Experiência do cliente (customer experience-cx)

O termo Experiência do Cliente ou, em inglês, Customer Experience ganhou definitivamente o destaque no mundo corporativo. Diversas áreas como marketing, vendas e, claro, atendimento passaram a sobre o tema praticamente todos os dias. Parece que finalmente a ficha caiu e as empresas estão começando a pensar em quem realmente importa para elas: o cliente!

Apesar de todo o barulho sobre o tema, sabemos que o setor de de relacionamento com clientes, assim como o mercado em geral, está passando por um intenso processo de transformação, que ainda vai levar um tempo. De qualquer forma, é importante já se interessar pelo assunto para planejar os ajustes que serão necessários para a continuidade do seu negócio.

O que é Experiência do Cliente ou Customer Experience (CX)?

Uma explicação bem técnica e precisa foi dada pela Beyond Philosophy, consultoria especializada no tema. A definição que ela apresentou foi: a Experiência do Cliente (CX) é a percepção do cliente de sua interação racional, física, emocional, subconsciente e psicológica com qualquer parte de uma organização.

Interessante, não?

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De forma mais prática, podemos considerar que Customer Experience é basicamente a percepção gerada no cliente a partir de cada interação que ele tem com a sua empresa. E quando falamos interação, temos um grande leque de opções:

  • Anúncios em TV, rádio, shopping center, Google, portal, etc;
  • Navegação no site da empresa;
  • Contato com um representante comercial, presencialmente ou por algum canal digital;
  • Visita a uma loja física;
  • Contato com a Central de Relacionamento ou SAC;
  • Contato com o produto e sua embalagem;
  • Contato com um prestador de serviço da empresa; etc.

Enfim, o cuidado com a experiência do cliente deve adotado em todos os setores e departamentos da empresa e visa à boa relação com o consumidor, entregando uma percepção positiva e gerando valor para ele.

A visão da experiência das Empresas vs Consumidores

Um ponto bem curioso (e igualmente preocupante) é a diferença na visão das empresas quanto a qualidade da experiência que ela oferece ao mercado em comparação com a percepção dos próprios clientes.

Uma pesquisa da Bain & Company aponta que 80% das empresas acreditam que entregam uma experiência “superior”, ou seja, de alta qualidade, para os seus consumidores, enquanto apenas 8% dos clientes têm a mesma percepção.

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Mapeando a experiência do cliente

Quer um exercício prático para melhorar a experiência do cliente com a sua empresa? O site Trend Watching preparou um Canvas da Experiência do Cliente, o CX Canvas!

Esse canvas é um modelo para você imprimir e fazer o mapeamento da experiência ao longo de toda a jornada, analisando se você está otimizando o tempo do cliente ou agregando valor a sua marca.

Confira o vídeo explicativo abaixo e acesse o canvas para impressão neste link!

3 estratégias para melhorar a Experiência do cliente no SAC

Todos os negócios têm sua particularidade e é preciso conhecer a fundo o modelo de serviço da sua empresa e os seus clientes. Mesmo com essas variáveis, podemos estabelecer 3 pontos-chave para melhorar a experiência do seu cliente:

1)  Mapeie a Jornada do Atendimento ao Cliente

É preciso pensar e planejar previamente os canais e motivos de interação dos clientes têm com a sua empresa, entendendo a sua jornada para avaliar qual a melhor forma de atendê-los em cada um dos pontos.

Tenha em mente que cada ponto de contato dos consumidor com a sua marca é fundamental para criar ou aumentar a credibilidade e a satisfação deles com a sua empresa ou que estes podem destruir o trabalho de muito tempo, por uma má experiência ou uma situação que não estava prevista.

É importante gastar um bom tempo nesta etapa em que você define qual o padrão de qualidade do atendimento da sua empresa nos vários canais de relacionamento, como telefone, chat, e-mail, redes sociais, Reclame aqui, etc.

2) Colete feedbacks e tome ações

É fundamental que o seu cliente tenha um canal de comunicação aberto para criticar/elogiar o seu serviço de atendimento e, ainda mais importante, é que você esteja ligado neste canal e tome ações sobre os feedbacks, positivos ou negativos.

Se você já oferece um ou mais canais, mas o cliente não percebe que está sendo ouvido ou que os mesmo problemas identificados continuam a ocorrer, você tem um grande problema!

Este cliente provavelmente deixará de comentar, ou seja, deixará de tentar abrir os olhos da empresa para possíveis problemas que estão ocorrendo na sua operação, e provavelmente lhe deixará na primeira oportunidade de início de relacionamento com outra empresa prestadora de serviço do mesmo serviço. Cuidado!

3) Se for o caso, reduza os pontos de contato e priorize a qualidade!

Após a análise jornada do atendimento ao cliente e dos feedbacks atuais de seus clientes, é possível que você chegue a conclusão que não tem condições de atender bem seus clientes em todas as frentes que possui hoje.

Não tenha medo de fechar alguns pontos de contato (mesmo que temporariamente)!

Por mais que o novo conceito de SAC “exija” que sua empresa esteja em diversos pontos de contato, como telefone, app, chat, email, Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, etc, não é fácil, nem barato, manter todos os canais de comunicação abertos com alta qualidade de serviço.

É muito importante que você atenda bem e dê uma excelente experiência ao cliente nos pontos de contato que estiverem abertos. Confira como a concorrência atua, pois você precisa estar dentro do nível praticado no mercado, mas essa também é uma possibilidade de diferenciação.

Com o tempo, você pode abrir novos canais, de forma planejada e priorizando a qualidade de atendimento.

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Nota: Este post foi inicialmente publicado em 13 de março de 2013. Foi atualizado e reeditado em 27 de agosto de 2017

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