Sabemos que muitas centrais de atendimento sofrem com altos níveis de abandono de ligações durante os seus horários de pico. Na grande maioria dos casos, isso acontece por conta do longo tempo de espera para atendimento. O grande problema é que o abandono de ligações significa, na prática, perda de vendas ou aumento na insatisfação dos clientes e é justamente por isso que surgiram os sistemas de call back.

O que é call back?

Call back é o ato de retornar a ligação de um cliente que fez contato com seu call ou contact center, mas que teve a sua ligação encerrada no meio de caminho.

Existem basicamente três situações em que isso acontece:

  • O cliente liga para a central de atendimento e durante a navegação na URA desliga a chamada.

Este caso ocorre quando o cliente escolhe uma opção errada na URA ou acaba se perdendo durante a navegação entre os menus e prefere desligar a ligação. Em muitos casos, este cliente vai fazer uma segunda tentativa, ligando novamente para a central para ser atendido.

Pouco se aplica o call back neste cenário. Aqui é válido analisar os relatórios de navegação da URA do seu call center para entender os pontos onde isso está ocorrendo e buscar formas de solucionar este problema. Se este for o caso da sua operação, vale a pena ler o artigo 13 coisas para não se fazer na URA.

  • O cliente liga para a central de atendimento, conclui a navegação na URA e desliga a ligação enquanto está na fila de espera para atendimento.

Depois de um longo período esperando na fila, o cliente simplesmente desiste de ser atendido e desliga a ligação. Além de ser uma experiência horrível para o consumidor, é um grande sinal de alerta para a sua empresa.

Sua empresa acaba de gerar uma insatisfação no cliente e pode ainda ter perdido uma venda.

Esta é a situação em que o mercado mais usa o sistema de call back, seja com uma abordagem com o cliente que está na fila ou retornando as ligações que foram encerradas durante a fila (veremos abaixo mais detalhes destes casos).

  • O cliente fez todos os passos anteriores, foi atendido e no meio da ligação a chamada é encerrada.

Este caso é bastante complexo de ser solucionado, pois a ligação pode cair por vários motivos, como: o cliente por algum motivo desligar a chamada, o cliente perder sinal e a ligação cair, ocorrer uma falha no sistema da empresa ou até o agente desligar a ligação. Para ajudar a esclarecer isto, nos principais sistemas de call center é possível ao menos identificar se a ligação se encerrou por parte da empresa ou do consumidor.

Apesar do mercado pouco usar sistemas de call back nesta situação, esta talvez seja a mais frustrante para o cliente.

O que fazer? Ligar novamente, passar por todo o processo da URA e iniciar o atendimento de novo do zero? Muitos certamente desistem e não o fazem.

Outra dúvida, ainda pior, que fica na cabeça do consumidor é: será que foi o agente que desligou a ligação? Que raiva!

Retornar a ligação para o cliente nesta situação vai gerar, primeiro, um grande alívio para o consumidor que poderá dar andamento no assunto que estava tratando e, em segundo lugar, vai gerar uma sensação que a empresa se importa de verdade com o seu cliente.

Como o call back ajuda a reduzir a taxa de abandono no call center?

Abordagem aos clientes que estão na fila de espera

Esse é o uso mais comum do call back.

O sistema informa ao cliente a sua posição na fila ou o tempo previsto de espera para o atendimento e depois oferece a opção para ele cliente deixar um número de telefone para que sua empresa retorne para ele.

Caso o cliente aceite e insira um telefone, o sistema capta este dado e liga de volta para ele assim que um agente estiver livre, o que é conhecido no mercado como Chamada Fantasma (ou Phanton Call), isto é, a pessoa desliga a chamada, porém ela não sai da fila e quando chega a vez dela, a central faz uma ligação automaticamente.

Contato com as pessoas que abandonaram a ligação

Outra possibilidade é identificar os números que desistiram de aguardar e desligaram a chamada. No momento de vale da operação, pode ser gerado um mailing e são disparadas as ligações para os consumidores.

Independente do modelo que você optar, o importante é que você preste um serviço de alta qualidade e que seja percebido com boa referência por seus clientes! Você pode usar essa ferramenta e surpreender seus clientes.

A DDS possui uma solução de call back que pode ser totalmente customizada à necessidade da sua empresa. Caso interesse, entre em contato. Estamos a disposição para lhe passar mais informações.

Quem aguenta ficar em fila de espera de atendimento?

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