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O Serviço de Atendimento ao Consumidor, mais conhecido como SAC, surgiu com o intuito de responder dúvidas, ouvir reclamações, sugestões e atender aos pedidos dos clientes. É algo essencial para qualquer empresa, porém, com o passar dos anos, ficou burocrático e obsoleto. A partir daí, a ideia do SAC 2.0 começou a se formar.

Um dos principais responsáveis por essa grande mudança certamente foram as redes sociais. As pessoas começaram a fazer perguntas em comentários ou mensagens privadas e, por sua vez, as empresas precisaram se mexer para responder as dúvidas e demais pendências por esse mesmo canal.

O SAC 2.0 é como uma junção entre as novas ferramentas que a internet proporciona e a ideia inicial do SAC, ou seja, atender ao público.

Quer saber mais como é esse novo tipo de atendimento e como colocá-lo em prática? Então continue a leitura e aprenda tudo o que precisa sobre o assunto!

O que é SAC 2.0?

A ideia central desse conceito é realizar o atendimento aos consumidores através de canais digitais. Isso costuma ser feito por redes sociais tradicionais como Facebook, Twitter etc, mas pode ir além.

Outros canais característicos do SAC 2.0 são os sites de avaliações e reclamações, como o Reclame Aqui, Consumidor.gov, Reclamão e outros. Entre os canais digitais de relacionamento também é importante destacar o chat online, o e-mail e as FAQs (página com as respostas para as principais dúvidas dos clientes), .

Mais que novos canais de relacionamento, o SAC 2.0 implica em mudança significativa na forma como é feito o atendimento. É preciso dar autonomia para quem está na ponta para lidar com as situações da melhor forma possível (precisamos de agentes empoderados!), uma vez que não existem scripts para todas as inúmeras situações.

Quais são as principais características do SAC 2.0?

1. Agilidade, muita agilidade!

Assim como naquela expressão “tempo é dinheiro”, podemos dizer que, no SAC 2.0, tempo é satisfação. Ninguém quer perder um minuto aguardando a resposta da empresa, e você deve fazer o máximo para resolver a pendência o mais breve possível.

O conceito do SAC 2.0 traz essa agilidade, que a sua empresa precisa, para resolver os problemas. Se houver algum comentário ou mensagem privada, as próprias mídias avisam que algo aconteceu, e a sua equipe pode entrar em ação imediatamente.

2. Vamos encantar os clientes! Smiling Face With Heart-Eyes

Claro que o tempo não é o único fator importante. As empresas devem oferecer o melhor atendimento para o seu cliente, especialmente quando acontece algum problema.

Quando falamos de uma situação negativa, ao invés de se esconder, as empresas precisam aparecer e surpreender os clientes! No ambiente das redes sociais esse é o espírito.

Se o seu produto apresenta algum problema, sua empresa precisa de criatividade para solucionar a situação e buscar uma forma de apresentar uma solução que o torne ainda melhor!

Se acontece uma situação imprevista durante a prestação de um serviço, é preciso encontrar uma forma de reverter a situação, pensando sempre em encantar o cliente!

3. Atendimento ao cliente e Marketing mais próximos que nunca!

Criar um perfil nas redes sociais para sua empresa significa também criar mais um canal de comunicação com seus clientes e potenciais consumidores.

Enquanto a foco principal do marketing é com a produção de um bom conteúdo para atrair cada vez mais pessoas, o atendimento ao cliente realizado por este canal ganha visibilidade automaticamente. Quando isso é feito de forma adequada, cria-se uma excelente impressão e pode construir algo muito importante: a confiança entre o consumidor e a empresa.

Por exemplo, se alguém fizer um comentário negativo do seu produto ou serviço na sua rede social, o que fazer? Seja simpático e se mostre à disposição para resolver o problema de forma rápida e da melhor maneira possível.

Este novo canal também traz uma nova exigência, característica do SAC 2.0: o monitoramento constante! Como o consumidor ganhou muito poder nas redes sociais, é preciso estar muito atento ao que está sendo comentado. Por isso sua empresa precisará monitorar muito bem sua reputação online.

Atendimento e Marketing juntos!

4. Canais integrados para entender o contexto!

Quando encaramos a nova realidade de um mundo digital, vemos que a empresa precisa oferecer o atendimento além do tradicional telefone. O chat online e o e-mail já são dois canais obrigatórios e, como estamos destacando neste artigo, precisamos também atuar nas redes sociais.

Você pode estar se perguntando, o que o chat e o e-mail tem a ver com redes sociais e SAC 2.0? Hoje em dia, a coisa mais fácil é tirar um print da tela e mostrar para todos como a marca atende seus clientes na rede. Os canais estão muito ligados!

A questão é que a ampliação de canais de relacionamento não pode ser feita de forma isolada. Aliás, isto pode causar grandes dores de cabeça se for feito desta forma. A regra agora é olhar de forma omnichannel, ou seja, com mais canais e todos integrados, afinal de contas, estamos falando do mesmo consumidor.

A integração dos canais é o que vai possibilitar entender o contexto do consumidor para um atendimento realmente de qualidade. Muitas vezes antes de publicar um comentário em uma redes social ou em um site de reclamação os clientes tentam contato por outros canais.

Ao entender o histórico dos contatos, o contexto fica mais claro e então é possível encontrar a abordagem mais correta com cada pessoa.

Como planejar um bom atendimento para o SAC 2.0?

Se você deseja mudar o modelo do atendimento ao cliente da sua empresa, o primeiro passo é realizar um bom planejamento. Veja como colocá-lo em prática e ter um atendimento diferenciado!

1. Descubra onde o seu público-alvo está

Durante o planejamento, é necessário saber muito bem quem é o seu cliente e quais as suas características da sua persona.

Com base nisso, vai se entender: ele gosta de Facebook, Instagram ou usa mais o Twitter?

Você precisa conhecer essas informações para estar onde o seu público está. Não adianta criar diversos canais nas redes sociais se não conseguir alcançar seus clientes.

2. Escolha quem vai cuida do atendimento e qual vai ser o tom de voz da marca

O tom de voz age como uma identidade da empresa. Ela é jovial? Divertida? Simpática? Formal? Tudo vai depender do ramo de negócio no qual você se encontra, da sua missão e dos seus valores.

O ideal é que, depois de algum tempo, as pessoas consigam identificar a sua empresa por meio desse tom. Que vejam uma postagem na rede social, por exemplo, e já consigam associar a sua marca a ela.

Para cuidar bem do seu público, é necessário ter uma equipe especializada que compreende muito bem como deve operar.

3. Escolha as ferramentas

Responder rapidamente aos clientes, monitorar as menções a sua marca, cuidar de vários canais ao mesmo tempo e integrar tudo isso certamente não é uma tarefa fácil.

Para isso, você vai precisar de ferramentas adequadas. Além de softwares para o atendimento aos novos canais e ferramentas de autoatendimento, como os chatbots, é necessário integrar estes canais com outros sistemas legados e o CRM, onde se gerencia todas as informações dos clientes.

Assim, o ideal é encontrar uma empresa capaz de te apoiar neste desafio, que consiga mapear seu cenário e identificar suas necessidades e, assim, desenhar uma solução que case perfeitamente com o seu modelo de negócio.

Agora que você já aprendeu o que precisava sobre SAC 2.0, que tal compartilhar essas informações preciosas nas suas redes sociais? É uma forma de mostrar que entende do assunto e está em busca de se aprimorar!

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