Projeto de call center: como fazer uma RFP?

Projeto de call center: como fazer uma RFP?

Projeto de call center: como fazer uma RFP

Implementar melhorias em um ambiente empresarial certamente é um grande desafio. Existem vários obstáculos a serem superados, como: convencer a liderança da companhia da importância do investimento, quebrar a resistência à mudança dos profissionais envolvidos, fazer um planejamento adequado para minimizar os possíveis impactos negativos na operação, entre outras coisas. Um destes desafios (tema do nosso artigo de hoje) é como fazer uma RFP.

Sabemos que a área de atendimento ao cliente das empresas vem ganhando cada vez mais relevância na busca da satisfação e fidelização de clientes. Com isso, normalmente as empresas percebem a necessidade de aplicar melhorias e atualizações de sistemas para entrega de um melhor serviço ao consumidor.

É preciso bastante cuidado durante a execução de um novo projeto de call center. Mudar sistemas, fornecedores, alterar processos significativos ou qualquer outra mudança, não devem gerar insatisfações e desgastes para o cliente final. Por isso, os gestores de projeto estão descobrindo como fazer uma RFP, que é decisiva nesse momento.

Se você está precisando de melhorar a gestão dos projetos em seu call center, mas ainda não sabe o que é e como criar uma RFP, então está no lugar certo! Continue a leitura desse artigo, pois temos um conteúdo imperdível sobre essas questões!

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A importância do planejamento para um projeto de call center de sucesso

Antes de entrarmos nos detalhes sobre RFP, é importante ressaltar a importância do planejamento para se ter sucesso em um projeto de call center.

Estamos em um período em que vários assuntos legais estão em alta, inteligência artificial, chatbots, machine learning, automação de processos, atendimento omnichannel, e por aí vai!

Mas o que sua empresa precisa, de fato?!

É aí que entra o planejamento!

Antes de elaborar uma RFP, é preciso fazer um diagnóstico correto das dores e necessidades da sua central de atendimento que estão impactando a satisfação dos clientes e/ou a produtividade da sua equipe.

Com este mapeamento bem feito, fica muito mais fácil definir o objetivo do projeto e quais os resultados esperados para melhorar a experiência do cliente.

Avalie sempre esses quesitos antes de iniciar um projeto de call center, até mesmo para identificar se ele será justificável. Qualquer mudança precisa ser bem avaliada, desde o impacto na aderência pelos operadores até o resultado final. A preocupação com a satisfação do cliente deve vir em primeiro lugar.

Agora sim, vamos em frente!

O que é uma RFP?

A sigla vem da expressão em inglês: Request for Proposal, e quer dizer “solicitação de propostas”. Em outras palavras, RFP é um documento em que o contratante — nesse caso, a sua empresa — descreve o projeto por completo. Ele é comumente usado para a contratação de softwares, soluções tecnológicas ou, também, terceirização de serviços.

Por meio desse documento, você consegue fazer um orçamento completo, não só sobre preços dos produto, mas, também, do quanto aquele fornecedor está adequado às expectativas da sua empresa em relação ao projeto.

Além disso, a criação da RFP permite eliminar o maior número possível de possibilidades de erro, ou seja, garantir que será feita a escolha do fornecedor correto, que o novo produto terá as funcionalidades desejadas e que serão cumpridos prazos e expectativas.

Como fazer uma RFP?

Depois de entender do que se trata, você deve estar se perguntando o que deve ter nesse documento e como elaborar uma ideal para o seu projeto de call center, certo? Pois bem! Separamos um passo a passo de como fazer uma RFP ideal para o seu negócio!

Pesquise por RFPs da sua área

Durante elaboração de uma RFP, é importante avaliar outros documentos já usados para projetos semelhantes – tanto dentro da sua empresa como no mercado. Dessa maneira, é possível identificar o que funcionou, ou não. Essa é uma forma de diminuir a possibilidade de falhas.

Importante frisar, ainda, que deverão ser feitas as devidas adaptações para seu projeto e empresa. Portanto, não se trata de copiar, mas de identificar pontos positivos para obter um melhor resultado.

Envolva as equipes

Todas as pessoas que vão estar envolvidas no projeto — gestor do call center, supervisores da operação, área de planejamento, ouvidoria, etc — precisam participar da criação da RFP. Caso contrário, pode ser que algum ponto importante não seja observado, provocando transtornos na execução dessa mudança. Então, é preciso realizar uma reunião com os líderes a fim de apresentar e discutir o documento.

Um exemplo: se estamos falando da implantação de um novo software, não podemos deixar os gestores de TI de fora, pois eles terão mais domínio sobre quais seriam as melhores funcionalidades do projeto e os principais impactos técnicos para o call center.

Defina suas expectativas

A partir do envolvimento de todos e do entendimento do modelo ideal para o seu negócio, comece a definir os traços do seu projeto:

  • Entregas: o que deseja que o novo sistema/serviço entregue? Aqui podem entrar itens como automatização, otimização nas ligações, redução da ociosidade na operação e quaisquer outras entregas esperadas;
  • Escopo: como vai funcionar a implantação? Descubra se vai precisar de um recurso dedicado, manutenção periódica e se será algo sustentável para a empresa;
  • Cronograma: estipule um prazo e fases para conclusão do projeto e alcance das metas para as entregas;
  • Critérios de avaliação do fornecedor: o que você espera do fornecedor? Estipule preço, entrega, qualidade, experiência passada, entre outros;
  • Restrições: enumere os riscos e impactos da implantação do seu projeto neste tópico da RFP.

Construa a RFP

Entenda que fazer uma RFP é muito mais do que realizar um pedido de orçamento. Ela vai demonstrar tudo que se espera na implantação desse projeto — desde os valores até as expectativas de resultado e relacionamento com o fornecedor.

Agora é o momento de converter os dados iniciais que coletou no passo anterior para o documento oficial. Veja um exemplo:

  • Resumo Executivo: faça uma descrição da sua empresa e dos requisitos necessários para que os fornecedores se candidatem. Realce a importância da compra pela sua empresa;
  • Descrição do projeto: aqui vem a descrição geral do projeto, bem como a atividade comercial do produto que sua empresa deseja adquirir e o objetivo do mesmo;
  • Requisitos funcionais: descreva o que se deseja desse produto/serviço em termos de usabilidade e funcionalidade, porém evite especificar a solução, restringindo a um player específico;
  • Detalhes do fornecedor: solicite um resumo histórico corporativo, os detalhes da empresa fornecedora, relação de profissionais que acompanharão o projeto e quais são as competências do fornecedor;
  • Capacidade de entrega: solicite os prazos para a entrega e outras informações específicas sobre isso;
  • Critérios de avaliação: informe aos fornecedores os critérios de avaliação para a seleção do fornecedor ideal;
  • Diretrizes de submissão: certifique-se de que o documento de RFP tenha todos os detalhes do contato para onde os fornecedores deverão enviar o retorno da proposta, assim como a forma e formato para o envio;
  • Datas: o documento deve ter as datas importantes, como a do retorno da proposta, início do projeto, entre outros.

Organize a divulgação

Agora, defina uma forma de enviar a RFP ao maior número possível de fornecedores elegíveis. Após, escolha um meio de divulgação ampla ou envie para a sua lista de fornecedores já qualificados. Estabeleça a melhor forma para seu projeto e empresa.

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Sobre o autor

Felipe Rampinelli

Diretor de Marketing e Inteligência de Mercado na empresa DDS, sou fã de marketing digital, inovação e CX.

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