Desde que chegou ao Brasil, o Whatsapp tornou-se uma verdadeira febre entre os usuários de dispositivos móveis. A facilidade de comunicação e a economia gerada por ele são pontos que pesam a favor e que justificam sua popularidade.

Embora ele tenha sido criado para a comunicação pessoal, algumas empresas aproveitam esse meio muito conhecido para realizar alguns atendimentos ao cliente. Mas será que vale a pena utilizá-lo no call center? Continue a leitura do artigo e entenda um pouco do nosso ponto de vista!

Quais são as vantagens de utilizar o Whatsapp?

Embora apenas 1% das empresas disponibilize o atendimento via Whatsapp, a demanda de consumidores que desejam ser atendidos por meio do aplicativo é cada vez maior. Antes de atender a essa demanda, é importante compreender que há vantagens como:

Grande número de usuários brasileiros

Segundo um levantamento do MEF, o Brasil é o segundo país com mais usuários do Whatsapp no mundo e esse aplicativo é o comunicador instantâneo mais usado pelos brasileiros. Ao total, 76% de usuários móveis no Brasil usam o aplicativo com frequência.

Isso significa, portanto, que há grandes chances de que a maioria dos seus clientes use o aplicativo, o que cria um canal com demanda suficiente.

Possibilidade de enviar diversos formatos de mensagem

O Whatsapp permite o envio de vídeos, fotos, áudios e, é claro, mensagens de texto. Além disso, é possível fazer ligações de áudio e vídeo. Sendo assim, ele é uma ferramenta que permite uma comunicação muito mais versátil, diferentemente do atendimento padrão do call center.

Maior proximidade e informalidade

Ao falar diretamente com o cliente em seu celular, que é muito usado pelos brasileiros, há muito mais proximidade e informalidade no contato. De uma forma geral, isso aproxima operador e cliente, facilitando a resolução do problema e gerando uma comunicação mais positiva.

E as desvantagens?

Ao mesmo tempo, esse tipo de atendimento tem algumas desvantagens. Veja abaixo as principais:

Risco de bloqueio

A verdade é que o Whatsapp é um comunicador pessoal e hoje não permite o uso corporativo da ferramenta. Assim, quando o contact center realiza um atendimento por ele, fica evidente o alto volume de transação de mensagens e, isto sendo identificado, a plataforma bloqueia o seu uso. Atrapalhando a comunicação com o cliente e gerando desconfiança e insatisfação ao cliente.

Risco do Whatsapp ser bloqueado pela justiça

Sabemos que o Whatsapp ainda enfrenta alguns problemas de regulamentação no Brasil e, mais de uma vez, foi colocado fora do ar por uma decisão judicial. Isso já causa um grande transtorno para todas as pessoas durante o seu uso cotidiano da ferramenta. Agora, se imagina o impacto disso se ele for o principal canal de relacionamento dos milhares de consumidores com sua empresa?

Falta de integração com outras soluções

Por definição, o Whatsapp não permite o uso corporativo da ferramenta e, para isso, não libera o acesso à sua API. Assim, além de ter que desenvolver uma ferramenta personalizada, é bem possível que ela não tenha integração a outras soluções, como o CRM. Para um contact center com grande fluxo, isso pode significar perda de produtividade e falta de organização das informações.

Invasão de privacidade

A utilização da plataforma para fins comerciais precisa ser muito bem alinhada com o cliente. Caso o cliente comece a receber mensagens que não esteja esperando, ele pode considerar aquela iniciativa invasiva, o que pode se tornar um ‘tiro no pé’ para sua empresa.

Afinal, vale ou não a pena oferecer atendimento via WhatsApp no call center?

A verdade é que o atendimento via Whatsapp pode ser uma possibilidade para o contact center desde que para situações pontuais, como para uma equipe específica.

Futuramente, entretanto, espera-se que a ferramenta volte-se para oferecer esse tipo de atendimento mais facilmente, o que pode consolidar essa possibilidade de uma vez por todas.

O atendimento via Whatsapp, especialmente para contact center, ainda é uma opção tímida, apesar das suas vantagens. Com a previsão de abertura do aplicativo para uso corporativo, a tendência é que ele se torne mais vantajoso e conveniente para essa função.

Qual a sua visão sobre esse tema? Queremos lhe ouvir e saber como sua empresa está trabalhando este canal!

Nota: Este post foi inicialmente publicado em 15 de fevereiro de 2017. Foi atualizado e reeditado em 05 de junho de 2017

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