O acompanhamento dos principais indicadores de desempenho é essencial em qualquer empresa do mundo. Nas operações de call center isso não é diferente.
Especialmente quando a sua operação fica maior e mais complexa os indicadores são essenciais para se realizar uma gestão assertiva.
Listamos para você os KPIs clássicos utilizados no mercado nas operações receptivas ou Inbound. Confira!
Para quem não é do meio, as operações receptivas são aqueles call centers que só recebem ligações. Os exemplos mais comuns são os SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e as Assistências Técnicas ou Helpdesks.
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Nível de Serviço
Este indicador reflete basicamente se a sua operação está atendendo o SLA (Service Level Agreement) esperado. É calculado com base no % de ligações atendidas / tempo estabelecido pelo negócio.
Por exemplo, 70% das ligações devem ser atendidas em até 20 segundos de espera.
Entendemos que este é um indicador fundamental e que possui a sua complexidade. Com isso, preparamos um post para lhe ajudar a definir o seu nível de serviço e outro para lhe ajudar a calculá-lo.
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Taxa de Abandono
Esta métrica representa o número de pessoas que desligaram a sua ligação devido ao longo tempo de espera a operação. Um alto índice de taxa de abandono normalmente está relacionado com problemas na parte de planejamento da operação
Se você já está familiarizado com essa métrica, veja nosso post com dicas em como reduzir a taxa de abandono no call center.
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Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Este índice pode variar muito dependendo de cada operação e o seu público-alvo. A tendência é que as empresas que trabalham com um alto volume de ligações busquem um TMA menor e para operações mais direcionadas, é esperado que o tempo médio seja mais alto.
Temos alguns artigos complementares sobre TMA. veja abaixo:
11 dicas para reduzir o tempo médio de atendimento (TMA) no call center
Tempo Médio de Atendimento (TMA): Reduzir ou Aumentar?
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Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR)
Também conhecido como First Call Resolution, do termo em inglês, este indicador é o “sonho de consumo” de muitas centrais de atendimento.
Com uma alta taxa de resolução no primeiro contato, além da redução de custos com re-chamadas, sua marca ganha com um alto nível satisfação dos clientes! Eles ficarão muito felizes se não precisarem ligar dezenas de vezes para o seu call center para resolver o mesmo problema.
Conheça aqui. as 5 formas mais utilizadas para mensurar o FCR
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Taxa de ocupação dos agentes
O nome já indica o seu significado. Fique atento a taxa de ocupação e garanta um serviço de boa qualidade. Claro que um índice alto aqui é desejável, porém não pode ser alto demais!
Isto certamente resultará em um trabalho de pouca qualidade no atendimento dos clientes e ainda ineficiência e falta de atenção nos registros após as ligações.
Quais outros indicadores você utiliza na sua central?
Fique ligado, em breve colocaremos para discussão outros importantes fatores-chave de sucesso para o seu call ou contact center!
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