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O que é TMA?

O Tempo Médio de Atendimento ou TMA costuma ser um dos indicadores mais importantes de desempenho das centrais de atendimento em todo o mundo. O TMA, como o próprio nome já diz, é a duração média das ligações dos atendentes com os clientes durante um determinado período.

Durante muito anos, a prática do mercado era minimizar o resultado do TMA. O objetivo claro das empresas era redução de custos, uma vez que quanto mais rápidas fossem as ligações, maior o número de ligações que um mesmo atendente consegue fazer e, com isso, a empresa precisa de menos agentes, menos equipamentos, licenças etc.

De algum tempo pra cá, com o aumento da competitividade na maioria dos mercados e ainda com a explosão das mídias sociais na nossa sociedade e o aumento do poder de influência dos consumidores, as centrais de atendimento se tornaram ainda mais importantes para as empresas, principalmente na retenção de clientes e na manutenção da reputação das marcas.

Com isso, uma tendência do mercado atual é que o TMA não seja tão controlado como ‘antigamente’. O objetivo é que os atendentes não se preocupem com o tempo, mas, sim, com a qualidade do atendimento.

É muito mais importante um cliente feliz que um atendimento rápido.

É claro, o maior tempo médio de atendimento não significa de imediato melhora de qualidade, mas pode-se dizer que, na maioria dos casos, o TMA tem impacto direto na qualidade do serviços.

Para aumentar a qualidade do atendimento são necessários investimentos importante na área humana, como em treinamento aos atendentes, melhores remunerações e planos de carreira etc, e investimentos em sistemas de atendimento mais modernos e eficientes.

Como reduzir o TMA sem perder qualidade?

  • Atendimento automático na URA mais inteligente e amigável com humanização.
  • Identificação do cliente durante todo o atendimento (sem precisar perguntar diversas vezes, “com quem estou falando?”, “Poderia confirmar novamente os seus dados?” etc).
  • Relatórios de desempenho com informações detalhadas sobre as chamadas para tomadas de decisão mais assertivas.
  • Direcionar as ligações para os agentes mais preparados para o atendimento de acordo com suas habilidades e treinamento.
  • Não deixar seu cliente em filas de espera – hoje existem ferramentas para deixar ele escolher quando ser chamado. Além de melhorar a qualidade pode melhorar sua gestão da força de trabalho em períodos de pico.
  • Análise de discurso, intervenção de supervisor em tempo real, dicas para os atendentes de acordo com o contexto – são algumas ferramentas sofisticadas de tencologia que surpreenderiam seus clientes.

Qual a sua opinião sobre esta tendência?

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