Você sabe o significado de multicanal, monocanal e pluricanal?

Os canais de contato da empresa com os clientes tiveram um aumento gradativo na última década e, por isso, resolvemos falar sobre as três modalidades existentes, multicanal, monocanal e pluricanal.

Confira a seguir, o significado de cada um, os benefícios e como escolher o atendimento ideal para implantar na sua empresa.

  • Atendimento Multicanal

O atendimento multicanal, como o próprio nome já diz, é feito por diversos canais. Devido ao elevado número de clientes procurando atendimento por outros meios, além do telefone, muitas empresas resolveram investir nesse novo método de atendimento. Entenda melhor esse crescimento.

Para atender diferentes perfis de clientes, muitas empresas passaram a ter contato com o mercado através de seis canais de contato: voz (telefone), mala-direta, web, SMS, redes sociais e aplicativos móveis.

O investimento nesses canais visa facilitar o contato do cliente com o atendimento, além de reduzir custos nas operações. Caso ocorra uma queda de chamadas, é possível que a pessoa migre para outro canal e consiga ser atendida.

No Brasil, ainda não é comum utilizar atendimento multicanal, mas já existem alguns comportamentos padrões, onde o cliente liga para o canal de voz duas ou três vezes e depois reclama nas redes sociais e no órgão de defesa ao consumidor.

Pesquisas feitas pelo setor de contact center revelaram que 74% dos clientes utilizam mais de três canais de atendimento em uma experiência de relacionamento e 57% dos clientes que entram em contato com o contact center, utilizam a web para solucionar problemas.

Para acompanhar a evolução da geração Y, nascidas no meio tecnológico e virtual, muitas empresas impulsionaram seu investimento em tecnologia, adquirindo essa modalidade de atendimento. Porém é preciso tomar alguns cuidados e estar ciente que, em algum momento, pode ocorrer a pluricanalidade e o cliente precisará ser atendido da mesma forma em todos os canais. Caso contrário, a empresa pode dar duas respostas diferentes ao cliente e passar uma impressão negativa.

Além do atendimento multicanal, possuímos o atendimento monocanal e pluricanal. Conheça a diferença entre eles.

  • Monocanal: O começo de tudo

O atendimento monocanal é o mais simples a acontece através de uma única forma (por telefone). Apesar de ser a solução mais simples, pode ser uma ótima opção se o agente for eficiente e consegue atingir os objetivos do cliente. Vale lembrar que o consumidor só quer resolver seu problema, sem se preocupar com a plataforma ou os canais que o contact center disponibilize.

  • Pluricanal: Falta de integração

Possui diversos canais, porém mantém esses canais isolados, sem integração entre eles.

Muitos clientes reclamam desse atendimento, pois não conseguem mudar de um canal para o outro sem ter que começar tudo de novo.

Como é feito o estudo para escolher a melhor modalidade de atendimento?

A melhor maneira de escolher o tipo de abordagem ao cliente é estudando o seu público- alvo.

Se o seu público for de varejo, por exemplo, você deve monitorar as redes sociais ou estará fora do mercado. Além disso, é preciso entender como o cliente interagiu com a sua empresa, se foi direto na loja, por telefone ou via chat, depois disso,  os dados são transformados em informação e em inteligência para oferecer o melhor atendimento ao cliente.

Agora que você conhece melhor as três modalidades, que tal usar essas informações para acertar na escolha ideal de atendimento para sua empresa?

* Publicado por:
Ana Paula Cestari

Relatório Gartner 2014

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