3 razões para dar foco na Qualidade no Atendimento ao Cliente

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Um dos principais desafios para os profissionais de SAC é garantir a qualidade no atendimento ao cliente. Sabemos que atingir este objetivo é algo cada vez mais complexo, uma vez que o nível de exigência dos consumidores está cada vez mais alto e os hábitos de consumo estão passando por uma transformação brutal, com o uso intenso de um número crescente de canais digitais para consulta de preços e opiniões sobre as ofertas das empresas.

Mas calma! Não estamos falando de algo inatingível! Continuamos sendo pessoas e como seres humanos, gostamos de atenção, carinho e respeito e, como consumidores, não é diferente. Vamos nos aprofundar no assunto para te ajudar a enxergar o cenário atual da sua empresa, entender seus pontos fortes e diagnosticar os gaps que precisam ser trabalhados.

Conheça o cliente

Parece óbvio, mas o primeiro ponto e mais importante para um bom atendimento é entender quem é o cliente! É preciso que todos os envolvidos, do estratégico ao operacional, entendam quem é o consumidor e isto inclui desde dados demográficos – como idade, gênero, naturalidade, formação, etc – até sua história, preferências e momento de vida.

Esse estudo é chamado de criação de personas. Você pode entender mais sobre o que são personas neste artigo e até mesmo já começar o exercício de forma prática com esta ferramenta chamada Gerador de Personas.

O que é qualidade no atendimento ao cliente?

O conceito é bastante abstrato e subjetivo, mas vamos lá!

Quando pensamos em atendimento ao cliente, precisamos considerar todo o ciclo de vida do cliente, mesmo antes das pessoas (nos casos B2C) ou empresas (no B2B) efetivarem as compras até no momento do atendimento pós venda quando é preciso ajudar o cliente a alcançar o seu objetivo desejado.

A imagem abaixo exemplifica bem o que é o ciclo de vida do cliente:

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Como o foco deste artigo está especialmente voltado para o pós-venda, você pode ler mais sobre a jornada de compra aqui.

Pensando em qualidade no atendimento ao cliente após o momento da compra, é preciso ter sempre em mente que o consumidor quer: (1) ser ouvido, (2) que a sua necessidade seja entendida e (3) que algo seja feito.

Para isso ocorrer de fato, é preciso que um conjunto de fatores seja bem orquestrado.

4 principais pilares da qualidade no atendimento ao cliente

Mapear o motivo e contexto dos contatos

Os clientes entram em contato com as empresas por diferentes razões e situações e cada uma delas deve ter um tratamento diferente. Em alguns casos é preciso de mais urgência, em outros mais delicadeza, muitos casos exigem eficiência, outros habilidade de negociação etc etc.

Os motivos e os contextos do contato dos clientes serão a base para os próximos pilares.

Canais e Ferramentas

Com o perfil do cliente e os motivos de contato bem mapeados, é possível selecionar os canais que serão utilizados para que ele seja atendido e quais as ferramentas necessárias para que este atendimento seja eficiente.

Em alguns casos, a necessidade pode ser atendida sem a necessidade de uma interação humana, através de um auto-serviço no diferentes canais, mas, em outros casos, o contato com uma pessoa é fundamental!

Entre os canais mais utilizados no mercado se destacam evidentemente o telefone, o e-mail e o chat. Além destes, temos o atendimento nas redes sociais que vem ganhando uma importância cada vez maior e outros canais como SMS e até o Whatsapp.

Processos

A partir dos motivos, canais e ferramentas, é preciso estruturar os processos de atendimento para atender cada um dos cenários. Este passo é fundamental, pois é a partir dele que a sua operação terá capacidade de ser escalável e que será capaz de garantir um padrão de qualidade de atendimento.

Evidentemente é cada vez mais necessária dar capacidade de decisão (empoderar) as pessoas que estão atuando diretamente no processo para tomada de decisões ágeis, mas a definição de processos será um passo vital para o sucesso da operação.

Pessoas

Com esta estrutura definida, chegamos finalmente nas pessoas que formam a equipe de atendimento. É preciso uma atenção muito especial para as pessoas, pois elas serão fundamentais para a qualidade no atendimento ao cliente e inclusive serão elas que retroalimentarão o ciclo para as adaptações e melhorias no processo.

Para aprofundar neste tema, temos alguns artigos complementares sobre treinamento, motivação, liderança, persuasão e erros que não se deve cometer.

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3 razões para dar foco na qualidade no atendimento ao cliente

Para que tenhamos dados concretos para a análise deste tema, aproveitamos algumas pesquisas de mercado que apontam os 3 principais impactos da qualidade no atendimento ao cliente. Vamos a eles:

Aumento nas vendas

De fato, clientes tendem a comprar mais de empresas que lhe fornecem uma ótima experiência de atendimento, tanto na pré-venda e na venda, como no momento pós-venda.

A pesquisa da Forrester abaixo mostra a diferença no crescimento de receita de empresas de mais de 20 segmentos diferentes que oferecem boas e más experiências para os clientes.

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Clientes satisfeitos evitam a concorrência

Em um mercado altamente competitivo, a fidelização dos clientes é vista como algo muito distante, e realmente é algo que se torna cada dia mais difícil com o aumento das ofertas.

Outro impacto positivo de uma empresa que oferece um bom atendimento ao cliente é que ela tem menos chances de perder seus clientes para a concorrência. Em contra-partida, segundo esta outra pesquisa Forrester, se a empresa oferece uma experiência ruim, as chances que este consumidor busque algum concorrente vão para 89%!

Ganho de novos clientes através de indicações

Além destes dois pontos, os clientes que têm uma boa experiência com uma empresa indicam muito mais essa empresa para seus amigos. E isso tem uma grande influência no momento da compra das pessoas. Diversas pesquisas mostram que a indicação de amigos é um dos fatores de maior credibilidade para compra com novas empresas.

Lembrando também que estamos na era do relacionamento digital e que o acesso às opiniões e avaliações de outros consumidores estão altamente acessíveis e estão ainda mais relevantes.

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