Blog da DDS

Oferecemos aos CEOs e líderes de atendimento ideias para transformar a experiência do cliente no contact center

TOP 5: Tendências de atendimento ao cliente para 2013

por | jan 14, 2013 | Mercado e Tendências

Com o início do novo ano, é criada muita expectativa sobre os principais movimentos do mercado. Separamos algumas das principais tendências de atendimento aos clientes para 2013 no mercado de Call Centers. Confira!

  • 1º: Busca pela qualidade de atendimento

Com o constante aumento da competitividade do mercado, o poder do consumidor deve continuar em ascensão e, com isso, as empresas precisarão atender cada vez mais com qualidade superior.

O mau atendimento poderá resultar em grandes prejuízos e as empresas já entenderam o recado. A busca pela qualidade de atendimento será ainda mais intensa este ano!

  • 2º: Atendimento Multimídia e Redes Sociais

Várias pesquisas (já divulgadas no Blog) indicam um grande aumento no uso de novos meios na comunicação dos consumidores com as empresas. O atendimento via chat, email, SMS e redes sociais devem ser um dos grandes focos de investimento das empresas de Contact Center, tanto em infraestrutura quanto em treinamento para os agentes.

  • 3º: Aplicações e operações na Nuvem

As operações de Call Center precisam cada vez mais de flexibilidade e redução de custos. A tecnologia Cloud permite que as empresas consigam aumentar suas capacidades de acordo com as demandas, de forma rápida e eficaz. Além disso, o custo da tecnologia aplicada como serviço é inferior e garante uma maior rentabilidade do negócio.

  • 4º: Automatização de processos

Os consumidores não querem perder tempo quando em contato com as centrais de relacionamento e nem querem ter que passar diversas vezes seus dados para identificação. As empresas que oferecem o serviço de uma central de atendimento precisam automatizar processos e melhorar as integrações com seus bancos de dados e CRM com os sistemas de telefonia.

  • 5º: Humanização no atendimento eletrônico pela URA

Seguindo a tendência de automatização e qualidade de atendimento, com a maior utilização das URAs (termo técnico para Unidade de Resposta Audível, como é conhecida a gravação que interage automaticamente com os consumidores), uma forte tendência para 2013 é que tenha um investimento significativo na humanização do atendimento.

É preciso que a linguagem utilizada pela URA seja familiar para o público alvo da sua empresa e, com isso, que os consumidores tenham uma melhor experiência na interação automática.

*Texto publicado por:
Felipe Rampinelli

banner-horizontal-azul

Fique conectado com o Blog da DDS, assine nossa Newsletter!

(Visited 2 times, 1 visits today)