Mais do que nunca, investir na gestão do relacionamento com o cliente é uma das melhores táticas para se diferenciar no mercado. É inaceitável desconsiderar a força que o bom atendimento realizado nos SACs ou Centrais de Relacionamento tem, especialmente, em tempos de alta competitividade.

Estamos na era da comunicação, na qual basta somente uma pessoa fazer um comentário negativo a sua empresa para que surja uma enxurrada de outros comentários e, consequentemente, uma péssima opinião sobre sua marca, produto ou serviço.

Para que sua empresa não passe por esse tipo de constrangimento, reunimos neste post, os 3 pilares fundamentais da gestão do relacionamento com o cliente no SAC: pessoas, processos e tecnologia. Conheça as propriedades de cada deles e confira algumas dicas para otimizar sua operação. Boa leitura!

Primeiro, o que é Gestão do Relacionamento com o Cliente?

Antes de nos aprofundarmos, como o significado desta expressão é bastante amplo, gostaria de deixar aqui o meu entendimento sobre gestão do relacionamento com o cliente. Assim todos ficamos na ‘mesma página’ para o restante do artigo.

Lendo um pouco na internet e conversando com algumas pessoas, nota-se que a expressão “gestão do relacionamento com o cliente” se confunde com os sistemas de CRM (do inglês, Customer Relationship Management).

E essa confusão faz algum sentido, mas entendo que são coisas diferentes e me explico.

A gestão do relacionamento com o cliente é um conceito bastante amplo dentro do contexto empresarial. Ela se refere a todas as iniciativas e estratégias que serão adotadas pela companhia para atrair novos consumidores, converter oportunidades em negócios fechados e manter um bom relacionamento com os clientes, resolvendo eventuais problemas e esclarecendo dúvidas.

Dentro deste conceito, englobamos, pelo menos, as áreas de marketing, vendas e atendimento ao cliente de uma empresa.

Agora, os sistemas de CRM são ferramentas. É verdade que elas podem ser bastante poderosas e sem dúvidas fundamentais para que uma empresa faça uma boa gestão do relacionamento com os clientes, mas ainda assim são basicamente softwares, cada um com a sua especialidade, pontos fortes e fracos.

Neste artigo, vamos falar sobre os pilares fundamentais para uma gestão eficaz do relacionamento com o cliente, no sentido amplo da expressão mesmo, e mais especificamente no setor de pós-venda ou atendimento.

Isto posto, vamos lá!

1º Pilar – Pessoas (colaboradores)

Esse é o tema mais importante, pois, sem colaboradores, nada pode ser feito. Sendo assim, existem algumas ações que devem ser realizadas por você, gestor, para melhorar a gestão de pessoas. Acompanhe abaixo!

Recrutamento e seleção

Mesmo que a sociedade em geral sonhe com o dia em que todos serão gentis e educados, isso está longe da realidade. Seja pela personalidade, caráter ou pelas adversidades de um mau dia, é praticamente certo que atendentes tenham que conversar com clientes impacientes, enfurecidos, irônicos, mau humorados e sem razão.

Diante desse fato, fica mais do que claro o valor de montar uma equipe eficaz e em sintonia com o propósito do seu setor. Para isso, é necessário que os profissionais tenham algumas competências essenciais, como:

  • empatia;
  • paciência;
  • capacidade de ouvir;
  • ótima comunicação;
  • vontade de aprender;
  • autocontrole;
  • saber usar linguagem positiva;
  • saber lidar com surpresas;
  • saber trabalhar em equipe;
  • foco em resultados;
  • capacidade de persuasão.

Treinamento

Após recrutar os atendentes que mais se encaixam com as políticas da sua empresa, é necessário investir em programas de treinamento para garantir o desenvolvimento profissional de todos a equipe.

Aborde temas que envolvam gestão do tempo, gerenciamento do estresse, relações pessoais, qualidade de vida etc. Isso tudo gerará um time mais satisfeito e motivado, sem contar que também aumentará as chances de reter talentos por mais tempo.

Motivação

O segredo para o sucesso da gestão do relacionamento com o cliente no SAC é motivar cada um dos envolvidos no processo. Portanto, enxergue sua equipe com abrangência, identificando seus pontos fracos e fortes, a fim de descobrir o que os incentivam como profissionais.

Ao fazer isso, é possível definir o que pode ser feito para manter o estímulo dos colaboradores sempre em alta. Uma bonificação salarial, o oferecimento de um curso profissionalizante, um plano de carreira, um happy hour ou quaisquer outros incentivos que estejam de acordo com o perfil do time são bem-vindos.

Gestão de pessoal

Após colocar em prática os passos mencionados acima, é hora de desenvolver um ambiente mais propício para se trabalhar. Para fazer uma gestão de pessoas exemplar, siga as 3 recomendações a seguir:

  1. avalie sua equipe: acompanhar de perto o desempenho de todos, através de indicadores, é crucial para alcançar os resultados almejados, além de assegurar que o cliente está sendo bem atendido.
  2. feedbacks: ao fazer isso seus colaboradores ficarão totalmente sintonizados com o que precisa ser melhorado. Se esse tipo de retorno for dado com bastante calma e embasamento, a relação entre você e seus subordinados será ainda melhor.
  3. alinhe os objetivos do negócio: todos os envolvidos devem conhecer as intenções da empresa. Logo, é fundamental compartilhar quais são os objetivos que devem ser alcançados e como o setor de atendimento pode ajudar nesse caso (leia aqui sobre cultura de atendimento).

2º Pilar – Processos

Imprescindíveis não só para o funcionamento geral de uma empresa, mas também para a boa gestão do relacionamento com o cliente no SAC, os processos devem ser controlados constantemente para descobrir como a demanda do público está sendo atendida.

No entanto, para colocar essa etapa em prática, é necessário utilizar métricas operacionais e métricas de satisfação.

Métricas operacionais

Essas métricas abordam exclusivamente aqueles que estão em contato direto com os clientes: os atendentes. Os índices mais utilizados são:

De produtividade

São aquelas referentes à quantidade de serviços executados pelos atendentes individualmente ou pelo grupo como um todo. Para um SAC, as métricas mais utilizadas são:

  • Número de ligações atendidas;
  • Tempo Médio de Atendimento (TMA);
  • Índice de ocorrências solucionadas no primeiro contato, ou FCR (First Call Resolution);
  • Nível de serviço ou SLA
  • Tempo de Espera ou tempo de fila

Ao levantar esses dados, é possível avaliar a agilidade dos atendimentos, controlar as operações e, até mesmo, contemplar os efeitos de treinamentos efetuados recentemente.

De comportamento

As métricas de comportamento também podem ser analisadas tanto de maneira individual quanto global. Por serem informações brutas, podem retratar de forma mais justa a realidade da performance de cada profissional.

Para fins de gestão, os dados a serem examinados são:

  • número de faltas do atendente;
  • quantidade de advertências;
  • nível de conhecimento.

Hoje já estamos falando também em Employee Engagement, saiba mais sobre isso aqui.

Métricas de satisfação de clientes

Para obtermos dados, necessitamos de referências. Em razão disso, as métricas de satisfação de clientes devem ser escolhidas conforme a natureza do seu negócio. Felizmente, existem aquelas que podem ser utilizadas em qualquer tipo de empresa. Conheça algumas delas:

Net Promoter Score (NPS)

O NPS ajuda a identificar promotores e detratores da sua marca, ou seja, clientes que falariam bem ou mal da sua empresa para outras pessoas. Essa métrica é obtida ao fazer uma pergunta, na qual o consumidor responde: “qual é a possibilidade, em uma proporção de 1 a 10, de você indicar a nossa empresa para os seus familiares e amigos?”

Saiba tudo sobre NPS neste outro artigo!

Custo de retenção de clientes (CRC)

O CRC é uma métrica utilizada para descobrir o quanto seu setor deve investir para reter um comprador. É fundamental acompanhar esse investimento para fazer uma boa gestão do relacionamento com o cliente.

O ideal é que seu negócio encontre formas de recuperá-lo, seja por meio de um upsell  — estratégias de venda para melhorar a experiência do cliente — ou por meio da renovação de contratos.

Um CRC muito elevado indica que sua marca pode ter extrapolado em regalias para reter o público, um sinal de alerta para o seu setor.

Churn rate (taxa de saída/desistência)

Não é nada bom ver um cliente desistir de comprar seus produtos. Porém, medir a taxa de saída, é essencial para entender se as pessoas estão satisfeitas com os seus serviços. Afinal, se a sua marca não está entregando o que foi prometido, então os clientes podem não realizar compras regulares ou vão parar de contratar o seu serviço.

3º pilar – Tecnologia

Imprescindível para negócios que pretendem sobreviver no mercado, a tecnologia é um meio pelo qual facilita a vida de todos os envolvidos na gestão do relacionamento com o cliente.

Canais de atendimento

A conectividade e a rapidez das operações exigem cada vez mais qualidade para atender os clientes. Não importa em qual área sua empresa atua, solucionar os problemas apresentados com agilidade e eficiência a colocará em um nível acima da concorrência.

Justamente por isso, é necessário investir constantemente na melhoria dos canais de atendimento. Conheça os mais utilizados pela maioria dos setores:

Essas opções devem ser escolhidas conforme o perfil dos clientes que você tem. Consumidores Millenials, por exemplo, por serem mais jovens e por terem crescido em um ambiente conectado, são imediatistas, ou seja, querem que as interações e as respostas sejam instantâneas. Em razão disso, eles preferem utilizar redes sociais, chats e chatbots.

Automação

Os canais de atendimento mencionados já podem gerar um alto nível de automação de para um contact center. A principal ferramenta utilizada para isso no mercado é a URA devido ao grande volume de ligações que ocorrem todos os dias entre empresas e consumidores. Chatbots são a grande tendência do momento também.

Além das automações nos canais de relacionamento, muitas centrais estão investimento na automação de processos dentro do contact center, seja nas células de primeiro atendimento, como no back office. Com algumas ferramentas que aplicam o conceito de RPA (Robotics Process Automation), muitas empresas já estão deixando de investir o tempo dos atendentes em atividades extremamente repetitivas e demoradas para oferecer um atendimento mais personalizado e assertivo aos clientes.

 

As vantagens de se investir em automação são extremamente tentadoras. Elas são:

  • redução de custos;
  • aumento da produtividade da equipe;
  • rapidez nos atendimentos;
  • aumento da disponibilidade de serviços;
  • diminuição de retrabalhos;

Infraestrutura

Depois de seguir todas as etapas da gestão do relacionamento com o cliente, é necessário projetar a infraestrutura da sua central de atendimento e relacionamento para suportar as mudanças tecnológicas que você deseja implementar, portanto:

  • otimize as soluções do seu call center para elaborar um processo integrado de ponta a ponta, no qual as modernizações e os novos componentes possam ser prontamente adicionados e os antigos removidos;
  • elimine a burocracia e adicione dinamismo e flexibilidade à estratégia do seu setor, para garantir mais segurança e praticidade à sua gestão;
  • impulsione seu centro de atendimento para proporcionar uma experiência rica aos seus clientes, por meio de qualquer dispositivo de comunicação e de qualquer lugar.

Após conhecer os 3 pilares fundamentais da gestão de relacionamento com o cliente, você deve estar tentado em melhorar os processos do seu setor para garantir a satisfação da sua equipe e do seu público. Para isso, basta aplicar as dicas mencionadas neste artigo!

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