Acordo de Nível de Serviço: SLA do call center

Quando falamos em nível de serviço para o call center, boa parte dos gestores citam a regra 80/20.

A regra 80/20 significa que 80% das chamadas devem ser respondidas em até 20 segundos ou até menos. Esta norma surgiu de um estudo de 30 anos, realizado pela AT&T, uma companhia americana de telecomunicações, que constatou que a maioria dos clientes abandonavam as ligações após aguardar 20 segundos para tentar chegar a um agente. Este estudo foi muito importante na preparação do caminho para os padrões de nível de serviço, porém, hoje em dia a regra 80/20 não é considerada padrão das empresas.

Na verdade, não existe um padrão utilizado para definir o nível de serviço, pois o volume de chamadas e nível de serviço oscilam de acordo com a empresa, estabilidade do produto, esforços de marketing, equipe, orçamento e clientes. Por isso, as empresas devem definir seus objetivos de nível de serviço, baseados em uma análise cuidadosa dos seguintes fatores.

Veja abaixo alguns fatores importantes a considerar no momento de definir o nível de serviço do seu atendimento:

Necessidades do cliente

As necessidades dos clientes tem um grande impacto sobre quanto tempo eles estão dispostos a ficar na fila de espera. Tempos de espera aceitáveis variam de acordo com a necessidade de cada cliente, assim, o objetivo do nível de serviço deve ser calculado com isso em mente.

Com isso, para casos emergenciais, será necessário um nível de serviço mais agressivo, isto é, menor. Para outras situações, isso pode ser mais flexível.

Satisfação do cliente

A satisfação do cliente deve ser prioridade de qualquer operação. Fato!

Para certificar-se que a satisfação do cliente é contabilizada no cálculo do nível de serviço, você deve analisar o tempo que os atendentes levam para resolver o problema dos clientes.

Vale lembrar que um longo tempo de espera interfere na imagem da marca e no nível satisfação. Ao levar esse fator em consideração, fica claro que a métrica de nível de serviço tem total ligação com a satisfação do cliente.

Opções de contato alternativos

Os clientes que interagem com empresas que oferecem atendimento via chat, e-mail, ou SMS são mais propensos a buscar outra alternativa para contato quando enfrentam longas filas de espera, do que clientes que interagem com empresas que oferecem apenas auxílio por telefone. É necessário que seu objetivo de nível de serviço leve isso em consideração, especialmente com o impacto de chamadas abandonadas.

Analisar a disponibilidade da concorrência

Consumidores que encaram longas filas de atendimento tendem a procurar a concorrência com mais frequência. Fique atento ao padrão de atendimento dos seus concorrentes para não ficar para trás. Se esta é uma realidade do seu mercado, isto com certeza deve ser levado em consideração quando for definir o nível de serviço da sua operação.

Evidentemente que isso não deve ser justificativa para deixarmos o nível de serviço do mercado ruim (como vemos em alguns setores no Brasil, infelizmente). Se a sua empresa tem foco no cliente e busca diferenciação, este pode ser um fator de sucesso.

Metas do negócio

Se a sua empresa está buscando aumentar a taxa de retenção de clientes, aumentar a satisfação dos consumidores visando a sua fidelização e aumentar o ciclo de vida do cliente junto à empresa, isso precisa refletir no nível de serviço no atendimento.

Valores centrais da empresa

Empresas que pretendem prestar um alto nível de atendimento ao cliente, deve ter padrões de nível de serviço mais elevado. Levar os valores da empresa para o atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso.

Volume médio de ligações

Para selecionar um padrão de atendimento, é preciso saber o volume médio de chamadas.

É comum impor um padrão mais rigoroso para os departamentos com menor volume de chamadas, capazes de atender todas as chamadas que entram, do que aqueles com volumes mais elevados da chamada.

Valor da chamada

Padrões de nível de serviço devem ser ajustados para o valor da chamada.

Por exemplo, uma prática muito comum no mercado é que as chamadas de vendas, por ter um maior potencial de gerar receitas para a empresa, têm um padrão de nível de serviço mais rigoroso do que os departamentos de suporte técnico, por exemplo.

Porém, é vital também que a empresa tenha o preço de conquistar um novo cliente e o quanto um cliente fiel consegue trazer de receita à empresa ao longo do tempo.

Uma máxima de mercado é que conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então preste bastante atenção com seus clientes existentes!

Orçamento

É um dos fatores que mais impactam no nível de serviço.

Em geral, é necessário ter mais agentes para atender níveis de serviço mais agressivos e isso tem o seu custo.

Outro fator decisivo para um bom nível de serviço é investir em tecnologia, isto é, quanto mais qualificado e sofisticado o sistema do call center, mais condições a sua empresa tem de atingir suas metas. Faz parte do negócio.

Para definir o nível de serviço em seu call center, aconselhamos consultar todos, ou a maioria dos fatores mencionados acima.

Você tem alguma dúvida, sugestão, ou gostaria de compartilhar suas experiências conosco? Deixe nos comentários!

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