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Implantar o NPS no call center pode parecer simples, certo? Vamos fazer a famosa pergunta aos clientes: Em uma escala de 1 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo? Bom, quando os resultados aparecem, surge uma grande necessidade: como melhorar o nosso resultado do NPS?

Pensando nisso, resolvemos criar 11 dicas completas para lhe ajudar a melhorar o NPS em seu call center. Confira!

 

1: Transforme detratores em promotores

Para tornar o NPS significativo é recomendado transformar detratores (com pontuação abaixo de 7), em promotores (com notas de 9 a 10).

É preciso entrar em contato com cada detrator, entender o motivo da baixa pontuação e levar a solução até ele. A pessoa ideal para essa ação é aquela que está mais próxima da conversa do cliente, no call center por exemplo, é provável que essa pessoa seja o supervisor.

2: Não suborne os clientes para obter maior pontuação

É totalmente proibido subornar os clientes com algo do tipo: ” se você der uma nota alta, ganha x% de desconto”.

Altas pontuações devem ser alcançadas pelo resultado da boa experiência do cliente e não através da compra da lealdade dele.

3: Utilize um feedback completo

Procure sempre diferentes métodos de captura de feedback do cliente e pergunte a opinião dele, se tem algo que pode ser melhorado. É extremamente importante fazer as alterações necessárias e comunicar as mudanças que o cliente saiba o valor da sua resposta.

4: Fique atento aos promotores

Não esqueça dos promotores. Muitas pessoas acham que o ideal é concentrar apenas nos detratores, já que eles deram uma nota mais baixa e precisam reverter isso, porém,  se você perde um promotor de uma extremidade do cálculo e ganha um detrator do outro lado, você estará dobrando o impacto negativo. Pense nisso.

5: Ouça as chamadas

A melhor maneira para melhorar o NPS é ouvir e identificar todas as chamadas que levaram cada pontuação, analisá-las e em seguida, dar o feedback para os agentes e até mesmo fazer alterações de processos, se for o caso.

6: Premiações

Promova regularmente concursos para premiar o melhor feedback NPS. Motivar os agentes ajuda a elevar a pontuação do NPS do call center.

7: Aproveite os promotores

Colocar o depoimento de um promotor no site, por exemplo, gera mais credibilidade aos clientes e melhora a imagem da empresa.

8: Dê opções ao cliente

Sua empresa precisa entender qual canal o cliente tem preferência para dar se relacionar e dar as suas respostas.

O atendimento deve ser o mais agradável possível ao cliente e isso, com certeza, fará a diferença no momento da avaliação de qualidade.

9: Realize reuniões semanais de triagem

Reúna semanalmente todos os chefes de departamento para discutir feedback direto dos clientes.

10: Compartilhe o sucesso

Identificar as estratégias que os agentes com alta pontuação NPS usam para servir de exemplo aos agentes com menor pontuação. Utilizando ferramentas de gravação de ligações você poderá fazer isso em maior escala inclusive.

11: Fique alerta ao grupo que não respondeu

Quando o resultado é satisfatório, muitas empresas acham que está tudo bem e que nenhuma alteração precisa ser feita, mas a realidade é outra, muitas vezes os clientes que não participam, são detratores. Isso significa que o ideal é medir além dos entrevistados e suspeitar quando o resultado for satisfatório, procurar saber a opinião dos detratores e relatar o motivo dessa nota.

Depois de ler nossas 11 dicas, que tal melhorar o NPS em seu call center?

Acompanhe nosso blog e fique por dentro das novidades de mercado e das melhores práticas para gestão de contact center. 

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