Como escolher a melhor empresa de call center para terceirizar seu atendimento

Sem dúvida, a internet mudou a forma com que os clientes se relacionam com organizações e marcas. O atendimento, que antes não precisava fugir de um padrão básico, passou a ser um quesito diferenciado. O que obrigou as operações de call center a evoluir.

O objetivo de um call center é, basicamente, atender as solicitações dos clientes de uma empresa transmitindo os valores e missão dessa organização. Tudo isso precisa ser feito de maneira que se crie um relacionamento coeso e duradouro entre as parte.

Olhando para o mercado, notamos que as empresas adotam estratégias diferentes quando o assunto é atendimento ao cliente. Algumas optam por montar sua própria operação, outras terceirizam este serviço e, em alguns casos, temos operações mistas – parte internamente nas empresas, parte com parceiros (conhecidos como EPS ou BPO).

Preparamos este artigo para lhe ajudar, caso sua empresa esteja estudando a possibilidade de terceirizar o call center. Destacaremos as principais vantagens e os principais desafios desta estratégia, assim como apresentaremos as principais empresas de call center do mercado brasileiro. Confira!

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Tudo o que você precisa saber sobre essa tendência de atendimento ao cliente!

Vantagens de terceirizar o seu atendimento com uma empresa de call center

Os principais atrativos para as empresas que buscam terceirizar o atendimento são:

Redução de custos

Em diversos casos, contratar um call center terceirizado é mais barato do que instalar uma operação própria. Isto se aplica especialmente para as empresas (B2C) e que possuem altos volumes de interações com seus clientes. Os exemplos clássicos são bancos, operadoras de telefonia, tv por assinatura e energia, seguradoras, entre outros.

A terceirização faz muito sentido nestes casos, uma vez que para montar uma estrutura própria para o serviço de atendimento deste perfil, seria preciso considerar grandes investimentos em frentes como:

  • infraestrutura física e tecnológica;
  • contratação de colaboradores;
  • gestão de processos e desempenho

Olhando para os outros segmentos de mercado é provável que o custo não seja tão mais baixo a ponto que justifique claramente a contratação de um call center – especialmente porque hoje o custo de tecnologia com plataformas de atendimento em nuvem está mais acessível que no passado.

Não existe um número certo de quando essa conta “fecha”, é realmente preciso fazer as contas, entender os impactos e adotar uma estratégia de médio e longo prazo para a companhia.

Serviço especializado

Outro fator que motiva empresas a buscar parceiros para terceirização é o fato de empresas de call center terem bastante experiência com atendimento uma vez que atuam com várias campanhas e serviços no mercado e podem ser consideradas especialistas do setor.

Com isso, a expectativa é que o atendimento ao cliente terá níveis de excelência. Além disso, por se tratar de uma empresa do ramo, pode-se esperar uma constante atualização sobre tendências e novidades da área (falaremos sobre estes dois temas na sequência).

Foco no core-business da empresa

Como resultado desses dois tópicos acima, muitos executivos também optam por buscar empresas de call center com o objetivo de se concentrar nas tarefas essenciais para a empresa (no seu core-business). Essa justificativa também é bastante coerente, pois sabemos que montar e manter uma central de atendimento é um grande desafio.

Só é importante lembrar que terceirizar também é um grande desafio. =)

Desafios de terceirizar o seu atendimento com uma empresa de call center

Antes de decidir por um serviço terceirizado, é importante saber quais os prováveis desafios que você terá que enfrentar. Acompanhe, abaixo, algumas dessas situações:

Engajamento de funcionários

Por mais que a empresa contratada conte com alguns profissionais com uma experiência significativa de atendimento na sua equipe, de fato nenhum desses colaboradores tem vínculo e conhecem a fundo o seu negócio. Além disso, os valores da contratante e da contratada normalmente apresentam divergências grandes, o que torna o engajamento das equipes terceirizadas um grande desafio.

Para que uma estratégia de terceirização tenha sucesso é muito importante que seja formada uma aliança estratégica entre as empresas, para que elas se tornem realmente íntimas e estejam engajadas com os resultados esperados. Afinal de contas, é a satisfação do cliente e a reputação da marca que estão em jogo.

Qualidade do atendimento

Este talvez seja o principal desafio e a maior preocupação quando pensamos em terceirização do atendimento ao cliente. Ao mesmo tempo que a EPS possui uma grande experiência com atendimento ao cliente, sabemos que é um tipo de negócio que possui custos bastante elevados – é só lembrar dos tópicos mencionados acima – para um mercado que virou uma espécie de commoditie, ou seja, muito voltado ao preço e pouco ao valor que é entregue para o consumidor.

Essa realidade faz com que as empresas de call center tenham ambientes de muita pressão por resultados com profissionais pouco preparados para a realização do serviço. É por isso que normalmente encontramos um turn-over alto e com pessoas muitas vezes desmotivadas.

Uma solução que bastante utilizada no mercado para isso é através da elaboração de contratos com metas bem definidas e baseadas em indicadores de desempenho importantes como, nível de serviço (também conhecido como SLA), First Call Resolution ou taxa de resposta no primeiro contato, satisfação dos clientes, abandono de ligações, ocupação dos agentes, entre outros.

Conflito de interesses

Como já comentamos, é fundamental que as empresas tenham uma parceria bastante sólida e que vise claramente a boa experiência e a satisfação do cliente. Caso isso não esteja bem alinhado, é provável que ocorram conflitos de interesse que atrapalhem, por exemplo, a adotação de tecnologias para automação de processos, assim como outras mudanças e melhorias que sua empresa tenha interesse de adotar.

O motivo é simples, quanto mais automação, menos contatos chegam efetivamente para o parceiro, o que pode representar uma queda na sua receita. São inúmeros os casos em que encontramos insatisfação por conta das empresas contratantes. É preciso tomar cuidado!

As maiores empresas de call center e telemarketing do Brasil

Depois de todas essas dicas e informações valiosas sobre terceirização de call center, chegou o momento de sabermos quais são as maiores empresas do ramo no Brasil.

Como o objetivo do artigo não é fazer promoção de nenhuma delas, fizemos uma lista por ordem alfabética com uma breve descrição (obtida diretamente do seu site) e seus contatos.

Algatech

Empresas de call center: Algartech

Com 19 anos de mercado, a Algatech, conforme informação disponível no seu site, é uma empresa com aprox. 7.500 Posições de Atendimento (PA’s) para os serviços de vendas, atendimento e backoffice, crédito e cobrança e retenção.

Almaviva

Empresas de call center: Almaviva

Fundada em 2006, a Almaviva informa que possui 13.000 posições de atendimento e oferece os serviços de SAC, televendas, help desk, pesquisas mercadológicas, retenção de clientes, recuperação de crédito e cobrança e trade marketing.

Atento

Empresas de call center: Atento

Provavelmente a maior do mercado, a Atento possui aprox. 46 mil estações de trabalho no Brasil. No seu site ela divulga os serviços de vendas, atendimento ao cliente, suporte técnico, cobrança e back office.

Concentrix

Empresas de call center: Concentrix

Com cerca de 5000 funcionários no Brasil a Concentrix oferece os serviços de SAC, suporte técnico, gestão de ordem de serviços, back office, advanced analytics, gestão de leads e gestão de renovações.

CSU

Empresas de call center: CSU

Com 20 anos de mercado, a CSU atua na prestação de serviços de SAC, cobrança, vendas, back office, retenção e relacionamento com o cliente.

Liq

Empresas de call center: Liq

Com aprox. 40.000 funcionário, a Liq (antiga Contax) destaca em seu site os serviços de SAC, atendimento end to end, retenção, cobrança, televendas, crédito, back office, gestão da reclamação, suporte técnico e monitoramento de redes sociais.

Neobpo

Empresas de call center: Neobpo

Outra gigante do mercado, a Neobpo (divisão da Tivit) apresenta em seu site os serviços de atendimento ao cliente, back office, cobrança e mídias sociais.

Sitel

Empresas de call center: Sitel

Presente em mais de 25 países, a Sitel destaca sua experiência de terceirização de atendimento nos segmentos de comunicações, serviços financeiros, saúde, fabricação, mídia, setor público, varejo, tecnologia e viagens.

Teleperfomance

Empresas de call center: Teleperformance

Outra grande multinacional do mercado, a Teleperfomance oferece soluções para mídia sociais, canais da web, analytics, back office, contact center e crédito e cobrança.

Conclusão

Como vimos, decidir a estratégia de atendimento ao cliente é uma tarefa que exige muito estudo e pesquisa — afinal, uma escolha errada, pode custar caro, tanto em termos financeiros como de reputação e satisfação dos cliente. Então, analise todas as informações e indicações e acerte nas direções para o seu negócio!

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