Qualquer empresa que queira se diferenciar no mercado precisa oferecer a melhor experiência para seu cliente. Por conta disso, estar atento à qualidade do atendimento é uma condição essencial para prestar um serviço eficiente. Para ajudar nessa tarefa, existe o Serviço de Atendimento ao Consumidor, conhecido pela sigla SAC. É esse setor que faz a ponte entre o público e o empreendimento, sanando dúvidas e recolhendo feedbacks.
No entanto, muitas empresas não usam esse canal de forma correta e perdem uma boa chance de realinhar suas estratégias e melhorar seus resultados. Uma maneira de evitar esse erro é se valendo das métricas, que são indicadores que contribuem muito para que você consiga atender às expectativas do seu público-alvo.
Quer descobrir quais são as métricas para SAC que você deve utilizar? Confira no post a seguir:
Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR)
Chamada em inglês de First Call Resolution (FRC), este indicador deve ser a meta do seu SAC e é uma das métricas mais importantes para avaliar a eficiência do setor. Como o próprio nome diz, ela avalia quando os seus colaboradores conseguem resolver o problema ou sanar as dúvidas ainda na primeira ligação do cliente. Isso não só reduz os custos operacionais, como também aumenta a satisfação do seu consumidor, favorecendo a fidelização e criando novas oportunidades de venda.
Temos dois outros artigos que podem lhe ajudar com o FCR, confira:
First Call Resolution (FCR): as 5 formas mais utilizadas para mensurar
4 dicas para resolver solicitações no primeiro contato (FCR)
Tempo de espera
Uma das coisas que os clientes mais odeiam, especialmente nos dias corridos de hoje, é esperar. E é isso que essa métrica avalia: o tempo médio que os consumidores aguardam o atendimento. Nesse indicador, obviamente, quanto mais baixo for o tempo de espera, melhor. O recomendável para a maioria dos empreendimentos é que o cliente não fique mais do que 30 segundos na linha.
Caso sua operação ‘sofra’ hoje com longos tempos de espera para atendimento, preparamos um artigo para lhe ajudar a melhorar a experiência do cliente, mesmo neste momento.
Entenda mais sobre o impacto da fila de espera na satisfação do cliente e inclusive na rentabilidade do seu SAC neste post.
Tempo Médio de atendimento (TMA)
É o tempo médio de duração da chamada. Essa métrica não deve ser analisada isoladamente, pois só terá total relevância quando for avaliada junto aos índices de resolução de problemas da FCR. Se um colaborador tem um tempo de atendimento alto, mas resolve na primeira chamada, excelente. Se o tempo de atendimento for alto e a FRC for ruim, é hora de realinhar a estratégia.
Definir o TMA esperado da operação é um grande desafio e gera uma das principais dúvidas dos gestores de atendimento. Veja aqui nosso artigo sobre reduzir ou aumentar o TMA do contact center.
E se o seu call center precisa definitivamente reduzir o seu TMA, preparamos algumas dicas neste post.
Taxa de abandono
Indicador importante em diversos setores, a taxa de abandono também é uma das métricas para SAC mais relevantes. Ela mostra o número de clientes que desistiram de esperar pelo atendimento. A taxa de abandono tem forte relação com outra métrica, o tempo de espera. Se os números desse indicador estiverem ruins, pode ter uma certeza: você está perdendo clientes e deixando seu público insatisfeito.
Para tentar lhe ajudar a melhorar esta métrica, preparamos este artigo!
Contato com a Pessoa Certa (CPC)
Outra coisa que os clientes odeiam nos SACs é quando são encaminhados para diversos atendentes, sem que o seu problema seja efetivamente resolvido. Essa métrica avalia exatamente o quão eficiente o SAC está nessa área: mostra o percentual de atendimento correto, ou seja, quando o cliente é encaminhado à pessoa que pode resolver sua demanda.
Nível de Serviço (SLA)
Também conhecido (e algumas vezes temido) como SLA, o nível de serviço é um importante, especialmente em operações terceirizadas. Esta métrica é muitas vezes determinada por áreas de negócio para garantir que o SAC está operando de acordo com o esperado pela empresa.
Esta métrica é calculada com base no volume de ligações atendidas e no tempo para atendimento. Confira este post para entender melhor como calcular o nível de serviço (SLA) no call center.
Se sua operação ainda está em fase de planejamento ou se você está revendo a sua operação em andamento, sugerimos fortemente entender como definir o nível de serviço do contact center (leia mais aqui). Muitas vezes este passo não é tão bem estudado e acaba-se gerando dores de cabeça futuramente.
Taxa de ocupação
Especialmente em tempos de recessão a produtividade da operação fica em grande evidência. Este indicador mede quanto tempo o operador está em atendimento ou disponível para atender ligações percentualmente em relação ao tempo total de trabalho.
As empresas muitas vezes forçam este indicador ao máximo, mas isso muitas vezes pode gerar graves problemas tanto na qualidade do atendimento quanto obviamente na saúde do operador. Algumas vezes também a ocupação pode estar alta, porém isso não significa que a operação esteja eficiente, pois os operadores podem não ter o treinamento necessário em determinados produtos ou processos e não conseguem dar respostas rapidamente aos clientes, precisando consultar os supervisores ou bases de dados internas.
Nível de satisfação dos clientes
Por último, mas de forma alguma menos importante, o nível de satisfação dos clientes é uma métrica essecial para SAC, afinal de contas as empresas existem para atender os consumidores. Faça pesquisas de satisfação após os atendimentos, pois nestes momentos os clientes estão com a experiência de atendimento bem fresca na memória e poderão lhe passar feedbacks muito valiosos. Uma dica importante é buscar ser bem específico nos pontos avaliados para que você possa tomar ações efetivas.
Caso sua empresa já utilize a pesquisa de satisfação automática, confira neste post algumas dicas para melhores resultados.
O que deve ser feito com os resultados?
Acompanhar os números gerados pelas métricas é fundamental para a gestão do seu SAC. É esse conjunto de indicadores que dará os subsídios para a tomada de decisões, possibilitando manter o que está dando certo e realinhar estratégias para melhorar números negativos. Temos
Com essas métricas para SAC você terá muito mais capacidade de entregar uma experiência excelente para seu público e, consequentemente, melhorar os resultados da sua empresa.
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