Oferecer um bom atendimento ao cliente é um fator determinante para todas as empresas, independente do tamanho ou do número de funcionários. Quando nos referimos às centrais de atendimento e relacionamento com os clientes, um dos itens mais importantes para garantir um bom atendimento é a estrutura da URA que fará o primeiro atendimento a todos os consumidores.

Algumas vezes, a revisão e a otimização da árvore da URA é uma atividade que fica em segundo plano, quando não acaba sendo até esquecida. Isso de certa forma é até compreensível, uma vez que a operação do call center demanda muito dos profissionais envolvidos e acaba-se tendo pouco contato com toda a árvore no dia-a-dia da operação. Mas isso não pode acontecer!

Para ajudar sua empresa a oferecer um atendimento automático na URA de qualidade para atingir um elevado nível de fidelização e conquistar novos clientes, selecionamos 8 dicas para otimizar a árvore da sua URA. Confira!

1- Analise sua estrutura atual URA

Navegue na sua URA de ponta a ponta e faça uma avaliação completa dos aspectos positivos e negativos. É interessante também buscar um feedback dos clientes .

Pergunte também aos agentes em média quantas vezes por dia eles recebem uma chamada que deveria ter sido encaminhada para outro setor e feedbacks que eles têm sobre a interação do cliente que navegou na URA.

Selecionando um tempo para examinar a estrutura atual, fica mais fácil desenvolver uma solução para otimizar sua configuração.

2- Projete seu fluxo da URA na visão dos seus clientes

Analise porque os clientes ligam para sua empresa e quais os departamentos mais procurados.

Busque identificar também, dentre os principais motivos de contato, quais de alguma forma poderiam ser atendidos diretamente na URA, seja por uma automação, integração com banco de dados ou com uma informação gravada que esteja em destaque.

Coloque nas primeiras opções da URA o que for de maior interesse do seu público. As pessoas querem ser atendidas rapidamente. É importante também deixar opções emergenciais, mesmo que menos ‘populares’, nas primeiras opções. Seu consumidor ficará muito satisfeito caso ele precise um dia.

Esse processo é fundamental para evitar o desperdício de tempo com os mesmos problemas, permitindo que outros assuntos sejam tratados.

Ao projetar o IVR de acordo com essas razões, o número de chamadas abandonadas número de clientes frustrados diminui.

3- Simplifique o fluxo da URA

Após fazer um levantamento do seu estado atual e dos possíveis pontos de melhoria para o fluxo de atendimento é muito comum que criemos um fluxo muito “burocrático” ou com opções demais.

Certifique-se que a boa navegabilidade da URA e que não há sobrecarga aos clientes com muitos menu de opções.

Veja, a seguir, algumas dicas para ter em mente quando for configurar a sua URA:

  • Use uma linguagem simples, clara e concisa para suas mensagens e saudações.
  • Permita que o cliente volte facilmente ao menu principal.
  • Permita que o cliente consiga falar imediatamente com um agente, caso necessário.

4- Ofereça informações revelantes de imediato

Em muitos casos os clientes ligam para o SAC para obter informações. Então é muito interessante que sua URA possa fornecer informações importantes logo no primeiro contato, especialmente mensagens ‘emergenciais’, como perda de sinal, sistema fora do ar (para empresas de SAS), queda de energia nas regiões x e y, etc.

Além disso, informe o horário de atendimento de suas lojas e a localização da loja mais próxima do CEP do cliente, sua política de devolução de produtos e qualquer outra informação que possa ser útil para o cliente.

Essa ação permite um grande aumento no nível de satisfação do cliente e reduz a carga de trabalho dos agentes.

5- Desenvolva mensagens de acordo com a identidade visual da sua marca

Utilize sempre gravações com vozes profissionais e um áudio de qualidade. Desenvolva uma persona para interagir com o cliente de acordo com os valores e a cultura da sua marca. As gravações são uma oportunidade perfeita para otimizar a experiência do cliente e destacar a marca.

6- Atualize seu fluxo de acordo com as promoções, campanhas e novos produtos

É muito importante que as empresas tenham uma comunicação integrada. Nenhum canal de comunicação com os cliente pode ficar esquecido ou desatualizado. Isso passa a impressão de falta de organização para o mercado, além de deixar oportunidades ‘em cima da mesa’.

Se a sua empresa está com alguma campanha para um determinado produto, é muito interessante oferecer um tratamento específico para quem está buscando mais informações ou tem interesse na compra desta oferta também na URA, assim como no site, nas redes sociais, nos pontos de venda etc. Isso também ocorre em casos de promoções, lançamentos etc.

Atender às necessidades específicas do cliente por meio de um serviço personalizado, aumenta o índice de satisfação do cliente com a sua empresa.

7- Teste sua URA

Teste toda a estrutura da URA, confira todas as áreas que geralmente costumam dar algum tipo de problema. Peça para uma pessoa não familiarizada com seu produto/serviço, entrar em contato com a empresa, com um objetivo em mente (por exemplo, falar com um representante de vendas para tratar de um produto promocional, pedir apoio para reembolso, segunda via de boleto, entre outros). Em seguida, pergunte às pessoas, como foi a experiência ao navegar na URA.

É fundamental testar a configuração antes de colocá-la ao vivo, essa ação garante uma transição tranquila da configuração antiga para a nova e pode gerar um impacto positivo sobre a experiência do cliente.

8- Otimize sempre!

Agora você precisa manter um olhar atento sobre a URA e suas métricas. Você deve testá-la sempre e fornecer alguns insights sobre o que precisa ser melhorado e otimizá-lo sempre que possível, para atender as necessidades dos clientes e direcioná-los para a navegação ideal.

É recomendado que o atendimento oferecido pela URA seja revisado com uma frequência de 4 a 6 meses, no máximo. Isso é muito importante para garantir a qualidade e a satisfação dos seus clientes.

Ficou com alguma dúvida ou tem alguma sugestão? Deixe nos comentários!

Conheça também o nosso ebook “5 maneiras rápidas de reduzir custos com atendimento eletrônico“. Você encontrará mais dicas de como otimizar a sua URA.

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