Com o aumento no número soluções disponíveis no mercado, recursos e diferentes planos é comum encontrar gerentes de call centers confusos na hora de escolher a solução ideal para sua empresa.
Muitos preferem manter a solução instalada para minimizar riscos e evitar possíveis dores de cabeça. O grande problema deste posicionamento é que a empresa acaba ficando para trás e não consegue evoluir em termos de tecnologia e experiência do cliente para atingir os melhores resultados.
Como esse é um desafio frequente em muitas empresas, fizemos um passo a passo com dicas para lhe ajudar a escolher a solução ideal de acordo com suas necessidades.
1. Avalie a solução atual
Antes de começar a procurar soluções disponíveis no mercado é preciso saber o que você possui nesse momento.
Avalie se o seu sistema dá conta das necessidades do seu negócio, o impacto que ele tem na visão dos clientes, as complicações que ele apresenta e os pontos que ele deixa a desejar na aspecto de desafios futuros.
Considere também as seguintes perguntas:
- O sistema é flexível para lhe ajudar a resolver as diferentes demandas do dia-a-dia?
- Os agentes conseguem acessar informações precisas e em tempo real sobre o cliente?
- A solução é confiável em relação a informação e dados?
- Os agentes estão bem equipados para fazer um bom trabalho?
- Sua equipe de gestão tem todas as ferramentas necessárias para administrar os recursos?
- Quais funcionalidades vocês gostaria de ter em seu sistema – com base na sua experiência em outras centrais?
- A solução atual suporte outros canais de relacionamento além do telefone? Estes canais são integrados?
- Quão preparada está a solução atual para os canais digitais?
Depois de uma boa análise do cenário atual, você terá um caminho certo para procurar.
2. Identifique seus objetivos
Agora é hora de identificar seus objetivos para migrar para uma nova solução de sistema de call center. Para isso, é preciso responder as seguintes perguntas:
- O que eu espero ganhar com uma nova solução?
Veja abaixo algumas das necessidades mais comuns no mercado:
– Uma visão mais holística dos cliente e fácil acesso ao histórico de interações dele com a central de atendimento
– Ter uma melhor organização da equipe
– Automatizar tarefas, visando um atendimento mais eficiente ao cliente e reduzindo custos da operação
– Aumentar o nível de satisfação dos clientes
– Integração da solução com sistemas de CRM, helpdesk, e-commerce, chat etc
– Aumentar o índice de cross e up selling na base de clientes
Essas informações ajudam a identificar melhor seus objetivos e metas para adotar uma nova solução de call center.
3. Considere as expectativas e necessidade de outras áreas interessadas
Antes de uma aquisição, é preciso pensar nas pessoas que usarão o software e considerar as perspectivas dos principais interessados na seleção da nova solução.
Para conseguir isso de maneira eficiente, identifique pessoas e departamentos que usarão o software de call center com frequência (como os agentes do call center, gerentes, equipe técnica e representantes de televendas) e pergunte a opinião deles sobre a solução atual e o que eles gostariam de ter na nova solução.
A opinião dessas pessoas é bastante importante, já que serão interface com o software em uma base frequente.
4. Faça uma lista das suas necessidades de negócios
- Sua operação é ativa, receptiva ou mista? Você tem previsão de mudanças nisso?
- Sua operação sobre com variações frequentes de escalabilidade?
- Qual a expetativa de crescimento da sua central para os próximos 6 meses? E daqui 1, 2 anos?
- Qual o nível de serviço que deve ser oferecido para o seu cliente?
- A empresa tem planos de abrir outros sites da operação ou terceirizar parte dos serviços?
- Em quanto tempo você precisa do nosso sistema em funcionamento?
- Quais os canais de comunicação sua empresa oferece para os clientes hoje? Atendimento via e-mail, chat, SMS, Whatsapp, redes sociais estão nos planos de curto ou médio prazo?
- Quais são os principais KPIs da sua operação? Você precisa dessas informações em tempo real, informações históricas ou ambas?
- Segurança da informação é uma preocupação?
Essas perguntas fornecem algumas dicas sobre o nível de detalhe que você deve ir para dentro e para amplitude de temas a considerar quando se toma um inventário de suas necessidades de negócios.
5. Necessidades do cliente
Após identificar as necessidades internas da equipe e do negócio é hora de alinhar estes pontos com as necessidades/desejos dos clientes e potenciais compradoras da empresa. Pense especialmente em quais recursos podem ser importantes para aumentar o nível de satisfação do atendimento.
Para alcançar este objetivo com sucesso, desenvolva uma persona para o cliente (veja neste link um guia para criar a persona para o seu negócio), e em seguida, liste as características necessárias para aumentar o nível de satisfação dos clientes com o serviço prestado pela equipe.
Algumas informações para lhe ajudar a definir o perfil do cliente: idade, sexo, localização geográfica, nível educacional, áreas de atuação, quais os seus valores, prioridades e metas.
6. Qual o nível de suporte você precisa
Cada negócio tem a sua particularidade quando se trata do nível de suporte técnico que eles terão que implementar e manter sua solução de software de call center.
Considere as seguintes questões para definir o nível de apoio de cada equipe:
- Você tem uma equipe de técnica dentro da empresa?
- Sua empresa possui engenheiros de rede, de software e equipe de suporte técnico que podem lidar com vários aspectos da implementação e manutenção de sua solução de software de call center?
- Será que eles são capazes de implantar e manter a solução, sem ou com o mínimo de ajuda do fornecedor da solução?
- Essas equipes estão disponíveis para atendimento durante todo o horário de funcionamento do call center para solucionar problemas com o SLA que o seu negócio precisa?
7. Defina seu orçamento
O custo sempre tem um grande impacto na hora de escolher uma solução. Por isso, é importante saber até quanto você pode pagar por ela. Para chegar a uma resposta, considere os seguintes custos:
- Implementação: equipe de implementação envolvida – interna e do fornecedor, licenças, infraestrutura, configuração do sistema, migração de dados etc.
- Manutenção: servidores, armazenamento de dados e backup, sistemas operacionais, atualizações de software, consultores, etc.
A soma dos valores de cada item, definirá o valor que você deve considerar na solução.
8. Selecione a melhor opção
Com todas as definições e informações levantadas, inicie o processo de compra. Isso pode variar de empresa para empresa, RFPs, contato direto com fornecedores, etc.
O processo de compra tem particularidades importantes como conhecer a solução com demonstrações, conhecer casos de sucesso, avaliação da estrutura do fornecedor. Para lhe auxiliar neste processo, preparamos este post.
Seguindo esse passo-a-passo, acreditamos que você poderá fazer uma escolha bastante assertiva e que poderá lhe ajudar a alcançar seus objetivos e metas.
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Nota: Este post foi inicialmente publicado em 18 de março de 2015. Foi atualizado e reeditado em 18 de abril de 2019.
