Com as novas dinâmicas e tecnologias do mercado, o consumidor atual exige mais do que produtos e serviços de qualidade. De acordo com o Gartner, pelo menos 50% dos investimentos nos próximos anos serão direcionados à experiência do consumidor. Ou seja, o mercado já descobriu que mapear a jornada do atendimento ao cliente é o caminho para entender as novas demandas.
As tradicionais centrais de SAC tornaram-se famosas pelo baixo índice de solução e eficiência. Essa frustração e as novas ferramentas levaram os consumidores a outros canais, como aplicativos e redes sociais.
Mas como tornar essas novas interações realmente efetivas? Como não repetir os mesmos erros em novos formatos?
Mais do que um bom atendimento, o objetivo é oferecer uma experiência ao cliente de excelência. A experiência faz parte do produto e precisa estar conectada em todos os canais.
A jornada do cliente precisa ser integrada
Não basta apenas manter vários canais de relacionamento, isolados entre si. É preciso que todos os atendimentos componham uma jornada única; surge então o conceito omnichannel.
O omnichannel vai além da multiplicidade: a ideia é integrar os diferentes canais de atendimento, oferecendo uma experiência unificada ao cliente.
Imagine a seguinte situação: o consumidor vê um produto na loja física, mas não tem certeza da compra e resolve pesquisar. Acaba encontrando o e-commerce da marca e resolve tirar dúvidas pelo chat ao vivo.
Seguindo o conceito omnichannel, esse consumidor deve encontrar a mesma identidade no espaço físico e no site. A sua experiência no chat e na loja também deve manter o mesmo nível, o que significa que ambos os atendentes precisam ter o mesmo conhecimento da marca e do produto.
Mais do que isso, o atendente do chat já deve saber o produto do seu interesse — o que já é possível com os sistemas atuais — e estar pronto para ajudá-lo, como o vendedor da loja física.
Se quiser entender melhor a diferença entre multicanal e omnichannel, leia este artigo!
O objetivo aqui é fazer as fronteiras entre online e offline passarem despercebidas pelo cliente. Adotar o omnichannel significa utilizar os diferentes canais para criar uma jornada de atendimento ao cliente consistente e diferenciada.
O conceito de jornada do atendimento ao cliente
A jornada do atendimento ao cliente nada mais é do que o caminho percorrido pelo consumidor em uma central de relacionamento, seja para resolução de problemas ou para compra de um produto.
Como já vimos, os clientes hoje procuram outros canais de interação, o que pode gerar uma série de inconvenientes. E isso vai desde divergências quando o consumidor muda de um canal para outro até informações ocultas e processos repetitivos, que o obrigam a informar várias vezes seus dados e motivo do contato.
São inconvenientes que tornam essa jornada cansativa para o público. A pesquisa Global Consumer Pulse, realizada pela Accenture, mostrou que 91% dos entrevistados ficam irritados por terem de fazer contato várias vezes pela mesma razão; 90% quando ficam em espera por longos períodos; e 89% sentem-se frustrados ao repetir sua situação várias vezes para diferentes representantes.
Mapear é gerar conhecimento
Dada a complexidade das interações atuais entre organizações e consumidores, acompanhar a jornada de atendimento torna-se fundamental. É possível descobrir gaps e divergências entre os canais, o que pode abrir novas oportunidades e soluções estratégicas.
Integração é a palavra-chave nesse processo. Os sistemas de CRM (Customer Relationship Management) que integram diferentes setores da empresa, além de otimizarem os atendimentos, proporcionam uma visão privilegiada para as equipes de vendas e marketing, agregando à base de conhecimento da organização.
Conhecer o consumidor sempre será fundamental para qualquer estratégia de relacionamento. Facilitar a sua jornada é também prever suas necessidades, resolvendo problemas que o próprio cliente desconhece.
Dentro do conceito omnichannel, descobrir os canais de preferência e quais as melhores escolhas para o seu negócio são passos decisivos para oferecer uma excelente experiência ao seu público.
A jornada do atendimento precisa ser fácil
Mapear a jornada significa mapear o próprio cliente. Uma visão única do consumidor possibilita antecipar e guiar a sua jornada até a sua satisfação e fidelização.
Nesse sentido, um abrangente estudo da Costumer Experience Board, com 97 mil consumidores, descobriu que atender ou superar expectativas não é suficiente. O esforço do cliente, este sim, é o fator determinante nos índices de fidelização.
Proporcionar experiências de mínimo esforço gera resultados comerciais positivos. É o que mostra uma pesquisa da McKinsey, que entrevistou 27 mil consumidores de 44 setores diferentes dos Estados Unidos: as empresas que oferecem jornadas com experiências excelentes e de baixo esforço tiveram um incremento de 10% a 15% na rentabilidade, e de 20% na satisfação do cliente.
Tornar a vida do cliente mais fácil: essa é a experiência mais valiosa. Seja por meio de chatbots, inteligência artificial, app ou o bom e velho telefone, a estratégia sempre deve centrar-se no consumidor, não na plataforma.
Manter uma URA alinhada aos demais canais, com informações consistentes, e investir no treinamento das equipes de atendimento são exemplos de investimentos que tornam a experiência mais ágil e conectada.
Uma estratégia que privilegia a escuta do cliente, focando em resolver seus problemas de forma efetiva, impacta positivamente nos índices de FCR ou First Call Resolution (resolução no primeiro contato). O que significa, em outras palavras, entregar uma jornada mais fácil e efetiva para o consumidor.
Experiências gerenciadas reduzem custos
Se por um lado os investimentos na experiência retornam mais rentabilidade, administrar a jornada do cliente também pode significar economia. A McKinsey constatou que jornadas com uma gestão eficiente reduzem de 15% a 20% o custo do atendimento.
Não é difícil entender o porquê. Já que a tendência é o consumidor transitar entre os diferentes canais de interação, falhas no atendimento transformam-se em um incremento das consultas, o que leva muitas vezes à ferramenta mais cara: o call center.
Os processos repetitivos também obrigam o consumidor a passar mais tempo em cada canal, dispendendo mais recursos; otimizar o atendimento torna-se positivo para ambas as partes.
Manter-se atualizado frente às transformações é essencial para destacar o seu negócio entre consumidores mais informados e com tantas ofertas ao alcance das mãos.
Se a tecnologia lança desafios, ela também se torna aliada. Aplicadas junto a um plano estratégico, com parceiros especializados, as novas soluções podem promover pontos de melhoria e ampliar os resultados da empresa.
Como mapear a Jornada do Atendimento ao Cliente
Para lhe auxiliar no desenho da jornada do atendimento ao cliente da sua empresa, separamos abaixo um vídeo produzido pela UX Mastery com 9 passos essenciais
Segue abaixo o mapa de empatia mencionado no vídeo para lhe auxiliar a entender melhor a sua persona:
Você também pode fazer um download gratuito de um Canvas, produzido pelo DesignThinkers Academy, organização que tem como missão proporcionar espaço e tempo para que as equipes e os indivíduos sejam inspirados e desafiados, aprendam fazendo e fortaleçam sua capacidade de resolução criativa de problemas.
E você, o que acha de mapear a sua jornada do atendimento ao cliente? Siga-nos nas redes sociais e tenha acesso a muitos outros conteúdos relevantes para o seu negócio! Estamos no Facebook e LinkedIn!
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