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Chegamos à época da virtualização e da máquina, da internet das coisas e da inteligência artificial. Foi nesse contexto que surgiram os sistemas inteligentes para atendimento ao cliente, os chatbots ou assistentes virtuais inteligentes.

Se você ainda não tem muita familiaridade com o tema: chatbots no atendimento a clientes, vale a pena ler este artigo. Resumidamente, o bot ou AVI é um software que funciona dentro de aplicativos de mensagens. Ele pode usar o conceito de inteligência artificial (IA) ou ser baseado em regras para interagir com as pessoas, seja em sites, apps ou até redes sociais.

O chatbot pode ser utilizado para diversos objetivos, como vendas, cobrança, engajamento e também no setor do SAC. Separamos abaixo 5 dicas de como oferecer um atendimento qualificado usando chatbots no SAC!

1. Crie uma persona para o atendimento

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A primeira dica é criar uma persona para os chatbots no SAC. Não precisa ser, necessariamente, um avatar. Mas é preciso que ela reflita os valores da empresa, sendo o mais fiel possível à sua cultura organizacional.

Este trabalho sustentará todo o desenvolvimento da linguagem e da “personalidade” do sistema, que precisa ser a mesma usada pela empresa em todos os canais de contato com o cliente. Por exemplo, se sua organização é descontraída e usa linguagem espontânea no relacionamento com o cliente, o bot também precisa assimilar essa característica e utilizá-la.

É preciso definir cuidadosamente os termos que poderão ser usados pelo robô e, a partir deles, estimular o desenvolvimento de sua linguagem.

Uma dica bem interessante é planejar o uso de emojis! Grinning Face With Smiling Eyes  Thumbs Up: Medium-Light Skin Tone

Estas pequenas imagens podem criar uma relação de maior proximidade com o cliente, pois elas conseguem expressar uma ideia de forma simples, usando uma imagem expressiva. Elas também ajudam a tornar a conversa mais humanizada e natural, mais descontraída.Smiling Face With Heart-Eyes

2. Integre o chatbot aos outros sistemas da operação

Os chatbots no SAC não podem funcionar de forma isolada. Tratam-se de sistemas que, necessariamente, precisam estar integrados aos outros sistemas utilizados pela operação a fim de torná-los efetivos.

Essa integração vai permitir a identificação do cliente, eventualmente compras que ele já realizou, pedidos que tenha “em aberto”, outros contatos feitos anteriormente com o SAC etc. Enfim, a integração é fundamental para promover um atendimento mais dinâmico e assertivo e oferecer serviços de maior qualidade ao consumidor que acessa a Central de Relacionamento.

3. Ofereça a opção do atendimento humano

Apesar de ser um sistema que acessa as mesmas informações em outros sistemas que os operadores, o chatbot não dispensa a necessidade de atendimento humano. Existem muitos motivos para que um ou mais profissionais trabalhem em conjunto com ele.

Por melhor que seja o trabalho de mapeamento dos motivos e formas de interações dos consumidores, a atuação humana se faz indispensável para solucionar questões e expressões que não foram identificadas e que o sistema não está apto a atuar – especialmente no primeiro momento após a adoção do bot. Assim, fica garantido que o cliente nunca ficará sem suporte ou sem respostas para suas questões.

Muitas vezes, o chatbot pode não compreender bem uma questão do consumidor e, nesse momento, o atendente humano deve intervir e preencher a lacuna. A partir dessa análise, já será possível implementar melhorias no sistema, tornando-o mais capaz.

Além disso, algumas pessoas, por exemplo, dão preferência ao atendimento humano, por mais humanizado que seja o atendimento do sistema. Nesse caso, é preciso que exista uma forma prática de transferir a conversa do robô para um atendente real. Dessa maneira, é possível agradar a todos os tipos de clientes.

É bastante recomendável que o operador do SAC aponte o que motivou o cliente a efetuar a transferência: se houve alguma limitação ou falha no sistema automatizado ou se, simplesmente, ele prefere ser atendido por uma pessoa.

Também é fundamental contar com a percepção humana na hora de analisar o desempenho do chatbot, registrando o que precisa ser modificado e aquilo que está bom. Somente com esse acompanhamento será possível otimizar o sistema e controlar o nível de desenvolvimento do robô.

Como os chatbots no SAC interagem com uma ampla diversidade de consumidores, ou seja, pessoas de diferentes perfis, é importante monitorar o que ele está aprendendo, tal como acontece quando se está educando uma criança.

É preciso filtrar as influências que estão incidindo sobre o bot, evitando que ele venha a assimilar termos impróprios e um linguajar inadequado. O sistema precisa evoluir dentro de certos limites e parâmetros, respeitando, prioritariamente, a cultura da própria empresa.

4. Colha feedbacks com os clientes a cada pergunta

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Enquanto o chatbot estiver trabalhando, é importante permitir que o cliente passe feedbacks sobre o atendimento. Com a ajuda da coleta dessas avaliações, será possível analisar a opinião dos consumidores que acessam o sistema e o desempenho do bot — favorecendo, assim, a implementação de melhorias. Com isso, a empresa confirma se as informações esperadas estão, de fato, sendo entregues.

A análise dos feedbacks permite, inclusive, medir o nível de satisfação do cliente. Essa medição, por sua vez, possibilita que a empresa tenha uma noção precisa do quanto o robô está contribuindo para a fidelização e para a captação de clientes. Também poderá avaliar o ritmo de adequação do consumidor ao novo sistema, pesando os prós e os contras da inovação.

5. Analise o andamento e faça ajustes

Para encerrar esse post, convém repetir que o chatbot não é um sistema que pode trabalhar de forma completamente autônoma — é fundamental que alguns profissionais supervisionem o seu trabalho e controlem sua evolução.

As alterações no robô dependem dos resultados colhidos a partir da análise de feedbacks, da aplicação de indicadores de desempenho e satisfação, das novas necessidades do consumidor e da empresa, bem como do aprendizado do próprio bot.

Pode-se notar, por exemplo, se ele está demorando demais para desenvolver sua linguagem, o que vai exigir, provavelmente, novos ajustes e novas configurações.

Para criar e ajustar um chatbot, é preciso ter conhecimentos sobre programação. No entanto, já existem empresas de tecnologia que ajudam outras a desenvolverem e monitorarem seus robôs no SAC, dando assistência sempre que se fizerem necessários ajustes e correções.

Qual é a sua opinião sobre chatbots no SAC? Ainda tem dúvidas? Aproveite e baixe um e-book que fornece informações complementares e mais detalhadas sobre chatbots!

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