FAQ inteligente o que é vantagens

Oferecer ferramentas e respostas tanto quanto possível aos seus clientes é uma das mais adequadas estratégias para melhorar as relações com eles em longo prazo. Nesse sentido, adotar uma FAQ inteligente não só adiciona na experiência do usuário como também aumenta a produtividade da empresa.

Conteúdo útil e específico que se concentra em aspectos práticos de interesse do seu público-alvo: esse cenário é basicamente a essência de uma boa página de FAQ. Essa estratégia também é, de longe, a maneira mais econômica e eficiente de aumentar as conversões e reduzir ligações para a central de atendimento.

Por isso, neste artigo, vamos discutir sobre os pontos importantes de uma FAQ inteligente: conceito, importância no relacionamento, implementação etc. Continue lendo e confira!

O que é uma FAQ inteligente?

Sendo a sigla de “Frequently Asked Questions” (perguntas mais frequentes, em português), a página de FAQ é um recurso simples que permite que qualquer cliente regular ou potencial entenda como funcionam os produtos/serviços de uma empresa, bem como resolva dúvidas mais comuns.

Já a FAQ inteligente apresenta todos os recursos da versão convencional, porém, consegue adicionar novas possibilidades de interação com os usuários. A ferramenta já tem as respostas para as questões mais comuns, mas também consegue responder dúvidas específicas de cada cliente.

Por exemplo, se um usuário precisa saber sobre o envio de um determinado produto, a FAQ inteligente pode tirar essa dúvida. Além disso, com essa versão, o cliente pode mandar perguntas por meio de vídeos, áudios, escrita etc.

Por que você deve ter uma FAQ no site da sua empresa?

Existem várias razões de se contar com uma página de FAQ eficaz. Vejamos, abaixo, alguns desses motivos.

Melhora a experiência do cliente

Uma página de FAQ pode ajudar consideravelmente a economizar tempo nas consultas dos usuários. Por exemplo, se a resposta do questionamento estiver na página da FAQ, o cliente não precisará perder mais tempo e poderá prosseguir na sua jornada de compra.

Aumenta as vendas

É uma matemática simples: quanto mais informações sobre os seus produtos ou serviços estiverem disponíveis para o cliente em potencial, maior a probabilidade de que ele compre algo na sua loja on-line. Além disso, essa estratégia mostra o profissionalismo da sua empresa, desde que o site consiga oferecer um conteúdo sólido sobre os produtos que você vende.

Reduz o volume de contatos com o call center

Um dos principais benefícios de oferecer um FAQ aos clientes é esclarecer suas dúvidas em um modelo de autoatendimento. Isso resulta diretamente em uma redução no volume de contatos (ligações, emails, chats etc) com a central de atendimento para a sua empresa, o que representa menos custos para sua operação.

Seus agentes também se beneficiam deste recurso ao receber menos contatos para informações repetitivas. Com isso, eles têm mais energia para atender os clientes que realmente precisam de um atendimento humano.

Ajuda no ranqueamento da página

Uma boa página de perguntas frequentes também é um recurso de SEO muito bom. Os mecanismos de pesquisa analisam-nas e valorizam as informações práticas que contêm. Ou seja, adotar uma FAQ é uma ótima maneira de melhorar a navegação no seu site. Mas, acima de tudo, de fornecer informações úteis para os usuários.

Como criar uma página de FAQ?

Como uma ferramenta com objetivo exclusivo de auxiliar os usuários, uma página de FAQ precisa ser desenvolvida cuidadosamente para que consiga obter os resultados esperados. Acompanhe, abaixo, alguns passos essenciais que devem ser considerados.

Atente às dúvidas dos clientes

Nunca crie uma página de perguntas frequentes com questões que você faria a si mesmo, como proprietário de uma empresa. Sim, o intuito é antecipar as perguntas que você analisa como as mais frequentes, mas isso não deve ser feito baseado em palpites.

A melhor maneira de não errar nesse processo é coletando as questões/os problemas reais que os seus clientes têm ou possam vir a ter. Nesse sentido, você pode fazer um grupo de foco ou solicitar feedback específico por e-mail, chats, aplicativos etc.

Uma ótima fonte de perguntas frequentes dos consumidores é a própria central de atendimento. Analise quais são os principais motivos de contato e converse com a equipe de atendimento para entender quais as dúvidas mais comuns.

Independentemente do canal, as perguntas devem basear-se em preocupações reais. O feedback pessoal é essencial para uma página de perguntas e uma loja on-line bem-sucedida.

Priorize a organização estrutural e a escaneabilidade

As perguntas precisam ser estruturadas. Se houver muitas questões sobre o mesmo tópico, organize-as por categorias e menus suspensos. A ideia é fazer com que cada cliente vislumbre as informações disponíveis sem ter que ler todas as perguntas para chegar àquela que lhe interessa.

Além disso, é essencial se preocupar com a fluência e a facilidade de leitura do usuário. Certifique-se de que a cor de fundo da página não atrapalhe a compreensão do texto e apresente as perguntas e respostas de maneira que favoreça o completo entendimento do usuário.

Adicione links para melhorar a navegação

Uma página de FAQ não deve ser um beco sem saída. Implementar uma seção com muitas perguntas e respostas, mas que não permite que o cliente avance no processo de compra, tome uma decisão ou defina qualquer ação é uma estratégia errada.

Ou seja, uma boa página de FAQ deve ter links adicionais que levem a produtos relevantes, áreas de suporte ou, até mesmo, artigos no blog com mais informações sobre o assunto.

Divulgue a página para receber os feedbacks

Com uma página de FAQ criada e estruturada, o próximo passo é divulgá-la corretamente. Dentro do próprio site, é importante facilitar a chegada do usuário ao FAQ. Isso pode ser feito adicionando hiperlinks em palavras específicas.

Somado a isso, você pode realizar a divulgação por e-mails ou redes sociais, atraindo potenciais clientes que queiram tirar dúvidas sobre um determinado assunto antes de iniciarem a busca por algum produto.

Um gatilho interessante é oferecer a FAQ antes de iniciar um atendimento em canais digitais como chat no site, Facebook Messenger e WhatsApp.

Ao final das respostas é interessante perguntar se a informação foi útil ou esclareceu a dúvida do consumidor. Assim é possível coletar o feedback no instante em que o cliente terminou de consumir aquela informação.

Não deixe de acompanhar o feedback dado pelos clientes sobre os diferentes aspectos da página.

Atualize a página periodicamente

Uma página de ajuda não pode ficar desatualizada. Ainda que a sua empresa conte com uma FAQ inteligente, é importante sempre dinamizar a navegação dos usuários. Se, ao longo do tempo, surgirem novas questões frequentes entre o seu público-alvo, uma atualização é válida e recomendável.

Além disso, a partir dos feedbacks, você pode saber quais mudanças são necessárias, tanto em termos de conteúdos quanto em estrutura. Por exemplo: se as perguntas estão sendo respondidas, mas a página não tem escaneabilidade, você está correndo o risco de não alcançar os resultados planejados.

Em suma, uma página de resposta de perguntas frequentes pode ajudar muito no relacionamento do cliente. Mas, para adicionar grande valor na experiência do usuário e potencializar os benefícios da estratégia, uma FAQ inteligente é ainda mais recomendável. Então, não perca tempo e conte com essa ferramenta essencial no seu negócio.

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