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Atendimento Multicanal: preferência da nova geração!

por | dez 19, 2012 | Mercado e Tendências

A relação das empresas com seus consumidores vem mudando bastante ao longo do tempo. Há poucos anos, o contato por telefone monopolizava o contato dos clientes com as marcas. Porém muitas práticas, antes de sucesso, precisam ser revistas. Isso é uma realidade. Um dos principais desafios de hoje é o atendimento multicanal, ou seja, menos telefonemas e mais chats, e-mails e redes sociais.

Muitas pesquisas já foram apresentadas falando sobre as preferências dos novos consumidores e já é uma constatação que o público mais jovem hoje no Brasil tem bastante familiaridade com ferramentas de chat online como MSN, Skype e redes sociais como Facebook, Twitter, etc além de e-mail e SMS.

Uma pesquisa realizada pela Frost & Sullivan de 2012 aponta que, em 2011, 59% dos consumidores preferiam se comunicar pelo telefone e 41% pela internet, independente da ferramenta escolhida. Segundo a pesquisa em apenas um ano, esta preferência praticamente inverteu. Hoje, 44% prefere se comunicar por voz e 56% por atendimento multicanal.

Já parou para pensar como sua empresa está atuando em outros canais?

O comportamento dos consumidores está mudando rapidamente e o mercado precisa se adaptar na mesma velocidade para atender a suas expectativas. (Leia aqui um post sobre Qualidade de atendimento e Consumidores 2.0)

É claro, as empresas têm públicos diferentes, com preferências específicas, e, ainda por cima, você precisa pensar na sua rentabilidade e na qualidade do seu atendimento. Para isso, é necessário ter uma iniciativa estruturada para atender essas novas formas, mas você precisa fica atento a isso!

Nós já falamos um pouco de redes sociais aqui no blog e você pode pegar algumas dicas (5 dicas para sua empresa ter sucesso nas redes sociais) para começar a pensar sobre o assunto.

Para ter um bom atendimento muito canal, além das ferramentas de tecnologia adequadas, você precisará entender as preferências do seu cliente, rever a estrutura e os processos de atendimento, treinar os agentes para cada tipo de interação, criar uma base de conhecimento, entre outras iniciativas.

Caso queria mais dicas e informações, entre em contato com o blog. Queremos ajudar sua empresa a surpreender seus clientes!

*Texto enviado por:
Felipe Rampinelli

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