Assistente Virtual Inteligente: você sabe o que é?

O que é um Assistente Virtual Inteligente?

Assistentes Virtuais Inteligentes são uma das principais tendências de soluções para otimizar o relacionamento entre empresas e consumidores. Essa tecnologia vem ganhando muito espaço no mercado e é resultado da evolução tecnológica e da mudança do comportamento do consumidor.

Muito abstrato? Bom, vamos tentar deixar mais claro.

A ideia é que um Assistente Virtual Inteligente, ou AVI, seja um representante digital das empresas que seja capaz de auxiliar os clientes em todas as etapas da jornada de compra, ou seja, desde entender a necessidade do consumidor e auxiliá-lo a escolher a melhor solução na pré-venda até o atendimento e resolução de problemas no pós-venda.

Interessante, não?

Pois é! E como este assunto está fervendo no mercado, preparamos este post para lhe ajudar a entender porque as empresas devem investir na criação deste novo canal de relacionamento, como ele funciona, quais as suas vantagens de ter um AVI e a diferença de AVI e Chatbots. Confira!

Porque investir neste novo canal de relacionamento?

Todos nós sabemos a grande mudança que a evolução da tecnologia e a invasão da internet vem causando em nossas vidas. Nunca estivemos tão conectados e a tecnologia nunca esteve tão sofisticada e acessível.

Isso vem mostrando suas consequências quando pensamos nas interações e no relacionamento que temos com as empresas. Se antes nós já queríamos respostas rápidas, hoje queremos que elas sejam praticamente instantâneas.

Ficar na fila de espera para ser atendido por telefone durante “horas” ou ter que se deslocar até uma loja física para ter um atendimento ou obter uma informação são coisas que ainda existem (e talvez existam por mais um bom tempo em alguns casos infelizmente), mas pode ter certeza que o custo disto vai ficar cada vez maior.

Quando digo que tem custo, não me refiro ao custo monetário da empresa com as lojas, os produtos, os funcionários etc, o custo aqui se refere à satisfação e especialmente à retenção dos clientes e ao futuro do negócio.

A verdade é que as pessoas nunca gostaram destas coisas, mas antes elas simplesmente não tinham opção! Seja opção em termos de quantidade de fornecedores no mercado ou em termos tecnológicos, quando as ferramentas não era acessíveis.

O cenário hoje é muito diferente e as empresas precisam se adaptar.

Como funciona um Assistente Virtual Inteligente?

Agora que entendemos um pouco melhor sobre o que é o Assistente Virtual e o contexto de relacionamento entre empresas e clientes, você pode estar se perguntar: Ok, mas como funciona um AVI? Já existe algum sistema tão avançado?

Um sistema tão avançado que seja capaz de atender completamente todas as etapas do processo talvez ainda não esteja disponível, mas já temos algumas soluções bem avançadas como o Watson da IBM e sabemos que as coisas evoluem cada vez mais rápido.

Outros exemplos bem interessantes deste tipo de tecnologia são alguns assistentes pessoais do mercado como a Siri da Apple, a Cortana do Windows ou o Google Assistant.

Os Assistentes Virtuais Inteligente utilizam diversos métodos, algoritmos, técnicas e integrações que tornam um software “inteligente”, o que é chamado também de Inteligência Artificial.

Uma explicação simplificada é que são sistemas que aprendem a partir das interações com o consumidor e, com isso, melhoram seu repertório — o que facilita a solução de problemas do cliente. Ou seja, quanto mais ele tem interação com as pessoas, mais ele aprende e se capacita.

O assistente virtual inteligente deve ser capaz de absorver as sutilezas dessas interações, expandir seu acervo e ficar mais inteligente e preciso com o passar do tempo. Assim, a resolução dos problemas do cliente fica mais humanizada e, consequentemente, facilitada.

Além disso, como o software reconhece a linguagem natural dos clientes, o atendimento feito por assistentes virtuais inteligentes é mais personalizado sendo capaz de, por exemplo, perceber erros gramaticais, interpretá-los e, a partir disso, oferecer uma resposta satisfatória ao consumidor.

Quais as vantagens do Assistente Virtual Inteligente?

Redução de Custos

Para as empresas, uma das principais vantagens da tecnologia é a economia. Como o AVI é capaz de atender e resolver muitas das demandas dos clientes, as centrais de relacionamento tendem a receber menos ligações, que já representam custos bem significativos, mas também elimina algumas atividades e os gastos com salários, horas extras e encargos, bem como com a estrutura física e tecnológica para manter grandes equipes trabalhando.

Atendimento personalizado quando e onde o cliente quiser

Como nós vimos ao longo do artigo, um assistente virtual deve ser capaz de oferecer um atendimento bastante personalizado e, além disso, ele está disponível em tempo integral, 24 horas por dia, sete dias por semana, 365 dias por ano.

Além da disponibilidade, os clientes podem acessar a internet de várias formas, via computador, tablet, computador, televisão entre outros dispositivos. Ou seja, significa estar disponível quando e onde o consumidor quiser.

Agilidade no atendimento

A agilidade no atendimento já está implícita no tópico anterior quando mencionei sobre estar disponível, mas acho que vale ressaltar este ponto, porque ele atende uma das principais necessidades das pessoas hoje que é não perder tempo.

E mais

Além destes 3 grandes benefícios diretos do uso do AVI, existem os benefícios indiretos, porque uma vez que sua empresa está com uma melhor estrutura financeira, atendendo os clientes de forma personalizada, quando e onde eles quiserem de forma ágil, a tendência é que você tenha mais vendas, tenha clientes mais satisfeitos e consequentemente sofra menos perda de clientes.

Os Assistentes Virtuais vão substituir as pessoas?

Essa é uma questão bem polêmica também sobre o tema. E fica evidente que em alguns casos sim, pois hoje temos muitas pessoas realizando atividades que podem ser resolvidas com o AVI. Mas também é consenso que eles não serão capazes de resolver 100% das questões e a intervenção humana será essencial.

Resumindo acredito que eles vão ajudar as pessoas trabalhar sua parte intelectual e realmente agregarem valor aos clientes e às empresas ao invés de fazer atividades repetidas ou seguir scripts. A integração dos AVIs com os operadores vai deixar o atendimento mais eficiente para empresas e consumidores.

Qual a diferença entre Assistente Virtual Inteligente e Chatbots?

Essa também é uma boa pergunta! Aliás, é uma pergunta que vem gerando várias controvérsias, pois algumas empresas e especialistas se referem a Chatbots como ferramentas mais simples e Assistentes Virtuais Inteligentes como ferramentas mais completas e sofisticadas.

Porém essa leitura não está correta. Os chatbots tem capacidades semelhantes aos assistentes virtuais, porém funcionam em “locais” diferentes e tem algumas características específicas.

Para tentar simplificar e evitar polêmicas desnecessárias, estamos utilizando o seguinte conceito:

• Chatbots são sistemas que funcionam dentro de apps de mensagens, como Facebook Messenger, Twitter, Telegram, Skype, Slack entre outros, e podem ser baseados em regras ou IA e normalmente

• Assistentes Virtuais Inteligentes são sistemas que funcionam dentro de aplicações de mensagens próprias das empresas, em seus sites e aplicativos móveis, e que são representadas por uma “persona”, uma representação gráfica também chamada de avatar, alinhada com a identidade e valores da marca.

E aí, gostou de saber mais sobre os assistentes virtuais inteligentes? Que tal contar sobre eles e sobre o que o futuro nos reserva para os seus amigos? Compartilhe este post nas suas redes sociais e espalhe a notícia!