Como melhorar a experiência do cliente na fila de espera do call center

Fila de espera: quem nunca ficou em uma?

Infelizmente, ela é uma característica natural de empresas de serviços. Mas não necessariamente esta precisa ser uma experiência horrível para o seu cliente.

Isso tanto é verdade que hoje encontramos empresas orientadas à experiência dos clientes oferecendo soluções cada vez mais inovadoras para minimizar o impacto das filas.

Por exemplo, você ou algum conhecido certamente já deve ter ficado em um bom tempo na fila espera do Outback, certo? E nem por isso ele deixa de ter clientes, não é mesmo? Como eles fizeram para amenizar o impacto das filas: eles oferecem um espaço ambiente com poltronas e bancos, oferecem petiscos, permitem que o cliente dê uma volta e seja chamado através de um alarme, etc. Simpatia dos funcionários e orientação clara aos clientes também são fatores que ajudam muito. Poderíamos citar outras empresas, como a Disney, a Apple e outros estabelecimentos menores que já vem trabalhando neste ‘problema’ chamado fila de espera.

No mundo dos call centers o desafio é o mesmo e a criatividade em conjunto com tecnologia e uma boa comunicação podem lhe ajudar muito.

Você lembra a última vez que analisou a experiência do seu cliente na fila de espera do seu call center?

Se você não lembra ou se a resposta é “há mais do que seis meses”, chegou a hora de analisar suas filas de espera atuais e otimizá-las.

Este post vai lhe ajudar a fazer exatamente isso. Ele irá orientá-lo para otimizar a fila de espera do seu call center e melhorar a experiência do cliente.

Como melhorar a experiência do cliente na fila de espera

Analise a sua fila de espera atual

Antes de qualquer coisa, faça um teste você mesmo. Fique na fila de espera como seus clientes. Analise quais as possibilidades atuais. A sua fila de espera para um lugar escuro e sombrio? Você oferece alguma informação para o seu cliente? Alguma alternativa?

Busque nos relatórios da sua central detalhes sobre o tempo médio de fila da sua central, a taxa de abandono, o índice de satisfação dos seus clientes, etc. Isso vai lhe ajudar a entender qual o seu cenário atual.

O tempo reservado para análise atual das filas de espera, ajudará a desenvolver uma boa estratégia para sua otimização.

Consulte sua equipe

Após a análise feita por você, procure saber o que sua equipe pensa a respeito da fila de espera da central. Peça aos agentes, os feedbacks da experiência dos clientes em filas de espera e pergunte aos agentes se eles vêem algum ponto que pode ser melhorado.

Coletar essas informações é um passo muito importante para dar continuidade ao processo de otimização.

Pegue a opinião do cliente

Em seguida, reserve um tempo para verificar a visão do cliente em relação às filas de espera.

Você pode implantar uma pesquisa de satisfação automática logo após as ligações para coletar a sua opinião em relação à fila de espera.

Leia mais sobre pesquisa de satisfação automática, aqui.

Essas informações são essenciais para melhorar pontos negativos e potencializar os positivos eventualmente.

Faça um planejamento 

Após terminar de analisar sua estrutura de fila de espera atual, comece a planejar o processo de otimização.

Aproveite as informações coletadas nos itens anteriores e faça um planejamento estratégico para melhorar a experiência do cliente na fila e evidentemente melhorar os indicadores da sua operação. Liste quais os principais problemas atuais, levante quais melhorias você gostaria de fazer e priorize as tarefas.

Dicas e recursos

Separamos abaixo algumas dicas e recursos que você pode utilizar para melhorar a experiência do seu cliente na fila de espera da sua central de relacionamento:

• Call Back: forneça ao cliente, a opção de deixar a fila de espera e receber uma ligação assim que houver disponibilidade. (Leia sobre call back aqui).
• Call Back com mensagem de voz: Outra possibilidade é permitir que o cliente peça o call back e deixe uma mensagem de voz. Isso vai ajudar o agente a saber o que o cliente precisa, antes mesmo da ligação, otimizando o TMA da ligação.
• Informe o tamanho da fila ou o tempo previsto para atendimento: este recurso, muitas vezes utilizado junto com o call back, de alguma forma deixa sua fila mais transparente para quem está do outro lado da linha – saindo daquele ambiente sombrio e escuro que comentamos. Alinhar a expectativa com o cliente é um fator que ajuda muito na satisfação.
• Cuidado com as músicas e as mensagens de espera: procure alternar entre as músicas e mensagens de espera. Não tenha uma mensagem sem fim, assim como ter uma música muito cansativa.
• Informe o melhor horário para ligar: como qualquer empresa de serviço, existem os períodos de pico e vale de procura. Informar ao cliente os dias ou horários quando normalmente a fila é menor pode ser uma alternativa interessante e que vai deixá-lo satisfeito.
• Automatizar serviços na URA: não se trata de uma dica ou recurso para a fila de espera, mas analisar os serviços oferecidos pela central e entender quais podem ser oferecidos automaticamente na URA reduz a quantidade de pessoas que chegam à fila e consequentemente o tempo médio em fila dos consumidores.
• Entender quais serviços são prioridade e informar outros canais de atendimento: alguns serviços são emergenciais e precisam ser tratados pelo telefone na hora, mas outros não necessariamente precisam ser tratados naquele momento ou podem ser feitos pelo site, aplicativo mobile, ou outro canal. Informar ao cliente pode fazer com que ele resolva o seu problema de forma mais rápida e fácil e ajuda a diminuir as filas.
• Informar um ponto de venda/atendimento mais próximo: para alguns serviços, informar o ponto de venda ou atendimento mais próximo através do CEP pode ser uma grande alterativa para um cliente que está na fila.

Esses recursos ajudam a otimizar a experiência do cliente, enquanto eles estiverem na fila de espera.

Configure suas mensagens

Depois de avaliar quais recursos você vai utilizar para melhorar a experiência na fila, você precisará gravar as mensagens e eventualmente selecionar a música de espera ou trilha sonora.

Teste a nova fila

Após terminar a configuração da fila de espera, é importante testá-la, para identificar qualquer defeito ou pontos que podem ser melhorados.

Coloque um agente para testar as filas de espera e pergunte a opinião de uma pessoa não familiarizada com as filas de espera do seu call center, para que ter feedbacks baseados na experiência real.

Testar a configuração da fila de espera antes, é um fator fundamental para assegurar que suas novas filas tenham um impacto positivo sobre a experiência do cliente.

Analise a configuração de 4 a 6 meses

O processo de otimização não terminou. É extremamente necessário que você mantenha um olhar atento sobre as suas filas de espera e suas métricas. Procure avaliar o funcionamento da configuração de fila de espera frequentemente, para evitar impactos negativos na experiência do cliente ao decorrer do tempo.

Boa parte dos call centers, configuram as filas de espera somente na implantação de um novo software e depois nunca mais o trocam.

Para garantir uma experiência de alto nível, você deve otimizar sua configuração de fila de espera de quatro a seis meses.

Você já otimizou a configuração de fila de espera do seu call center? Compartilhe conosco sua experiência, deixe nos comentários!