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Atender bem os clientes deve ser um dos princípios de qualquer empresa que quer se manter no mercado e crescer. Assim como o contato presencial e o atendimento por telefone, as organizações precisam dar bastante atenção ao atendimento via chat online. Afinal, durante a jornada dos clientes, eles podem precisar tirar algum dúvida durante o processo de seleção e compra dos produtos e serviços, assim como durante a sua utilização e no suporte, em caso de eventuais problemas.

Sabemos que a internet mudou radicalmente a forma como o mundo faz negócios e como as empresas se relacionam com os seus clientes. Com os consumidores passando muitas horas do dia online, o canal de atendimento via chat online ganhou bastante importância e já é um dos canais mais tradicionais do mercado, junto com o telefone e o e-mail.

Muitas empresas já oferecem o atendimento via chat em seus sites para atender esta necessidades dos consumidores, porém notamos que este é um canal que ainda deixa bastante a desejar em termos de qualidade de atendimento e experiência para os clientes. Além disso, é preciso pensar nas conversas por mensagens pelos diversos meios, como WhatsApp e redes sociais como Facebook Messenger, Twitter, etc.

Como melhorar os resultados do atendimento via chat online

  • Não deixe o cliente esperando!

Se você já tentou contato por chat com alguma empresa, já deve ter passado por essa experiência.  Você informa os seus dados e o motivo do contato e, quando acha que será atendido, entra em uma fila. E normalmente é aquilo: “Aguarde, você é o 27º na fila de atendimento”.

O que acontece então? Você olha para essa tela por uns 10-15 segundos para ver se algo atualiza (o que normalmente não acontece!) e fecha o chat, claro!

Outra situação comum é entrar no chat, mandar uma mensagem, aguardar… e não ter resposta!!

As empresas que deixam isso acontecer, além de gerar uma péssima experiência para seus consumidores (que certamente vão se lembrar na hora de comentar com outras pessoas), está aumentando seu custo! Isso porque, se o cliente realmente precisar de ajuda, ele provavelmente vai tentar contato por telefone, que é um canal muito mais caro!

Sem falar que a maioria das pessoas que simplesmente procura um concorrente na busca por uma empresa com mais cuidado no atendimento aos clientes.

Por isso, esteja sempre de olho no tempo médio de espera! Quando perceber que o tempo em fila está ficando inaceitável, procure uma alternativa, seja ampliando a equipe de atendimento ou oferecendo outras formas para esclarecer as dúvidas dos clientes, seja através de um chatbot, uma página de FAQ ou até melhorando o conteúdo do site com mais informações, imagens e vídeos explicativos.

  • Tenha uma base de conhecimento e use templates

A base de conhecimento é uma ótima ferramenta para melhorar o tempo de resposta, independente do canal de relacionamento que estamos analisando. Através de uma base de fácil consulta, os agentes encontram rapidamente as informações que precisam para esclarecer a dúvida do consumidor.

Além de ter a base de conhecimento, é muito interessante preparar o máximo de templates, ou seja, montar modelos de respostas pré-formatadas para cada uma das dúvidas dos consumidores. Os agentes não devem responder exatamente como está no template, mas sim fazer alguns pequenos rápidos ajustes para dar uma resposta precisa e personalizada para o cliente (e com um tempo de resposta bem baixo!).

  • Utilize respostas curtas e rápidas

Oriente os operadores a escrever mensagens curtas, com no máximo duas linhas por exemplo. Mesmo que a informação que o cliente precisa seja mais longa que isso, envie o texto para o cliente a cada término de frase.

Desta forma, você consegue manter a atenção do cliente no chat, evitando que ele abra outras abas do navegador de internet e esqueça do atendimento que ele iniciou com a sua empresa.

Dica: O software do chat deve alertar quando alguém está digitando (e isto precisa com o menor delay possível). Isso facilita para que as pessoas possam terminar o raciocínio e mantém o diálogo dentro de uma lógica.

  • Tenha um sistema que unifique as formas de atendimento

Seguindo o conceito do omnichannel, tenha um sistema que unifique todos os canais de atendimento. Isto facilita o trabalho dos operadores por estarem familiarizados com as telas e com fácil acesso ao histórico de contato dos clientes para consulta de informações anteriores.

Isso é super relevante quando a sua empresa passa a adotar vários canais de atendimento por troca de mensagens de texto, como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Twitter entre outros aplicativos de mensageria e redes sociais.

Além disso, desta forma a gestão da operação fica mais fácil, pois unifica os dados dos relatórios do atendimento como um todo, oferendo uma análise de melhor qualidade.

  • Tenha cuidado com a linguagem

A forma como escreve tem um significado muito grande no atendimento via chat, pois é através dela que o cliente capta vários aspectos da empresa, uma vez que ele não está vendo a pessoa ou a empresa por trás do atendimento.

Por isso, é preciso mostrar educação usando sempre termos como obrigado, por favor ou por gentileza, e nunca respondendo ao cliente com CAIXA ALTA. A caixa alta significa na comunicação digital que se está gritando com o interlocutor e certamente você não vai querer passar essa impressão, certo?!

Cuidado também com os excessos de polidez e/ou informalidade. A linguagem no chat deve representar o posicionamento da marca, que pode ser mais séria ou descontraída, mas devemos ter cuidados com os exageros.

Uma linguagem muito formal pode não ser claro para o cliente e tornar o atendimento distante, assim como muita informalidade pode gerar confusão e insegurança para os clientes.

Você tem outras dicas para melhores resultados no atendimento via chat online? Compartilhe com os outros leitores nos comentários abaixo!

Nota: Este post foi inicialmente publicado em 20 de fevereiro de 2014. Foi atualizado e reeditado em 21 de maio de 2019

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