo

O trabalho em uma central de atendimento sempre foi algo extremamente repetitivo. Mas isso não precisa ser mais assim! Seus colaboradores, seus clientes e seu financeiro agradecem (e muito)!

Os novos softwares de mercado oferecem muitas possibilidade de automação de processos, seja no contato com o cliente através da URA e chatbots, como mencionado acima, mas também através da robótica (conhecido como RPA).

Estudos mostram que um funcionário de back office, por exemplo, gasta em média 80% do dia em atividades como preencher formulários, fazer cálculos repetitivos ou processar pedidos. Essas tarefas podem ser críticas para apoiar os clientes, mas para seus agentes são muito cansativas. Além disso, como seres humanos, eles também são bastante  propensos a erros e demoram.

O RPA permite remover esses processos para uma força de trabalho robótica rápida, perfeitamente precisa, incansável e facilmente escalável.

Investir em automação de processos significa mais produtividade para sua equipe para que ela possa dedicar a atenção que seu cliente realmente precisa (e espera).

3. Organização precária das informações

Já comentamos que um dos maiores ativos de qualquer negócio são as informações sobre os seus clientes. A nível de atendimento, manter elas centralizados em apenas um local ajuda a conhecer melhor o cliente e até agir conforme o seu perfil.

Além disso, é muito chato pedir para que a pessoa envie novamente informações que ela já forneceu anteriormente em algum momento do relacionamento com a empresa.

Com um sistema de atendimento omnichannel é possível centralizar todas as informações em um único local, transformando-as em um imenso banco de dados, o qual pode ser utilizado em prol do próprio atendimento, trazendo mais inteligência e deixando o cliente satisfeito.

4. Dificuldades em escalar o seu atendimento

Se você tem planos de escalar o seu atendimento, seja por necessidade, seja por ambição de crescimento, contar com a tecnologia é o único caminho. Afinal, sabemos que é inviável contratar um batalhão de pessoas para atender os seus clientes conforme a demanda aumentar.

Hoje, podemos considerar a tecnologia como o principal braço de apoio para qualquer negócio que queira escalar qualquer parte da sua operação e, com o atendimento, isso não é diferente.

Por isso, afirmamos que optar por um sistema de atendimento ao cliente moderno é essencial para uma empresa seguir atendendo seus consumidores de maneira qualificada. Isso será determinante para que ela cresça de forma saudável e sustentável!

Agora que você já sabe mais sobre o sistema de atendimento ao cliente, leia o nosso guia com 7 dicas para realizar um atendimento de qualidade em contact center.

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