Já falamos algumas vezes aqui no blog sobre a importância da boa experiência do cliente para a sua fidelização e maior rentabilidade, seja no momento da venda, da entrega ou pós-venda. Uma forma interessante de melhorar a experiência do cliente é reduzindo o esforço do cliente para qualquer ação desejada, seja efetivamente comprar um produto ou serviço, receber informações sobre a entrega, suporte aos problemas com o produto, alterações cadastrais, etc.

É importante que seja fácil ser cliente da sua empresa.

Quanto mais fácil e eficiente for cada uma das etapas do seu processo da venda até o pós-venda, maior o índice de satisfação do seu cliente e maior a chance dele voltar a fazer negócios com a sua empresa e indicá-la para outras pessoas.

Para isso, sugerimos abaixo 5 estratégias para reduzir o esforço do cliente para se relacionar com a sua empresa:

• Esteja acessível aos clientes

Você precisa conhecer a fundo o perfil e o comportamento (online e offline) dos seus clientes para que o seu negócio esteja realmente acessível a eles. É preciso que seja fácil para o cliente entrar em contato com a sua empresa para que ela tenha sucesso no mercado.

Por exemplo, se sua empresa atende um público jovem de alto poder aquisitivo, você precisa estar presente e ativo em redes sociais, aplicativos para smartphones e atento a novos canais de comunicação, como o WhatsApp, WeChat e outros. Sem falar via telefone, que continua sendo o meio mais utilizado no geral.

• Facilite a transição entre os canais de comunicação

Como comentado no exemplo anterior, o mercado fornece cada vez mais canais de comunicação e relacionamento entre empresas e clientes e é preciso que as empresas tornem fácil a transição entre estes canais, afinal de contas as pessoas não ficam paradas em um único meio de comunicação.

Então, se alguém está no aplicativo da sua empresa e deseja realizar uma compra que depende do contact center, encaminhe a ligação deste cliente diretamente para um agente de vendas, com as informações já inseridas no smartphone. Este cliente não deve ir para o início do atendimento eletrônico ou para a home page do seu site. Você pode estar perdendo diversos negócios e irritando seus clientes desta forma.

• Ofereça auto-serviços eficientes e intuitivos

Quando colocar seu cliente diante de um auto-serviço, como o seu website, uma loja virtual, um toten ou no atendimento eletrônico do contact center, você precisar deixar este self-service altamente intuitivo e eficiente para garantir que não está ‘dando um tiro no pé’ e perdendo o tempo e a paciência de seus clientes.

Reveja os processos envolvidos no auto-serviço, a linguagem utilizada na comunicação, a fonte dos textos, as imagens e ícones utilizados e deixe o cliente no controle. Isto vai permitir que os clientes realmente aproveitem os benefícios da automatização.

(leia aqui sobre humanização do atendimento eletrônico nos contact center e os seus benefícios)

• Seja claro nas comunicações e propagandas dos produtos e serviços

Quando for enviar um comunicado aos clientes, tenha muita atenção à clareza como as informações serão transmitidas. Tenha um grupo de pessoas, de preferência com perfis diferentes e, principalmente, semelhante ao seu público-alvo, para aprovarem uma comunicação antes que ela saia ao público. Dificuldades de entendimento e interpretação da mensagem geram mais trabalho e custos para a sua própria empresa, além de darem mais trabalho para seus clientes.

Cuidado também com as propagandas. A sensação de ser enganado por uma comunicação é horrível. Não coloque as famosas ‘letras miúdas’ para esconder alguma ‘pegadinha’ de uma promoção. Este tipo de artifício tem se mostrado cada vez menos eficiente, a medida que os consumidores têm mais acesso à informação e maior poder para ‘queimar’ sua marca junto aos seus amigos e conhecidos através das redes sociais.

• Monitore as interações de grande esforço para entender os pontos de falha

Como o desafio de tornar uma empresa fácil de ser cliente (especialmente para as maiores) não é assim tão fácil, é normal que ocorram casos em que os clientes precisem se ‘sacrificar’ para ter uma solicitação atendida ou um problema resolvido, mas é fundamental que sua empresa monitore estes casos e possa realmente atuar para acabar com os problemas e as dificuldades que foram passadas pelo cliente.

Dica: Ouça a gravação das ligações nestes casos extremos. Com um olhar de quem está de fora do processo, você provavelmente identificará falhas de processos e outros desvios.

*Publicado por:
Felipe Rampinelli