Com os clientes cada vez mais exigentes, a utilização da tecnologia tem sido a salvação para aqueles que desejam potencializar seus resultados e oferecer uma experiência diferenciada aos seus consumidores.
Pensando nisso, elaboramos este artigo especial para falar um pouco mais sobre os chatbots no atendimento a clientes e como essa nova tecnologia pode ajudar a sua empresa a crescer e se firmar cada vez mais no mercado.
Se você deseja alavancar os resultados na sua operação, tornando a experiência do cliente cada vez mais eficiente, acompanhe este post até o final e melhore a sua performance no atendimento ao consumidor!
O que são os chatbots?
Chatbots são softwares que funcionam dentro de aplicativos de mensagens, como Facebook Messenger, Twitter, Telegram, Skype, Slack entre outros, e podem ser baseados em regras ou Inteligência Artificial (falaremos mais sobre isso abaixo).
Eles também podem funcionar em aplicativos de mensagens de sites de internet e aplicativos móveis, mas nestes casos costumamos chamá-los de Assistentes Virtuais Inteligentes (AVI).
Você pode ler sobre a diferença de Chatbots e Assistentes Virtuais Inteligentes (AVI) neste artigo.
Por oferecer uma assistência diferenciada — com interatividade e uma linguagem bastante natural —, os chatbots podem surpreender pela qualidade na prestação dos serviços e também pelo atendimento personalizado.
Como funcionam os chatbots?
Os bots são basicamente desenvolvidos de duas formas:
Baseados em regras
Neste modelo, eles funcionam através de comandos específicos (ou palavras-chave). Geralmente eles obedecem fluxos de navegação bem definidos e para que funcionem bem, precisam deixar isso claro para o interlocutor e direcionar a conversa.
Algumas pessoas podem ver este modelo como um modelo mais simples ou ruim, mas isso não é uma verdade. Muito pelo contrário! A recomendação geral do mercado é que as empresas comecem com os bots através de regras, com interações muitas vezes por botões e com um objetivo bastante específico.
Assim fica mais claro para o consumidor como o software pode ajudá-lo, evitando que fique perdido ou que busque serviços não disponíveis, o que o deixaria frustado e com uma má experiência.
Também é interessante para as empresas iniciarem desta forma, pois assim o tempo de desenvolvimento e de lançamento da ferramenta para o mercado é mais curto e, com isso, já é possível obter feedbacks dos clientes para realização de melhorias e ajustes e, melhor, o retorno sobre o investimento (ROI) é mais rápido.
Baseados em inteligência artificial (IA)
Os Chatbots, assim como os AVIs, podem utilizar diversos métodos, algoritmos, técnicas e integrações que tornam o software “inteligente”, o que é chamado também de Inteligência Artificial.
Desta forma, os chatbots permitem que o consumidor tenha acesso a um atendimento personalizado e eficiente.
É importante ressaltar que além da integração com outros sistemas da empresa, como um CRM por exemplo, o bot, desenvolvido com base em regras ou IA, pode se integrar com o atendimento humano e nos casos que não é capaz de atender a necessidade do cliente, transferir o contato para um agente, que aproveitará todo o histórico e poderá dar andamento no processo.
No Brasil, podemos citar como um importante caso de uso de chatbot o “Poupinha”, responsável pelo agendamento de serviços pelo site do Poupa Tempo. Segundo os dados que foram divulgados pela revista Consumidor Moderno, o robô mantém uma média de 5 mil usuários atendidos por dia, o que em 3 meses, um montante de 8,5 milhões de mensagens trocadas e 218 mil agendamentos concluídos diretamente pelo chatbot.
Por que o atendimento com os chatbots é uma tendência?
1. Mudança no comportamento do consumidor
Estamos mais conectados que nunca. O uso da tecnologia no nosso dia-a-dia, na figura especialmente do smartphone, mudou completamente a forma como tomamos decisões, resolvemos nossos problemas e nos relacionamos com as outras pessoas.
Somos grandes usuários de tecnologia e como consumidores não poupamos esforços para adquirir o melhor produto ou serviço disponível — desde que essa aquisição lhe traga a melhor experiência, claro.
Os chatbots atendem muito bem este contexto, pois trazem mais agilidade e praticidade no relacionamento entre as empresas e os clientes.
2. Necessidade de agilidade no atendimento
Diminuir o tempo de resposta é uma necessidade tanto do cliente — que não quer ficar horas aguardando ou repetindo diversas vezes as mesmas informações para o atendente, seja por telefone, chat, e-mail etc — quanto da empresa — que zela pela eficiência operacional da organização e busca sempre otimizar custos.
Nesse sentido, os chatbots oferecem todos os recursos para que o atendimento seja feito de maneira rápida, simples e eficaz, garantindo que um grande percentual das solicitações feitas pelo consumidor sejam atendidas já no primeiro contato e de forma praticamente instantânea.
3. Redução de custos com a operação
Em tempos de crise econômica, as empresas tentam, a cada dia, otimizar os seus recursos — o que é um grande desafio para gestores na área de atendimento ao consumidor. Utilizar tecnologias que garantam a eficiência operacional podem, portanto, garantir a sustentabilidade de qualquer organização — esse é o principal atrativo dos chatbots.
Esse incrível recurso pode diminuir significativamente os gastos com os serviços de telefonia, pois muitos consumidores simplesmente deixam de ligar para centrais de atendimento, uma vez que já tiveram sua dúvida respondida, obtiveram a informação que buscavam ou até mesmo já tiveram sua necessidade atendida pelo chatbot.
Com esse apoio, os operadores podem ser treinados para realizar atendimento mais complexos ou até mesmo participar de projetos que otimizem os resultados corporativos, adquirindo habilidades e competências gerenciais.
Chatbots no Facebook Messenger
Apesar de estar disponível em vários canais, a principal tendência do mercado de bots hoje são Chatbots no Facebook Messenger. Por que? Porque praticamente todo mundo está no Facebook (segundo os números apresentados pelo seu CEO Mark Zuckerberg no último evento F8 são mais de 1,2 bi de usuários ativos no Facebook Messenger por mês!!!), a grande maioria das empresas também já possui suas fá pages e a plataforma também está cada vez mais aberta para este tipo de iniciativa (como pudemos ver no mesmo F8).
Então, se os consumidores e as empresas estão lá e a plataforma está disponível, as empresas precisam mesmo correr para lá. O Whatsapp, por exemplo, que também possui um número de usuários muito grande, seria outro canal muito interessante, mas (pelo menos por enquanto) ele não está disponível para o uso comercial.
Quais benefícios os chatbots podem trazer para a sua empresa?
1. Atendimento 24 horas por dia
Para oferecer um atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, o custo com os funcionários sairia bem alto para a sua empresa, certo? E mesmo assim, dificilmente sua empresa conseguiria não deixar ninguém em uma fila de espera para atendimento, não é mesmo?
Por isso, os chatbots trazem a vantagem de oferecer um funcionamento durante todo o tempo e são capazes de esclarecer dúvidas e realizar diversos serviços como atualizações cadastrais, atualizações de informações como status de entrega, informações sobre produtos, localização de lojas, horário de atendimento, geração e envio de segunda via de documentos, entre muitos outros serviços.
Para conhecer alguns serviços mais específicos, separamos dois artigos falando sobre o uso de chatbots no varejo e e-commerces, para seguradoras e no setor de hotelaria.
2. Boa experiência para o cliente
Quando bem desenhada, a interface pode melhorar a experiência do cliente, mesmo deixando claro que ele está trocando mensagens com uma máquina. Através da capacidade de processamento de linguagem natural (PNL) e do amadurecimento da tecnologia com o volume de interações, o bot é capaz de ter conversas bem amigáveis e eficientes (que no fundo é o desejo dos clientes).
Outro fator importante para a boa experiência do usuário é que os (chat)bots funcionam dentro dos aplicativos de mensagem, onde os consumidores passam boa parte do tempo que estão conectados. Ou seja, ele nem precisa sair do app que já está usando para falar com a sua empresa. Fácil!
Além disso, um diferencial muito importante deste canal é que ele não precisa de downloads e isso deixa a vida do consumidor muito mais fácil e rápida. Ou seja, não é necessário baixar os apps de todas as empresas para obter informações ou realizar serviços. Basta acessar um dos apps de mensagens como Facebook Messenger, Twitter ou Skype e o consumidor será atendido de forma bem rápida.
3. Agilidade nos processos de atendimento
Ao utilizar um chatbot para pedir uma pizza ou até mesmo para consultar seu saldo no banco, é possível agilizar o processo do atendimento com bastante autonomia, sem a necessidade de ter que fazer uma ligação convencional.
4. Melhoria na satisfação dos clientes
Com a agilidade nos processos e a efetividade na resolução de suas necessidades, a satisfação do cliente é garantida. Atualmente, os consumidores que contam com os chatbots recebem um excelente atendimento e têm mais autonomia para gerenciar o próprio suporte de maneira automatizada.
5. Aumento da satisfação dos colaboradores
Há quem diga que os chatbots substituirão o trabalho humano dentro de poucos anos, mas não é bem por aí. O atendimento com os chatbots serve para resolver alguns tipos de questões e que, muitas vezes, sobrecarregam os colaboradores.
Os chatbots devem funcionar como parceiros estratégicos para melhorar a experiência do consumidor, assumindo o atendimento mais operacional e deixando o estratégico por conta dos atendentes da empresa. Bom para o cliente, bom para o colaborador, bom para as empresas!
Se quiser entender melhor os benefícios deste tipo de sistema para os clientes, confira este post!
Agora que você já sabe um pouco mais sobre os chatbots no atendimento ao cliente, assine já a nossa newsletter e fique por dentro das melhores soluções em tecnologia para a sua empresa. Garanta o sucesso do seu negócio com os melhores resultados! Até a próxima!
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