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Todo mundo com certeza já falou com um call center. Mais de uma vez inclusive. E certamente na grande maioria delas a experiência não foi das melhores, não é mesmo?

Quando você consegue completar a ligação, precisa navegar por menus longos e cansativos, fica na fila de espera para ser atendido por alguém, acaba sendo transferido várias vezes sem um motivo claro, precisa repetir a mesma história várias vezes etc etc etc.

Não é à toa que cada vez mais pessoas tentam ao máximo resolver seus problemas sozinhos antes de ligar para uma central de atendimento.

Pois é. A reputação das operações de call center é essa. Não temos como fugir disso. Mas, se você está chegando agora neste segmento, entenda que não precisa ser assim!!

Aliás essa péssima reputação acaba por gerar uma oportunidade enorme para se destacar.

Afinal, se a maioria oferece um serviço de baixa qualidade, aquele que presta um serviço eficiente conquista o seu público e o reconhecimento que merece.

Preparamos este post para detalhar o que é call center, o que é contact center, qual a diferença destas operações e para que você comece a entender do tema e tenha acesso a mais conteúdos educativos.

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Veja passo-a-passo o que sua empresa precisa fazer para iniciar uma operação de atendimento ao cliente de qualidade e se destacar no mercado.

Vamos lá, o que é call center?

O call center é basicamente um local que faz e recebe um alto volume de ligações de clientes pelos mais diversos motivos.

Mas os call centers não atendem por chat, e-mail?

Sim, é claro! Nestes casos ele é considerado um contact center (veremos abaixo). Só uma questão de terminologia =).

Evidentemente, o call center tem um significado e uma importância muito maior que atender telefones, uma vez que ele é o principal elo de relacionamento entre as empresas e seus consumidores. Com essa importância em mente, muitas organizações adotam o nome de Central de Atendimento ou Central de Relacionamento com Clientes.

O call center é composto por um grupo de pessoas e tem o seu funcionamento fortemente atrelado ao uso de tecnologia, treinamentos e processos.

Para falar um pouco de história, o call center surgiu com mais força no Brasil no final dos anos 80. Ele é resultado dos grandes dos centros urbanos e do aumento do consumo. Essa foi a época em que os meios de comunicação, especialmente a televisão, ganharam uma grande penetração na sociedade e a propaganda ganhou uma força muito grande para o aumento das vendas nas empresas.

Muitas empresas do mercado optam por criar o seu próprio call center internamente, enquanto outras buscam os prestadores de serviço, conhecidas também como EPS ou Outsourcers para terceirizar esta operação.

Conheça os 3 tipos de operações de call center:

Operação Ativa ou Outbound

Operação ativa ou, do inglês, outbound é aquela central que faz contato diretamente com os clientes. Cobrança e telemarketing são as operações ativas mais frequentes.

Operação Receptiva ou Inbound

Uma central é receptiva ou inbound quando recebe o contato dos clientes. SAC e suporte são operações basicamente receptivas.

Operação Mista ou Blended

Uma operação blended é uma característica de uma central faz e recebe contato dos clientes. Podemos encontrar operações neste formato que ofereçam todos os serviços mencionados anteriormente, mas a mais comum é a operação de vendas.

Vamos conhecer um pouco mais sobre estes serviços abaixo:

Serviços oferecidos no call center:

SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente):

O mais conhecido de todos. Esse tipo de operação é responsável por fornecer informações sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa, informações institucionais, atender reclamações e prover orientações gerais aos clientes.

Vendas:

Também conhecido como televendas, tem como objetivo ofertar a clientes ou potenciais consumidores os produtos e serviços da empresa.

Cobrança:

Como o nome também indica, este tipo de serviço deve buscar e negociar o pagamento de dívidas dos clientes com as empresas.

Suporte:

Muito comum no ramo de tecnologia, presta o serviço de esclarecimento de dúvidas e resolução de problemas técnicos.

E claro, o famoso Telemarketing:

Este tipo de operação normalmente divulga mensagens publicitárias das empresas, realiza pesquisas de mercado e opinião com os consumidores, entre outros serviços mais específicos.

E o que é contact center? Qual a diferença entre call e contact center?

O termo contact center foi criado recentemente para diferenciar as operações que possuem vários canais de interação com os clientes, isto é, realizam o atendimento por telefone mas também se relacionam por e-mail, chat, SMS, redes sociais entre outros canais. Enquanto, call center são denominadas as operações que utilizam apenas o telefone.

Estes novos canais são bem interessantes para os consumidores e para as empresas, pois de um lado facilita a vida do cliente, permitindo que ele tenha interações com as empresas rapidamente e da forma que achar melhor e para a empresa cria a possibilidade de um aumento de produtividade dos agentes, pois o mesmo agente pode atender vários chats ou e-mails simultaneamente, além de abrir canais de atendimento mais baratos que o telefone.

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