Essa é uma das grandes expectativas dos consumidores ao entrarem em contato com alguma central de atendimento, seja uma assistência técnica ou uma central de vendas: Resolver problemas/solicitações no primeiro contato.

Infelizmente, este é um sonho distante em muitos dos call centers espalhados pelo mercado hoje. Muitas centrais de atendimento pecam em processos mais eficientes, infraestrutura tecnológica adequada para atendimento, treinamento eficaz dos operadores, entre outros problemas.

Porém, prestar um atendimento eficiente não é algo tão distante da realidade. Com investimento em tecnologia e alguma criatividade, você poderá resolver mais solicitações no primeiro contato e ainda surpreender seus clientes:

  •  Tenha um auto-atendimento na URA eficaz e amigável

É fundamental que sua central de atendimento tenha um atendimento automático. Além de reduzir o número de atendentes, quase 100% dos casos algum é possível fazer um filtro inicial para que a ligação seja otimizada e tenha um tempo menor de duração.

Além disso, você pode surpreender seus clientes, caso você tenha uma locução direcionada para o perfil do público da sua empresa e humanizada, com um tom de voz e uma linguagem totalmente ligada à imagem da sua marca. Isso pode deixá-los mais à vontade e fazer com que tenham uma identificação ainda maior com o produto.

Muitas solicitações podem ser resolvidas diretamente pela URA. Isso evita problemas de comunicação entre o agente e o cliente e, além de deixar a ligação mais rápida, você ainda tem controle sobre a forma e qualidade da abordagem ao seu cliente. Casos como, ‘onde fica a loja mais próxima da minha casa’, conseguem ser facilmente identificada com base no CEP do local desejado e uma rápida interação com a base de dados da sua empresa.

  •  Direcione as ligações aos agentes mais preparados para o atendimento

Através de um filtro adequado na URA e um agrupamento de profissionais capacitados em áreas ou temas específicos, você pode fazer com que seu cliente fale sempre com alguém especialista no assunto que quiser.

Isso com certeza reduzirá o tempo da ligação, uma vez que o atendente conhece sobre o tema discutido e você será capaz de prestar um serviço de alta qualidade, com o embasamento necessário para atender a necessidade do consumidor.

  •  Tenha uma base de dados (CRM) integrado ao sistema de atendimento

A pessoa que está ligando provavelmente já fez outros contatos e compras de produtos da sua marca. Tenha o registro dessas interações e faça com que o agente tenha visibilidade destas ações de forma rápida e fácil. Caso seja a primeira vez que ligue, diga isso! Ofereça algo pelo primeiro contato! É a grande chance de causar uma boa primeira impressão!

Se você souber que o cliente comprou um equipamento há poucos dias e está ligando para a assistência técnica, provavelmente ele está com algum problema ou dúvida. Com o produto mapeado, o atendente fica mais preparado para tratar o assunto de forma mais eficiente.

Ou ainda, se o operador souber que o cliente já possui dois ou três produtos da sua marca, talvez ele possa oferecer algo complementar ou uma versão superior a estes produtos e gerar receita para o seu negócio. A pessoa do outro lado da linha muitas vezes nem saberá como o agente teve aquela informação!

  • Acompanhe o desempenho dos melhores agentes e aplique as técnicas aos outros da equipe

Uma técnica muito interessante em operações especialmente em cobrança ou vendas é a gravação do desempenho dos agentes e análise dos melhores resultados.

Sempre tem uma pessoa que se destaca na sua equipe com melhores resultados. Por que não gravar suas ligações, identificar os melhores argumentos ou estratégias de convencimento e aplicar estas técnicas aos outros profissionais da equipe?

O desempenho da sua equipe pode ser muito maior caso você esteja próximo para ouvir o que está dando certo ou ainda corrigir algum discurso que não esteja de acordo com o seu negócio. Este é um recurso possibilitado pela gravação de chamadas que pode fazer a diferença para o seu atendimento.

Essas são algumas ideias de como melhorar o seu atendimento, surpreender seus consumidores e ter mais solicitações resolvidas no primeiro contato.

Caso você tenha interesse em saber mais ou outras técnicas específicas para sua central de atendimento, mande um email blog@dds.com.br !

*Texto enviado por:
Felipe Rampinelli

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