discador preditivo entenda como ele funciona e as suas vantagens

Um dos maiores problemas em operações de call centers ativos é a constante perda de tempo com chamadas não atendidas ou ocupadas, que acabam atrasando os negócios. Para aumentar a produtividade dos agentes foi criado o discador preditivo, um dos métodos mais conhecidos de discagem automática em call centers de televendas e cobrança, capaz de aumentar a performance de uma central em até 50%.

Por dentro do discador preditivo

O nome preditivo vem do fato deste discador se antecipar ao término de uma chamada para ligar para outras. Se o sistema demora em torno de 20 segundos para fazer uma discagem, ele começa a discar para um operador 20 segundos antes do término de outra chamada. Esta ferramenta otimiza a mão-de-obra e aumenta os contatos efetivos.

O discador preditivo trabalha com um algoritmo que prevê o volume de chamadas necessárias para ocupar os recursos disponíveis. Entre algumas variáveis que compõem o ambiente que é calculado, estão:

  • Quantidade de agentes disponíveis;
  • Quantidade de agentes trabalhando;
  • Tempo Médio de Operação;
  • Qualidade do mailling em andamento;
  • Tempo Médio de discagem;
  • Máximo rate de drop desejado;

discador preditivo também permite que o operador informe ao sistema, a necessidade de mais tempo para atender determinado cliente, desta maneira, as discagens não são iniciadas, o que gera economia na parte telefônica. O operador pode informar que desligará antes, fazendo com que o sistema disque antes do tempo previsto.

Um diferencial apresentado pelo discador, é o Hit Rate Dinâmico, um benefício que permite que o sistema calcule a quantidade de discagens ideal para conseguir um “alô” do outro lado da linha. Dessa forma, o sistema garante que o operador ficará pouco tempo aguardando o próximo cliente.

Como funciona o discador preditivo?

Ele possui a função de disparar automaticamente as ligações através do banco de dados, quando o atendimento é positivo, ele transfere automaticamente para o atendente disponível.

O grande desafio desta solução é prever o momento certo para manter os agentes ocupados com as chamadas atendidas, excluindo chamadas atendidas por secretárias eletrônicas, URAs, chamadas ocupadas, números inexistentes, entre outros.

Principais vantagens do discador preditivo

As vantagens deste modelo de discagem automática vão além do disparo de ligações ou chamadas discadas através de banco de dados.

O discador preditivo ao avaliar a qualidade do atendimento de cada agente, direciona o maior número de ligações para o atendente que realizou o melhor contato. Essa discagem eleva o nível de interação do call center com o consumidor.

Entre outras as vantagens, destaca-se o aumento da produtividade dos agentes, a assertividade das campanhas (feitas através de cálculos) com mais chance de sucesso e a economia de recursos, pois o número de ligações abandonadas/ mal sucedidas é reduzido. A ferramenta permite índices elevados de chamadas efetuadas e atendidas com alto volume de contatos realizados.

Discador Preditivo: imagem ilustrativa de produtividade

Discador Preditivo: imagem ilustrativa do aumento de produtividade

Um bom discador preditivo é aquele que se ajusta automaticamente às variações da campanha, sem ser comandado pelos gestores do call center.

Esse tipo de discagem é indicado para 20 ou mais posições de atendimento, pois o volume maior de ligações é importante para aumentar os ganhos proporcionados pela ferramenta.

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