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Sabemos que o comportamento do consumidor mudou. Fato. Esse inclusive vem sendo o ponto de partida de praticamente todos os últimos artigos do nosso blog. A popularização dos smartphones e da internet móvel, nos tornou grandes usuários da tecnologia e ela tem uma grande influência na forma como nos relacionamos com outras pessoas e até com empresas. É aí que entra o conceito dos micro-momentos.

Não precisamos mais esperar chegar em casa ou no trabalho para fazer o que antes só era possível em um computador. Na maior parte dos nosso tempo, estamos a menos de um braço de distância de um aparelho que nos dá acesso completo à internet, além de oferecer ferramentas como GPS, câmera fotográfica, músicas, vídeos, filmes, jogos e ainda pode fazer ligações e enviar de mensagens.

Definitivamente uma necessidade não tem mais hora marcada para se manifestar, tudo acontece ao mesmo tempo, e as empresas precisam se transformar para esta nova era do imediatismo.

Preparamos este artigo para aprofundar um pouco no conceito de micro-momentos e como ele se aplica nas principais soluções de otimização do relacionamento entre as empresas e seus clientes. Esperamos que o conteúdo lhe seja útil! Pedimos inclusive que você deixe um comentário ao final para compartilhar sua opinião e ideias!

O que são Micro-Momentos

Micro-momento é um termo relativamente novo. A sua definição foi criada oficialmente por Sridhar Ramaswamy, vice presidente sênior de Ads do Google, em 2015 em um artigo chamado: “How micromoments are changing the rules”.

Micro momentos são pequenos momentos da jornada de compra de um consumidor, acontecimentos cotidianos em nossas vidas, em que, por motivos diversos, acionamos nosso smartphone. Veja abaixo o vídeo do próprio Google sobre eles:

Como vimos, seja no momento em que precisamos comprar um novo produto, quando estamos prestes a começar uma nova atividade, quando precisamos consertar algo ou quando conquistamos algum objetivo recorremos aos nossos smartphones e suas ferramentas para nos apoiar para melhorar estas experiências.

Outros momentos interessantes que também desencadeiam no uso do celular que vemos praticamente todos os dias são os pequenos intervalos entre nossas ações. São alguns exemplos: aguardar na fila do supermercado, no elevador, na mesa no restaurante enquanto não chega o pedido, parado em um engarrafamento ou aguardando atendimento em uma sala de espera entre muitas outras situações.

Estes são contextos que normalmente aproveitamos para olhar nossos celulares por motivos variados.

Estes motivos foram classificados em quatro “categorias”:

Quero saber (I want to know):

Acontece quando as pessoas têm uma vontade de saber mais sobre algum assunto. Talvez seja o momento mais presente em nossas vidas. Nestes casos muitas vezes buscamos por aplicativos de mensagens, redes sociais, email, sites de notícias ou por sites ou blogs especializados.

Em termos de negócios, nesse tipo de situação o consumidor ainda não quer comprar nada. Ele busca conhecimento ou informação, e quanto mais fácil for para ele encontrar, mais facilmente poderá ser cativado pela sua marca.

Quero ir (I want to go):

Esta já é uma mudança de comportamento mais relevante para as empresas, especialmente para aquelas que trabalham com pessoas físicas ou B2C. Com os sofisticados softwares de geolocalização dos aparelhos, fica mais fácil encontrar o que os consumidores querem e como chegar onde querem.

Um exemplo fornecido pelo Google é que as buscas por “próximo de mim” cresceram 55% entre janeiro e junho de 2014 e 2015.

Quero fazer (I want to do):

Ficou muito fácil descobrir como fazer algo. Estamos cada vez mais acostumados a buscar por marcas que nos entreguem exatamente o que estamos procurando naquele momento.

Um reflexo disso é que basta buscar pelo termo “como fazer” qualquer coisa no Google ou no Youtube para receber em segundos inúmeras respostas nos formatos de tutoriais, vídeos e textos explicativos.

Quero comprar (I want to buy):

Neste caso, o interesse de compra é bastante claro. Podemos querer repor algum produto que quebramos ou pesquisar sobre um modelo novo antes de escolher algo que queremos.

Para se ter uma ideia, segundo o Google, 79% dos consumidores brasileiros passaram a tomar suas decisões de compra mais rápido depois que começaram a pesquisar online.

Os micro-momentos e as soluções para otimizar o relacionamento empresa-cliente

Já vimos nas classificações que praticamente todas as situações geram algum tipo de oportunidade ou demanda na relação entre consumidores e empresas.

Analisando o assunto do ponto de vista de relacionamento entre as pessoas e marcas separamos abaixo algumas soluções que se tornam cada vez mais críticas para estas situações.

Monitoramento de Redes Sociais em tempo real

As redes sociais são muito presentes na vida das pessoas e estão relacionadas com praticamente todos as situações que mencionamos. Na pré-venda elas são utilizadas especialmente para pesquisas e buscas de produtos, preços e suas referências e, no pós venda, nos clássicos momentos de alta insatisfação ou encantamento do cliente.

Neste tipo de canal é esperada uma resposta muito rápida. Com isso, sua empresa precisa ter as ferramentas adequadas para acompanhar constantemente as mensagens que chegam e precisam agir rápido quando são marcadas pelos clientes em suas publicações.

Se quiser aprofundar neste tema, leia nosso artigo: porque sua empresa deve atuar em redes sociais.

Chatbots e AVI

Os chatbots e os Assistentes Virtuais Inteligentes (AVI) oferecem serviços e respostas praticamente instantâneas e interagem no formato de chat com o consumidor, algo que ele já está bastante acostumado.

Com isso, são consideradas ferramentas muito aderentes a micro-momentos e trazem uma grande oportunidade para as empresas de gerar uma melhor experiência no relacionamento com os clientes. Como apresentam bastante flexibilidade, podem ser utilizadas em qualquer etapa da jornada de compra, desde o pré até o pós-venda.

Além disso, os chatbots funcionam direto nos aplicativos de mensagens e evitam que o consumidor tenha que fazer o download e armazenar mais apps nos seus smartphones.

Para saber mais sobre o que os chatbots trazem para a experiência do cliente, clique aqui.

Chat e Vídeo Chat

Além das soluções automatizadas, o chat ao vivo com os consumidores é bastante interessante para estes pequenos momentos. Seja por texto ou por vídeo, esse tipo de ferramenta pode colocar as pessoas em contato direto com seus representantes para responder dúvidas de forma personalizada.

Também neste caso, podemos encontrar dúvidas referentes a todos os momentos e fases da jornada de compra, tanto antes como durante e depois da venda.

FAQ

Quando pensamos em micro-momentos, a página de perguntas frequentes (FAQ) de uma empresa é um dos itens mais críticos. Isto porque se aplicam justamente no instante que o consumidor tem uma dúvida e faz uma busca sobre o assunto na internet.

Neste tipo ferramenta estão justamente as respostas às principais dúvidas e questionamentos deles. Se for bem planejadas e construídas, a chance das pessoas chegarem ao site da empresa assim que se fizerem a busca no Google, é muito grande. E isso se torna uma grande oportunidade!

Fazendo um trabalho de conteúdo de qualidade, utilizando recursos como imagens e vídeos, é possível esclarecer dúvidas importantes para os consumidores para que possam resolver um problema, realizar uma compra, encontrar o seu negócio ou saber como melhor usar o seu produto.

Isso pode reduzir consideravelmente o volume de contatos que chega para as centrais de relacionamento.

URA

Quando analisamos uma situação de micro-momentos no contato por telefone, precisamos analisar o atendimento que é feito na URA. Este pré-atendimento precisa ser ágil e inteligente, integrado com os outros sistemas, para dar respostas rápidas aos consumidores.

É extremamente importante pensar em mensagens “emergenciais” no início das aplicações para sanar as dúvidas dos clientes o mais rápido possível. Se seu cliente estiver buscando uma informação, ele será atendido em poucos segundo e ficará satisfeito.

Outro fator importante é a priorização e organização das opções de atendimento. É preciso colocar logo nas primeiras opções os principais motivos de contato e, caso se aplique a sua empresa, alguma opção mais urgente, como informar de um roubo ou perda de produto, ou oferecer um suporte ao cliente.

São pequenos detalhes que fazem muita diferença para a experiência do consumidor no relacionamento com a sua marca.

E aí, o que achou deste artigo? Mande seus comentários sobre o tema na caixa de mensagem abaixo do texto!

*Publicado por:
Felipe Rampinelli

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