Para muitos gestores de contact center, as sessões de coaching e feedback com os agentes mais eficientes começam a partir da definição de alguns objetivos SMART. Criar metas SMART é uma forma de alcançar os resultados esperados de forma estruturada e lógica.

Aparentemente, parece ser uma tarefa simples, mas para fazer isso acontecer é necessário seguir algumas instruções.

Quando for criar suas metas, garanta que elas sejam:

• Específicas

Garanta que seus objetivos sejam sempre definidos e claros para todos os envolvidos. Existe uma maior probabilidade de se atingir um objetivo perfeitamente definido do que um objetivo genérico.

A equipe que baterá a meta, precisa entender os seguintes pontos:

• Quem está envolvido no cumprimento deste objetivo e quais são as funções de cada um? Quem vai avaliar o progresso e definir se o objetivo foi ou não atingido?
• O que se pretende atingir com este objetivo? Cumprir essa meta vai ajudar o agente, o departamento, o contact center, a empresa, ou o cliente?
• Quais os passos para atingir o objetivo?
• Porque este o objetivo foi selecionado? Foi baseado na avaliação do agente? Foi resultado de uma nova iniciativa para melhorar o atendimento ao cliente? Foi iniciativa do agente?
• Qual vai ser o resultado se o objetivo for atingido? O agente vai ser recompensado, ou poderá até ser promovido?
• Quando o agente vai trabalhar para atingir este objetivo? Durante os intervalos? Depois de concluída uma chamada? Durante as ligações?

Um objetivo específico tem chances muito maiores de ser realizado do que uma meta geral. Por isso, garanta que os objetivos definidos nas sessões de coaching sejam específicos e que a informação seja transparente para todos, assim fica mais fácil de traçar o caminho certo para atingir essa meta.

• Mensuráveis

Após especificar os objetivos, garanta que são mensuráveis. Explique ao agente como será avaliado todo o progresso até atingir o objetivo. Se você possui uma ficha com critérios de avaliação, é importante informar esse critério aos agentes, para que eles saibam como vão ser avaliados.

Caso a avaliação seja baseada em métricas de performance, você deverá mostrar como verificar o seu desempenho no dashboard do seu software de contact center.

Defina também como os envolvidos vão saber que o objetivo foi atingido. Um agente que possui a ferramenta ideal para medir seu próprio progresso tem maior probabilidade de se manter no caminho certo e atingir a meta esperada.

• Atingíveis

Após especificar os objetivos e garantir que são mensuráveis, dê um passo atrás e pergunte se os objetivos podem ser realizados de acordo com a sua realidade.

Não adianta criar uma meta impossível de ser alcançada, isso acaba desmotivando a equipe e faz com que a meta torne-se inútil. Mas não esqueça que metas muito baixas, que não exigem nada da equipe, também desmotivam e trazem uma falsa sensação de dever cumprido.

Por isso, procure criar metas adequadas a sua realidade.

•  Relevantes

Agora que já temos definidos os objetivos de forma concreta e atingível, é importante garantir que estão de acordo com os valores, visão e cultura da empresa, assim como as metas de acordo com o gerente de contact center. Se eles estiverem fora das políticas da empresa, é importante rever esses pontos e ajustar de acordo com as expectativas da empresa.

Desta maneira,  garantirá benefícios ao contact center assim que o objetivo for alcançado.

• Definidos no tempo 

O último passo para criar as metas SMART é determinar um prazo limite para atingir a meta. Ao escolher uma data, certifique-se de que é possível realizar o objetivo dentro deste prazo diante às circunstâncias atuais dos agentes. Procure não prolongar muito o prazo, apenas se necessário.

Defina um tempo limite para que os agentes cumpram as metas. Esse tempo limite ajudará a alinhar as expectativas e criar um senso de urgência, aumentando a possibilidade do agente atingir a meta com antecedência, sem atrasos.

O desenvolvimento de metas SMART durante as sessões de coaching dos seus agentes é importante para tornar o processo mais organizado e produtivo, para garantir que seus agentes estejam focados em atingir as metas estabelecidas!

Ficou com alguma dúvida ou gostaria de dar uma sugestão? Deixe nos comentários!

* Publicado por:
Ana Paula Cestari