Glossario do call center termos que voce precisa conhecer

O call center é uma área vital para o sucesso de qualquer empresa, pois estreita as relações com os clientes, busca soluções e melhora a experiência de compra. E, como em todo os setores, ele também tem seus termos e jargões, que muitas vezes não são compreendidos por quem está de fora.

Nesse post mostraremos quais são as palavras e expressões que a equipe de call center costuma usar e explicar de forma sucinta o que elas significam e onde são aplicadas. Não deixe de conferir:

Confira os principais termos de call center

ACW

ACW é a abreviação para After Call Work e é utilizado como métrica em várias plataformas de relatórios para contact center. After Call Work é o tempo que o operador precisa para registrar o atendimento após o encerramento da interação com o cliente, seja por telefone, chat ou outros canais.

ANI

Do inglês Automatic Number Identification, é uma sigla utilizada para identificar o número de telefone de origem da ligação recebida.

Back Office

Normalmente é conhecida como a equipe que faz o segundo nível de atendimento. Em muitas operações os agentes que dão o primeiro atendimento (também chamados de front office), abrem os tickets para a equipe de back office dar a tratativa. As equipes de back office podem ser responsáveis por análises jurídicas, reclamações entre outros casos.

Benchmarking

É um conceito que prega reavaliações do nível de desempenho e resultados das equipes e dos processos dos setores da empresa, a partir de comparações com as práticas atuais de mercado.

Blended

Uma operação de contact center é considerada “Blended” quando ela recebe e faz ligações ao cliente, ou seja pode ser ativa e receptiva. Este tipo de operação costuma ter altos índices de produtividade, uma vez que no momento de baixo volume de ligações ‘entrantes’ ela pode iniciar a geração de chamadas de forma ativa e vice-versa.

Conheça os principais tipos de operações neste post.

Call Back

É o ato de retornar a ligação de um cliente que fez contato com sua central de atendimento. O call back muitas vezes é utilizado para clientes que abandonaram a ligação durante o tempo de espera em fila.

Saiba mais sobre call back e as suas aplicações neste artigo.

Campanha

É o termo que se utiliza para definir um conjunto específico de ações em um call center, como, por exemplo, atividades de telemarketing ativo para promover vendas ou gerar novos contatos e leads. O termo também é bastante utilizado no mercado de cobrança.

CRM

Métrica importante, cuja sigla deriva do inglês Customer Relationship Management — Gestão de Relacionamento com o Cliente. O conceito permite conhecer o seu público, suas expectativas, comportamentos e reações. É necessário fazer todos os registros, acompanhar, gerar relatórios e integrar todas as informações sobre aquele comprador.

CTI

Do inglês ComputerTelephony Integration, é o sistema que permite integrar a base de dados dos sistemas de computação com os do sistema de telefonia. Isso permite uma melhor experiência de atendimento aos clientes, pois é possível aproveitar informações já existentes nos bancos de dados da empresa para agilizar o atendimento e oferecer uma abordagem mais personalizada.

DAC ou ACD

Sigla que quer dizer Distribuidor Automático de Chamadas, esse sistema é responsável por receber as chamadas e redirecioná-las a partir de informações prévias, indo para o atendente adequado para aquela situação.

EPS

EPS é a abreviação de Empresa Prestadora de Serviços. Também conhecidas como outsourcers, as EPS são as empresas dedicadas para a operação de contact center, onde muitas empresas contratos os serviços de forma terceirizada.

FAQ

Sigla que deriva do inglês Frequently Asked Questions — Perguntas Mais Frequentes. Permite ao call center estar mais preparado para responder de forma eficaz às indagações mais comuns do seu público.

FCR

FCR quer dizer First Call Resolution, ou resolução na primeira chamada em português. É um indicador importante para avaliar a eficiência da equipe, pois demonstra o percentual de questões que foram satisfatoriamente resolvidas sem gerar uma rechamada.

Veja 4 dicas para melhorar o FCR aqui!

Front End

Front End é o sistema utilizado pelos operadores para anotações e recebimento de informações durante as interações com os clientes.

HMM

HMM ou Hora de Maior Movimento é um indicador que mostra qual o maior volume de tráfego de chamadas em determinado período.

Lead

Termo que também deriva do inglês e é usado para designar um contato que pode se tornar um cliente em potencial.

Predictive Dialing – Discagem Preditiva

É a realização de chamadas automáticas para números que já foram previamente estabelecidos pelo sistema, em campanhas de marketing. Leva em conta o tempo médio gasto nos atendimentos, de maneira que o sistema gere contatos antes mesmo de haver um atendente livre, transferindo a ligação assim que isso ocorrer.

Para conhecer outros métodos de discagem disponíveis no mercado, confira este post.

Script

É essencialmente um roteiro pré-estabelecido que orienta os colaboradores e os prepara para o atendimento ao cliente.

Taxa de abandono

É uma métrica utilizada para verificar quantos clientes desistem do contato e encerram a ligação antes mesmo de serem atendidos. Quando alto, demonstra que o tempo de espera pode estar elevado ou que os colaboradores não estão conseguindo encontrar as soluções esperadas pelos consumidores.

TMA

A sigla TMA quer dizer tempo médio de atendimento, ou seja, indica o tempo médio que a equipe de atendentes utilizou para os contatos telefônicos com a clientela.

TME

A sigla TME quer dizer tempo médio de espera, indicando o tempo médio, comumente medido em segundos, que os consumidores aguardaram na fila de atendimento.

URA ou IVR

URA é a abreviação de Unidade de Resposta Audível. A URA é a plataforma de autoatendimento por telefone. É conhecida pela interação através dos menus (disque um para tal, disque dois para tal etc).

Work-flow

É um termo usado para definir o conjunto e a sequência de procedimentos para a execução de uma ou mais tarefas na central de atendimento.

E então, já se sente mais familiarizado com os termos e jargões de um call center? Não é tão difícil quanto parece, não é mesmo? Deixe seu comentário com outros temas da área que você tem interesse para que possamos incluir no nosso conteúdo!

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