Devido a ampla competitividade de mercado e ao acelerado crescimento tecnológico, alguns contact centers começaram a utilizar o Big Data como uma ferramenta eficaz e que ajuda a melhorar o atendimento ao cliente.

Baseado em um estudo realizado pela Gartner, somente 15% das empresas conseguem utilizar o Big Data de maneira eficiente, porém quando utilizado de maneira correta, é possível superar os indicadores dos concorrentes em até 20%.

Para entender como o Big Data pode ajudar a melhorar seu contact center, é necessário saber o seu significado e sua funcionalidade, então, vamos lá…

Você sabe o que é o Big Data?

Big Data é o conjunto de soluções tecnológicas capaz de lidar com alto volume e variedade de dados com muita velocidade. A tecnologia permite analisar qualquer tipo de informação digital em tempo real, e é fundamental para tomar decisões rápidas.

Em operações de atendimento de grande porte o volume de informações gerados todos os dias é bastante significativos (por canais de voz, e-mail, redes sociais e chat). O Big Data ajuda a entender o comportamento dos clientes durante todas as etapas do relacionamento, em tempo real e ajuda a otimizar as vendas.

Antigamente, o problema era colocar todas essas informações em um banco de dados utilizável, e é aí que o Big Data entra. Ele permite juntar todos os dados em um único lugar e cria um enorme volume de informações.

No setor de call center, o maior desafio para o gestor é compreender o potencial do crescimento proporcionado pelo Big Data.

Ao analisar as informações que são geradas, é possível prever tendências e até mesmo, constatar diversos tipos de comportamento, além de oferecer um atendimento proativo ao cliente.

Benefícios

Um contact center gera muita informação ao longo do dia e por isso, o Big Data é a ferramenta ideal para esse setor, ele permite aprimorar estratégias, melhorar o atendimento aos clientes e gerar melhor resultado de vendas.

Hoje em dia, existem alguns sistemas que conseguem gerar relatórios e armazenar dados de forma funcional. Com esses sistemas, o atendente realiza o atendimento e obtém respostas de forma ágil. Isso acontece devido a existência de uma enorme fonte de informação, usada para consultar e tirar dúvidas dos clientes. Essa agilidade garante uma vantagem competitiva ao seu contact center.

O Big Data também consegue cruzar diversas informações para chegar a conclusões inovadoras.

Com a análise de dados completa é mais fácil tomar decisões inteligentes, identificar novas tendências e possibilidades de mercado. Mas para implantar o Big Data no seu contact center são necessários projetos consolidados, metas claras definidas, uma boa organização e uma equipe qualificada e competente para interpretar e analisar os dados.

Ok, mas como usar o Big Data?

O uso do analytics com base no Big Data, possibilita focar nos pontos que precisam ser melhorados e traz maior economia ou renda extra. Por exemplo, muitas vezes o tempo de atendimento é maior, mas se o foco for o resultado, o analytics conduzirá para um atendimento que responderá as perguntas e expectativas do cliente.

As informações geradas podem identificar termos relevantes e direcionar o atendimento para a abordagem correta. Essas análises devem estar focadas em departamentos estratégicos de uma central como marketing, vendas e SAC.

Todas essas vantagens, indicam que em pouco tempo, o uso do Big Data será cada vez mais comum no setor de call center. 

E o seu call center, está preparado para usá-lo?

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* Publicado por:
Ana Paula Cestari