Como você talvez já tenha vivenciado, cada vez mais empresas estão investindo em URA com reconhecimento de fala em seus contact centers. E isto era esperado. Segundo a previsão do Gartner, publicado pelo importante portal de notícias do setor de Porto Alegre, o “Baguete”, em 2014 o número de aplicativos de reconhecimento de fala usados em algoritmos de redes neurais profundas dobrará.

Isto tem se tornado uma realidade. Além da utilização em equipamentos como smartphones, GPS e computadores, uma série de empresas ou já adotaram ou estão em período de testes e coleta de áudios para uma adoção definitiva provavelmente nos próximos 3-6 meses em suas centrais de atendimento ao cliente.

Como funciona o reconhecimento de fala na URA na prática:

Ao invés de interagir pelos botões do telefone, o usuário fala para a URA o que deseja. Este é um processo considerado bastante revolucionário, pois, quando bem aplicado, tende a reduzir em muitos segundos o tempo de atendimento ao cliente, reduzindo custos e deixando o atendimento eletrônico mais humanizado, uma vez que a pessoa pode falar naturalmente com a URA que será direcionado exatamente para o que precisa dentro do contact center. Veja a representação abaixo que simboliza isto acontecendo.

No lugar de pedir para você digitar 1, 2, 3, etc para selecionar as opções de atendimento, a URA normalmente pergunta: em que podemos lhe ajudar? E, ao dizer, o sistema de reconhecimento de fala identifica o assunto e direciona para uma parte bastante avançada da URA, se já não transferir para a área correta, ou até mesmo realizar o serviço necessário automaticamente.

Agora uma dúvida que pode estar na sua cabeça: será que a URA com reconhecimento de fala funciona mesmo? Você por acaso já teve alguma má experiência com o reconhecimento de fala na URA? O sistema simplesmente não conseguia entender o que você dizia?

Isso pode ser resultado de algumas situações: ou a tecnologia utilizada precisa de amadurecimento para realizar o reconhecimento de fala com eficácia, ou a empresa poderia estar passando pelo momento de coleta de áudios e gramática ou o sistema acabou não sendo bem programado e precisa de alguns ajustes, que chamamos de tunning.

A verdade é que o reconhecimento de fala funciona (comprovadamente com centenas de casos de sucesso pelo mundo), porém depende principalmente de duas verticais: tecnologia e o processo de implantação. É preciso um trabalho delicado de coleta de áudios do seu público e filtro de temas (tags) para um bom funcionamento. Este tipo de solução também requer ajustes contínuos, pois os produtos, promoções, serviços e necessidades mudam e isso precisa estar contemplado na solução.

*Publicado por:
Felipe Rampinelli