Por que oferecer atendimento aos clientes nas redes sociais

O atendimento aos clientes nas redes sociais é um assunto relativamente antigo entre os profissionais e congressos da área. Muitas etapas já foram superadas e muitos casos de sucesso e de aprendizado foram vivenciados (falaremos um pouco sobre eles na sequência). Mesmo assim, algumas empresas ainda não investem nestes “novos” canais e deixam de lado uma bela oportunidade para o seu negócio.

As redes sociais são ótimos canais para atender as solicitações e esclarecer as dúvidas dos clientes, oferecer suporte sobre seus produtos ou simplesmente garantir uma boa experiência para o cliente na pré e na pós-venda.

Pensando nisso, separamos alguns motivos para você oferecer atendimento aos clientes nas redes sociais e algumas informações a mais para você entender um pouco mais sobre o tema. Confira!

Facilitar o contato do cliente com sua marca

Esse provavelmente é o principal argumento para qualquer empresa estar presente nas redes sociais. Trabalhado em conjunto com agilidade e eficiência, talvez este seja um dos principais conceitos de bom atendimento do mercado: facilitar a vida do cliente e reduzir o esforço para o cliente ser atendido.

O consumidor escolhe quando e como entrar em contato com a empresa. Tudo é feito no tempo dele.

Evidentemente é necessário entender o público que cada negócio busca e se relaciona, mas qualquer que ele seja certamente está presente em alguma rede social.

Conhecer melhor o seu cliente e as suas preferências

Todas as pesquisas e a simples análise do comportamento das pessoas mais próximas evidencia que nós estamos cada vez mais tempo nas redes sociais. E isso com certeza pode gerar muitos insights para as empresas para saber o que as pessoas fazem, as suas preferências, os grupos que fazem parte, com quais outras marcas elas já se relacionam entre outras informações.

As informações estão disponíveis e acessíveis a todos, basta se organizar e investir para fazer com que elas gerem valor para o seu negócio. Lembrando que as ferramentas de mercado de monitoramento e gestão de sociais são aliadas importantes para auxiliar neste trabalho.

Melhorar a reputação da empresa

O atendimento sempre foi um fator que diferenciou marcas amadas de marcas odiadas. Um tratamento dinâmico, mais próximo e que fala direto com o cliente é o modelo preferido pelo consumidor atual. Esse também acaba sendo o melhor modelo de atendimento para ser feito nas redes sociais. Por consequência da melhoria no atendimento existe o aumento da boa reputação da empresa.

Melhorar seus produtos e serviços

Ao entender melhor o seu cliente e as suas preferências é possível obter várias ideias para melhoria dos produtos e serviços e saber o que precisa ser melhorado. Por exemplo, se o produto foi um sucesso ou um fracasso, é possível descobrir isso pelos comentários na fanpage ou em questionários feitos para o público das redes sociais. Outro detalhe é que é possível anunciar algum produto antes de lançá-lo e checar a repercussão.

Além de entender os motivos de atender os clientes nas redes sociais, separamos também alguns casos reais famosos do mercado e uma lista das principais redes sociais para atendimento ao cliente com alguns comentários. Aproveite!

Casos Reais

Youtube e Twitter

Talvez um dos casos que mais teve repercussão na área ocorreu em 2011, quando o consumidor Oswaldo Borrelli fez uma reclamação para a Brastemp utilizando o Youtube e o Twitter. Para se ter uma ideia em pouco tempo o caso se tornou Trending Topics Mundiais do Twitter e no Youtube em algumas semanas o vídeo teve mais de 1 milhão de visualizações, entre as várias versões que foram publicadas do vídeo. Se quiser, você pode assistir o vídeo novamente abaixo:

Este caso mostra bem o poder e velocidade de repercussão das redes sociais e o quanto elas podem representar um risco à reputação das empresas.

Facebook

Uma marca que vem mostrando muita habilidade com atendimento nas redes sociais é a Netflix. As demonstrações podem ser encontradas em vários sites, como no Sensacionalista. Confira uma das situações abaixo:

exemplo atendimento a clientes nas redes sociais netflix

Este é um exemplo bem marcante! Primeiro porque a marca mostra que o cliente não tem razão sempre e de uma forma criativa e até bem-humorada consegue se posicionar e engajar seus clientes (atuando positivamente na sua reputação).

Outro caso bastante comentado foi de um atendimento do Bradesco. Um cliente muito criativo fez uma solicitação para o banco através do Facebook através de uma rima e recebeu uma resposta seguindo o mesmo modelo. Confira os detalhes abaixo:

solicitação cliente bradesco facebook

resposta ao cliente bradesco facebook

Este é um caso bem interessante de atendimento nas redes sociais. Com certeza é um caso fora da curva, mas vale destacar para evidenciar como estes canais podem exigir novas abordagens por parte das empresas, simplesmente porque os consumidores são diferentes e não querem as mesmas ‘mesmices’.

Principais Redes Sociais para Atendimento a Clientes

Estar em todas as redes sociais não parece ser uma ideia muito efetiva. Novas redes são lançadas com bastante frequência e cada vez mais elas buscam atingir objetivos e públicos específicos. Por isso vale sempre ressaltar que conhecer o seu público é um fator determinante para decidir em qual rede sua empresa deve estar.

Feita esta consideração, destacamos aqui os principais canais utilizados pelas empresas hoje quando falamos de social media:

Facebook, Twitter e Youtube

Estas três, com certeza, são as principais redes de atendimento a clientes em todo o mundo. E algumas novidades foram divulgadas recentemente e têm um grande potencial para geração de valor para as empresas. Tanto Facebook quanto Twitter estão estimulando o desenvolvimento de chatbots e são uma das principais tendências do mercado!

Entenda mais sobre chatbot neste artigo!

Reclame Aqui

O portal Reclame Aqui não chega a ser uma rede social convencional, mas com certeza é um canal extremamente importante para as empresas no atendimento. Preparamos inclusive um artigo dedicado exclusivamente ao bom atendimento no Reclame Aqui, confira!

Whatsapp

O grande aplicativo de mensagens do país é tão poderoso que pode ser considerado uma grande rede social. Entretanto ele não está disponível hoje para um atendimento a clientes estruturado e de alto volume. É um canal muito utilizado e muito interessante para o caso de pequenos empreendedores e no relacionamento individual, mas não é recomendado como um canal oficial das empresas.

Esses são os motivos para sua empresa oferecer atendimento aos clientes nas redes sociais. Agora que você já sabe tudo sobre o assunto, que tal assinar a nossa newsletter e ficar por dentro deste e outros conteúdos do seu interesse?

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