Desde que chegou ao Brasil, o Whatsapp tornou-se uma verdadeira febre entre os usuários de dispositivos móveis. A facilidade de comunicação e a economia gerada por ele são pontos que pesam a favor e que justificam sua popularidade.
Embora inicialmente ele tenha sido criado para a comunicação pessoal, já foram lançadas as opções WhatsApp Business – voltada para microempreendedores – e, mais recentemente, a versão Enterprise – com foco nas grandes empresas.
Mas será que vale a pena utilizá-lo no call center? Continue a leitura do artigo e entenda um pouco do nosso ponto de vista!
Quais são as vantagens de oferecer atendimento via Whatsapp?
A demanda de consumidores que desejam ser atendidos por meio do aplicativo é cada vez maior. Para isso, é importante compreender que há vantagens como:
Grande número de usuários brasileiros
Segundo uma pesquisa recente da Mobile Time, o aplicativo é disparado o canal de mensageria mais utilizado no mercado:
Além da grande abrangência, a frequência de uso dos usuários é impressionante! Mais de 95% dos entrevistados afirmam utilizar o app todos os dias:
Possibilidade de enviar diversos formatos de mensagem
O Whatsapp permite o envio de vídeos, fotos, áudios e, é claro, mensagens de texto. Além disso, é possível fazer ligações de áudio e vídeo. Sendo assim, ele é uma ferramenta que permite uma comunicação muito mais versátil, diferentemente do atendimento padrão do call center.
Confira abaixo os principais tipos de conteúdo utilizados pelos usuários:
Maior proximidade e informalidade
Ao falar diretamente com o cliente em seu celular, que é muito usado pelos brasileiros, há muito mais proximidade e informalidade no contato. De uma forma geral, isso aproxima operador e cliente, facilitando a resolução do problema e gerando uma comunicação mais positiva.
E as desvantagens?
Ao mesmo tempo, o atendimento via WhatsApp tem alguns pontos de atenção:
Risco do Whatsapp ser bloqueado pela justiça
Sabemos que o Whatsapp ainda enfrenta alguns problemas de regulamentação no Brasil e, mais de uma vez, foi colocado fora do ar por uma decisão judicial. Isso já causa um grande transtorno para todas as pessoas durante o seu uso cotidiano do app e pode ser um problema para a operação da sua empresa.
Falta de integração com outras soluções
Apenas a versão Enterprise permite a integração da aplicação com outros sistemas. Por ser uma oferta relativamente nova, a maioria das soluções de atendimento ainda não possuem integração nativa. Algumas estão em fase de homologação.
Para adotar esse canal de relacionamento na sua empresa, é importante contar com um fornecedor experiente com a integração de sistemas para que ele não se torne um canal isolado.
Invasão de privacidade
A utilização da plataforma para fins comerciais precisa ser muito bem alinhada com o cliente. Caso o cliente comece a receber mensagens que não esteja esperando, ele pode considerar aquela iniciativa invasiva, o que pode se tornar um ‘tiro no pé’ para sua empresa.
Afinal, vale ou não a pena usá-lo no call center?
Com certeza, sim!
Agora que o WhatsApp possui uma versão voltada para o mercado de grandes empresas, sua operação não corre mais risco de ser bloqueada. Como mostramos acima, este é o canal mais utilizado hoje pelas pessoas e a tendência é que este canal tenha uma grande aderência pelo público.
Um recurso que pode ajudar muito na adoção deste canal é o chatbot para dar um primeiro atendimento ao consumidor. Assim sua operação não sofre um impacto muito grande e garante um bom atendimento ao consumidor.
Se sua empresa está estudando adotar o atendimento via WhatsApp, fique à vontade para falar conosco. Já temos projetos em andamento e podemos apoiar sua operação!
Nota: Este post foi inicialmente publicado em 05 de junho de 2015. Foi atualizado e reeditado em 18 de abril de 2019.
