Um dos critérios mais importantes de avaliação do desempenho de uma operação de atendimento ao cliente (seja a central interna ou terceirizada), sem dúvidas, é a qualidade. Oferecer um atendimento qualificado é um ponto estratégico para deixar seus clientes satisfeitos.

E para avaliar a qualidade do atendimento, um dos indicadores mais utilizados é o nível de serviço ou SLA (Service Level Agreement).

No caso de operações terceirizadas, o SLA possibilita a aplicação de multas, caso as metas não sejam cumpridas, oferece bônus quando as expectativas são superadas e pode suspender a  prestação de serviços em casos de baixíssima produtividade.

Um grande benefício que a medição do nível de atendimento traz para o seu call center é um alerta sobre a necessidade de planejamento e dimensionamento da equipe da central, tanto no caso de expansão, como no caso de redução.

Quando o indicador aponta um nível muito alto, isso pode significar muito recurso para pouca demanda, no caso de baixo nível, pode indicar baixo número de operadores ou tempo de atendimento fora de padrões.

Com esses índices, é possível identificar os caminhos que a empresa deve seguir, desenhando suas estratégias.

Mas como calcular o nível de serviço no call center?

Para chegar em um cálculo assertivo, algumas definições são necessárias.

1. Decidir como classificar as chamadas abandonadas

Nós, do Blog da DDS, entendemos que a maneira mais adequada para classificar as chamadas abandonadas são como oportunidades perdidas de aumento de receita para a empresa ou de atender necessidades/problemas e aumentar a satisfação dos clientes e, com isso, fazendo parte da conta do Nível de Serviço. Isso certamente influenciará negativamente o resultado da operação, mas é a forma que leva o cliente como centro da estratégia da empresa (customer-centric).

A única consideração que deve ser feita é sobre as chamadas abandonadas muito rapidamente, como em menos de 2 ou 3 segundos. Consideramos que estas ligações não deverão entrar na conta do SLA, pois, na grande maioria, as pessoas ligaram errado ou não poderiam completar a chamada naquele momento, por algum imprevisto.

Algumas empresa costumam excluir da conta do SLA as ligações abandonadas e isso pode ter alguns motivos, por exemplo: algumas operações tem um SLA de atendimento muito curto e se leva em consideração que o cliente desligou não por estar irritado com a demora, mas por algum outro motivo como perda de sinal, algum imprevisto, etc. Em outros casos, empresas preferem ignorar as chamadas abandonadas por acreditar que os abandonos são inevitáveis e que, por não saber os motivos, não se pode considerar que a pessoa desligou por mau atendimento da central.

2. Definir o tempo limite para atendimento

Este é o elemento chave para o cálculo do SLA. E para se chegar em um número, deve-se levar em conta aspectos importantes o tipo de necessidade do cliente, qual a expectativa dele em comparação com outros players do mercado, o perfil do cliente, o budget da empresa para a estruturação da área, entre outros objetivos.

É preciso ter um tempo desejado, um objetivo, e encarar de forma clara a realidade e trabalhar para alcançar, como uma meta.

3. Decidir quando o tempo passa a ser contabilizado.

As empresas tem diferentes pontos de partida para o início do tempo de SLA. Veja abaixo algumas sugestões:

  • Após a pessoa escolher a opção na URA.
  • Após a mensagem de transferência (como bem-vindo à empresa XPTO, estamos transferindo a sua ligação)
  • Assim que a ligação chega ao DAC.

4. Definir qual será o nível de serviço oferecido.

Após definir como classificar as chamadas abandonadas, em quanto tempo os clientes precisam ser atendidos e a partir de quando este tempo é contabilizado, é preciso definir qual será o nível de serviço. O nível de serviço é um indicador representado por uma porcentagem, sendo que ele significa qual percentual de ligações foram atendidas dentro do tempo determinado (considerando as definições acima). Por exemplo: A empresa XYZ tem uma SLA de 80%.

Para se chegar nesse número, o raciocínio é bem semelhante na definição de qual será o tempo limite de atendimento. É preciso levar em consideração uma série de variáveis.

5. Com isso chegamos na fórmula do nível de serviço

Então, vamos para um caso fictício para exemplificação. A empresa XYZ classifica as suas chamadas abandonadas como relevantes e integrantes do cálculo – mas não irá considerar as chamadas abandonadas com menos de 3 segundos -, espera atender as ligações em 20 segundos, esse tempo é contabilizado após a “passagem” da chamada da URA para o operador e ela espera um nível de serviço de 80%.

Se considerarmos que em um determinado período, esta central teve o seguinte volume de atendimento:

– 200 ligações atendidas em até 20 segundos

– 40 ligações atendidas acima de 20 segundos

– 10 ligações abandonadas com menos de 3 segundos

– 50 ligações abandonadas

O cálculo será feito da seguinte forma:

Nível de Serviço = (Total de ligações atendidas dentro do SLA) / (Total de ligações atendidas + Total de ligações abandonadas – Total de ligações abandonadas com menos de 3 segundos)

Ou seja:

Nível de Serviço = (200) / (240 + 50 – 10)

Logo;

Nível de Serviço = 200 / 280 = 71%

Portando, conclui-se que o nível de serviço nesse período tenha sido de 71%.

Ficou claro como calcular o nível de serviço do seu call center? Caso tenha alguma dúvida ou experiência com o assunto, publique em nossos comentários e troque experiências conosco. Será um grande prazer!

Nota: Este post foi inicialmente publicado em 29 de janeiro de 2015. Foi atualizado e reeditado em 17 de abril de 2019.

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