Para que a sua empresa possa ser vista como uma das grandes marcas do mercado, é preciso ter muita coisa além de um ótimo produto ou serviço, é necessário também saber conversar com os seus clientes. E saber conversar envolve saber ouvir.

De olho nisso, alguns dos maiores nomes dos negócios tem conseguido criar valor para o cliente — e por sua vez, para a empresa — através das redes sociais, canais que tem se mostrado ser a melhor ferramenta para troca de informações da atualidade, afinal, é ali onde todo mundo costuma dizer o que pensa com direito a vídeos, fotos e tudo mais.

Mas como uma empresa pode aproveitar as redes sociais para gerar algum valor para os seus clientes?

Gerando valor através das redes sociais

Antes de mais nada é bom entender que valor e preços são duas coisas bastante diferentes dentro do mundo dos negócios e que é isso que o seu cliente também precisa perceber – mesmo que inconscientemente.

Ao contrário do valor, o preço tem a ver com gasto, com dinheiro. O preço é aquilo que um produto ou serviço custa e que vem depois do cifrão. Já o valor é outra coisa. Ele é o benefício imaterial que um determinado bem pode trazer para o cliente além daquilo que já está sendo adquirido.

Um exemplo: o preço da mensalidade do Netflix (canal de transmissão de filmes e séries pela web) é de R$ 19,90, mas o valor é maior do que isso. Quem assina o serviço tem a comodidade de assistir determinada produção a qualquer hora, de qualquer lugar e ainda ter acesso a produções originais no dia em que são lançadas em todo o mundo. O valor da Netflix envolve comodidade e exclusividade, e isso acaba fazendo com o que o preço cobrado pela empresa pareça baixo para os assinantes.

Com isso em mente, criar valor através das redes sociais envolve entregar para os clientes aquilo que vá trazer alguma coisa de importante para eles, seja com uma resposta para determinado problema, algum tipo de atendimento personalizado ou até dicas de como aproveitar melhor aquilo que é vendido pela sua empresa.

Muitas marcas usam estes ambientes como canal de atendimento, respondendo às dúvidas dos seus clientes e tentando resolver algum tipo de problema por ali mesmo. Outras, além de dar este atendimento, também costumam usar as redes para criar promoções especiais para determinados produtos. Mas, apesar de ser um ponto bastante importante, criar valor através das redes sociais envolve bem mais do ser um balcão virtual de atendimento e ofertas.

Ouça o que as pessoas falam sobre a sua marca

Um dos grandes baratos das redes sociais está no fato de que qualquer um pode monitorar o que é dito sobre uma pessoa, um lugar ou uma empresa. Não é raro encontrar alguém que já desistiu de ir a determinado restaurante depois de ver os comentários que as pessoas fizeram sobre ele na internet. Por causa disso, ouvir o que é dito sobre o seu produto ou serviço antes de pensar numa estratégia de posicionamento nas redes é de suma importância para que sua empresa não saia fazendo errado por ali.

Para fazer este monitoramento da sua marca, existem até aplicativos gratuitos que podem ser usados como o Hootsuite, o Topsy, o InfiniGraph e o Social Mention.

Analise os dados

Além de responder às dúvidas e atender aos problemas, monitorar o que é dito sobre a sua marca nas redes também pode ajudar a criar insights sobre como resolver alguns problemas e como melhorar algum produto ou serviço.

Em alguns casos, é possível até mesmo entender se determinado problema só acontece numa região específica olhando apenas as mensagens que chegam através das redes, mas, para que tudo isso funcione, é necessário analisar caso a caso, até mesmo para saber se algum problema comentado na rede não é apenas um mal entendido do cliente.

Conecte o on-line com o off-line da sua empresa

Outro ponto bastante importante para que seja possível gerar valor para o cliente através das redes sociais é conectar as informações que chegam do meio on-line para o meio off-line. Muitas vezes uma marca consegue coletar e analisar os dados, mas se esquece de levar essas informações para dentro das paredes da empresa. E isso é um erro bastante grave.

Para que algumas soluções sejam encontradas, é muito importante que todos os setores de uma empresa estejam sabendo dos problemas. Em sites como o Reclame Aqui, é possível encontrar diversos casos de marcas que não souberam dar respostas para alguns problemas dos clientes no ambiente on-line e off-line, gerando desgastes bem maiores.

Seja rápido

Por fim, mas não menos importante, é necessário criar uma conversa rápida com o seu cliente no ambiente on-line, seja na hora de responder a uma questão ou na hora de criar alguma promoção. Saber agir com velocidade é de suma importante nas redes sociais, local onde tudo acontece muito rápido.

Não espere muitos dias para responder perguntas e não deixe de planejar com antecedência algumas datas que podem ser usadas como gancho para vendas no meio digital — e não apenas aquelas que todos já conhecem, como natal, páscoa e dia das mães. Lembre-se que quem busca interação por ali é porque não tem tempo (ou paciência) de ligar ou ir até uma loja atrás de informação e, por isso, saber lidar sempre com urgência pode gerar um bom valor para o seu cliente.

Com quase 90 milhões de usuários apenas no Brasil, o Facebook é hoje um dos maiores canais de comunicação do mundo, assim como o Twitter, Linkedin e Instagram. E com tanta gente nas redes sociais, entender e ouvir os clientes nestes meios é de suma importância para qualquer marca que queira se manter relevante no mercado. E quem não quer ser relevante, não é mesmo?

Gostou das dicas? Então comente aqui no post o que achou e não deixe de conferir o nosso e-book “Atendimento 2.0: como responder a clientes insatisfeitos em redes sociais”. Com certeza, você aprenderá muitas outras dicas através dele!

*Publicado por:
Equipe DDS

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