Você já ouviu falar em Net Promoter Score ou NPS?

Net Promoter Score é uma métrica que tem como objetivo medir a satisfação e lealdade dos clientes com as empresas. Organizações de todos os portes e lugares do mundo utilizam o NPS por ser um método prático e eficaz durante as pesquisas periódicas realizadas com seus clientes.

Confira nosso artigo completo abaixo e saiba tudo sobre NPS!

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Sabia como melhorar a experiência dos seus clientes e ter mais sucesso na operação do seu contact center e telemarketing.

Como avaliar o Net Promoter Score (NPS) da sua empresa? Simples, o índice é avaliado de acordo com a resposta de uma única pergunta:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?

Pode não parecer, mas essa é uma pergunta chave, uma vez que ninguém indicaria algo ruim para um amigo. O ponto positivo do NPS, é avaliar de uma forma geral, toda a experiência de compra do cliente.

Após o cliente dar sua nota, eles serão classificados da seguinte maneira:

Classificando as respostas da sua pesquisa NPS

  • Clientes Detratores: Notas de 0-6

São os clientes totalmente insatisfeitos com a compra do produto ou serviço prestado pela empresa.

  • Clientes Neutros: Notas de 7-8

Só efetuam a compra quando realmente precisam, portanto não são clientes leais. Caso a empresa concorrente oferte um produto em melhores condições/preço, ele opta pela empresa concorrente. Ele até pode indicar a empresa a um amigo, porém existem algumas ressalvas do tipo: “O e-commerce é bom, mas a entrega teve um atraso de três dias”.

  • Clientes Promotores: Notas de 9-10

São clientes que passaram a ter uma vida melhor após o relacionamento com a marca. Ficam extremamente felizes com a compra de produtos, são leais, oferecem feedbacks positivos e ajudam no crescimento e no aumento do faturamento da empresa.

Como calcular o Net Promoter Score:

O cálculo do NPS é bastante simples. Após o envio da pesquisa e coleta dos resultados, faça o cálculo do % de promotores e detratores da sua marca.

Com os dados em mãos, subtraia o % de detratores do % de promotores:

como-calcular-nps

Para exemplificar de forma bem simples, imagine um cenário com 100 respostas coletadas. Destas, 60 foram respostas 9 ou 10, ou seja, são de clientes promotores e 5 foram avaliações de 0 a 6.

Com isso, o NPS será:

NPS = 60 – 5;

isto é:

NPS = 55

Mas por que usar o NPS?

É muito importante saber o que seus clientes pensam sobre a sua empresa, quais são os fatores positivos e o que precisa ser melhorado.

Veja a seguir, alguns pontos que explicam o uso do NPS

  • Simples e rápido:

    Uma questão basta para determinar o seu Net Promoter Score e é fácil de calcular. Com o modelo de NPS é possível configurar e enviar seu questionário em poucos minutos.

  • Quantificável:

    A gerência pode ver o quanto a sua empresa está se saindo bem com uma métrica simples. O NPS introduz terminologias comuns que são fáceis de entender para todos.

  • Padronizado:

    Amplamente conhecido como o padrão para medir e melhorar a lealdade dos clientes, o NPS tem a confiança de marcas como American Express, Apple, GE, JetBlue e Kaiser Permanente.

  • Comparável:

    Um dos benefícios mais valiosos é poder comparar como a sua organização está se saindo em relação à concorrência. Devido ao fato de que centenas de empresas utilizam o NPS, haverá sempre um parâmetro para medir e acompanhar seu desempenho internamente, e em relação a referenciais de NPS externos.

Como avaliar os resultados do NPS?

Bom, depois que a pesquisa é feita, é preciso mensurar os resultados. Para isso, foram criadas basicamente 4 classificações:

  • Zona de Excelência: pontuação entre 75 e 100

Empresas que atingiram esta pontuação realmente geraram grandes experiências para os seus clientes. A estratégia e o operacional conseguiram gerar uma percepção altamente positiva no consumidor, o que deve gerar boas recomendações e até um defensor da marca.

  • Zona de Qualidade: pontuação entre 50 e 74

Os clientes nesta faixa de avaliação certamente viram vários pontos positivos durante a experiência com a empresa, porém certamente alguns pontos deixaram a desejar. É aquele típico feeedback “foi tudo bem, mas/porém/não fosse…”. As empresas neste estágio normalmente precisam avaliar com calma a jornada do cliente – incluindo itens “periféricos” ao seu produto ou serviço – e entender melhor a sua persona.

  • Zona de Aperfeiçoamento: pontuação entre 0 e 49

Normalmente a experiência oferecida nesta faixa de NPS tem pontos importantes de ajustes. Em muitos casos, o cliente não percebeu atenção por parte da empresa com o seu caso ou sua necessidade. A ineficiência é outro ponto crítico a ser avaliado. A empresa precisa realmente ouviu os feedbacks e tomar ações como mudança de processos, treinamentos de equipe e de fato olhar para o seu cliente.

  • Zona Crítica: pontuação entre -100 e -1

Nestes casos a experiência foi altamente frustrante para o consumidor e ele certamente será o primeiro a reclamar e denegrir a imagem da empresas com outras pessoas. Uma empresa nesta classificação precisa repensar sua estratégia rapidamente, pois estará criando um grupo de opositores a sua marca. É muito comum que estas empresas tenham que adotar políticas intensas de retenção, aplicando descontos agressivos e reduzindo suas margens na tentativa de ‘segurar’ os clientes.

Após conhecer os fatores positivos do uso do NPS, que tal introduzir esse método na sua empresa?

Se você já implantou a metodologia do NPS na seu central, selecionamos algumas dicas para melhorar o NPS no seu call center;

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