Ao entrar em contato com a central de atendimento, a primeira coisa que o cliente espera é que um bom atendimento através da URA, afinal ela é a porta de entrada para o seu negócio.

Porém, nem todas as centrais são reconhecidas pelo bom atendimento e apresentam uma lista extensa de problemas relacionados com a URA.

Veja a seguir, 13 coisas que você não deve fazer na URA:

1. Sobrecarregar o cliente com longas introduções

O cliente de hoje está em busca de um atendimento rápido e, exatamente por isso, oferecer longas introduções na URA vai deixá-lo frustado.

Hoje em dia, a maioria das pessoas não tem paciência e tempo para discursos extensos especialmente para mensagens institucionais na abertura do atendimento. Evite as introduções, procure manter um discurso objetivo, que desperte o interesse do cliente.

Prefira inserir mensagens que direcionem os clientes para demandas sazonais quando for incluir algo na abertura do atendimento. Por exemplo, comprovantes de rendimento para Imposto de Renda no caso de planos de saúde. Isso vai direcionar a maioria dos clientes para o que eles precisam, além de mostrar que o atendimento está atualizado.

Confira o nosso white paper que fala sobre gerenciar a experiência do cliente de hoje (produzido pela Avaya).

2. Ignorar interações anteriores do cliente

Um fator fundamental para facilitar e melhorar o atendimento da URA, é aproveitar o histórico de interações do cliente com a empresa.

No histórico você encontra informações importantes e que podem ajudar a resolver os problemas e dúvidas dos clientes. Além de direcioná-lo para as opções que ele mais busca com a empresa – reduzindo o TMA e melhorando a experiência do cliente.

3. Não passar credibilidade aos seus clientes

Um dos motivos que faz com que o cliente não goste do atendimento automática, é que muitos não tem confiança em interagir com uma máquina. Para reverter este cenário, você deve fazer o possível para assegurá-lo de que sua consulta ou transação está sendo processada de maneira segura.

Utilize opções multimídia, como por exemplo, envio de e-mail e SMS para acompanhar o processo e garantir que, mesmo sem ter falado com uma pessoa real, a solicitação está sendo tratada com a mesma importância.

4. Ter somente uma mensagem de espera – e cuidado com as músicas

O tempo em espera dos clientes é um fator crítico para qualquer operação. Mesmo que você tenha oferecido o atendimento necessário na URA, quando ele precisa ficar na fila para ser atendido é importante que você saiba como tratar o cliente.

Uma forma de não deixá-lo irritado é preparar pelo menos 3 mensagens de espera, assim o seu cliente não fica ouvindo a mesma coisa várias vezes.

Aproveite para oferecer informações relevantes na espera, como promoções, novos canais de atendimento, últimas notícias da empresa etc.

Tome bastante cuidado com as músicas de espera também – todos sabemos o quanto elas podem incomodar.

O cuidado com o tempo de espera em fila, evidentemente, é essencial para não sofrer com este problema.

Temos outras dicas para melhorar a experiência do cliente na fila de espera neste post.

5. Usar vozes e volumes diferentes

Esse parece um erro simples, mas que enfrentamos algumas vezes no mercado. Algumas empresas, pela necessidade de alterações e ajustes de última hora na árvore de atendimento, acabam utilizando vozes ou volumes diferentes nos menus da URA.

Isso pode deixar o cliente confuso, além de transparecer ao consumidor um atendimento sem cuidado e amador.

O ideal é manter um padrão, tanto na voz como no volume.

6. Fazer com que o cliente passe todas as informações novamente

Outra situação bastante comum de mercado. A empresa coleta os dados dos clientes na URA, o identifica, coleta o motivo do atendimento e quando chega para o agente parece que tudo se perdeu e que está iniciando um novo atendimento.

E isso não é horrível só para o cliente que precisa repetir todos os dados (e não ter interesse de interagir com a URA – como citado no tópico 3), mas é altamente prejudicial para a empresa que precisa de mais canais de URA pois exige um tempo mais longo de atendimento – ou seja mais investimentos em infraestrutura -, fica com um tempo médio de atendimento muito mais alto que o necessário (já que o cliente precisa repetir várias informações) – ou seja mais agentes que o necessário – e aumenta o custo da operação com o custos das ligações.

Com isso é possível inclusive fazer um cálculo de ROI para justificar o investimento na integração dos sistemas e começar a gerar economia para a empresa (em tempos de crise, esse tipo de medida é muito bem vista, por sinal).

Veja 11 práticas para reduzir o TMA neste post.

7. Esquecer de analisar o desempenho da URA

Assim como o desempenho da sua equipe, a URA deve ser analisada frequentemente. Analise os resultados a cada 3 meses (pelo menos) e procure otimizar os processos que apresentam algum defeito ou que não funcionam.

Sempre haverá espaço para melhorias e quando falamos em grandes operações pequenas melhorias na URA podem significar grandes resultados para a operação.

8. Muitas opções de menu

Uma referência de mercado que você pode ter é que não adianta ter mais que 7 opções no mesmo menu da URA. Muitas opções deixam o atendimento cansativo e podem deixar o cliente confuso por não se lembra ao certo das opções anteriores e isso gera um tempo muito longo de atendimento (e mais custos para a operação).

Sempre que possível agrupe os assuntos relacionados e disponibilize-os em tópicos menores, gerando mais interações com o cliente – isso vai deixar ele mais ‘ligado’ nas opções e vai dar uma dinâmica mais interessante para o atendimento.

Por exemplo, não dê opções relacionados ao financeiro, logística e vendas no mesmo menu. Prefira entender qual a área de interesse do cliente e depois ofereça as opções específicas no menu posterior.

9. Deixar as informações mais importantes por último

Para evitar qualquer confusão e otimizar o atendimento, destaque as informações mais importantes nas primeiras opções.

Se sua URA passa informações desnecessárias no começo e deixa as mensagens importantes para o final, é provável que os clientes peçam para transferir para o agente logo ao ouvir as primeiras opções e não ouçam a mensagem mais importante.

10. Falar muito rápido ou muito devagar ou usar ‘jargões’ da área

Certifique-se de manter suas mensagens em um ritmo que todos possam entender.

Se falar muito rapidamente, os clientes não conseguem absorver todas as informações que precisam, e vão ficar irritados em ouvir o mesmo discurso várias vezes, até entender a mensagem corretamente.

A mesma irritação acontece no caso de discursos muito lentos, onde os chamadores perdem a paciência e desistem da ligação.

Cuidados também com os jargões e termos técnicos que não sejam familiares para os seus clientes. Isso gera falhas de comunicação e normalmente representam mais custos para a operação.

Opte sempre de validar sua árvore de atendimento com várias pessoas antes de colocá-la no ar. De preferência pessoas de contextos diferentes.

11. Não direcionar as pessoas para o lugar certo 

Fique atento à configuração da sua URA. Em muitas situações o cliente escolhe uma opção do menu e é direcionado para um grupo de atendimento equivocado.

Uma falha no menu de opções, é o suficiente para deixar os clientes com raiva (além de representar mais custos para a operação novamente).

Parece um erro ‘bobo’, mas com a complexidade das estruturas e o tempo de uso da URA, algumas configurações podem ficar antigas e pode passar despercebido no momento da revisão – mas os clientes certamente notarão.

12. Não possuir opção para direcionar a ligação ao agente humano

O cliente nem sempre consegue solucionar seu problema com o atendimento automático e precisa contatar o agente humano para que seu problema seja resolvido.

Fique atento e não esqueça de introduzir esta opção – ter o cliente perdido na URA (e sem resolver a sua necessidade) não é de grande valia para sua empresa.

13. Não oferecer uma opção de voltar ao menu anterior

Quando você está em um site de empresa e clica em um link que não oferece a informação que você realmente estava buscando, você vai em ‘voltar’ e busca a melhor opção para o que você precisa, certo?

Por que o raciocínio não é o mesmo para a URA? É claro que sim.

Muitas vezes o cliente opta por uma opção esperando receber uma informação no menu seguinte e isso não acontece. E o que você oferece para ele nestes casos? Ouvir novamente as mesmas opções que não atendem? Que ele ligue novamente e faça tudo de novo até encontrar a opção correta?

Seria como ter que fechar e abrir o navegador de internet cada vez que você precisasse voltar. Já pensou?

E imagine se cada vez que ele abrisse o navegador isso representasse um custo para a sua empresa? É exatamente isso que acontece quando você não oferece uma opção de voltar ao menu anterior.

Faça isso o mais rápido possível!

Tem outras sugestões? Compartilhe conosco nos comentários abaixo!

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