Você provavelmente comprou algum produto ou serviço recentemente, seja um smartphone, um jantar em um restaurante ou um fornecedor de serviços para sua empresa. Principalmente se você não tinha um fornecedor em mente, você fez algum tipo de pesquisa para escolher qual a melhor opção. É aí que entra a reputação das empresas. Ela é fundamental na sua e na escolha de todas as pessoas no momento da compra.
Até o início da década passada, essa busca era bem mais concentrada. Por exemplo, você via um anúncio na TV, jornal,outdoor, ou então perguntava a amigos ou colegas de trabalho.
Com o avanço significativo das ferramentas online, especialmente dos sistemas de busca, como o Google, e das redes sociais, por exemplo o Facebook, essa reputação ficou cada vez difundida e acessível para as pessoas, de qualquer lugar do mundo.
Seja através de uma busca no Google atrás de blogs e fóruns ou através de sites como o “Reclame aqui”, provavelmente as pessoas encontrarão informações e avaliações do seu negócio. Fora isso, quem nunca teve algum amigo perguntando no Facebook opiniões/sugestões aos seus amigos de algum produto ou elogiando / criticando o serviço de alguma empresa aérea, restaurante, banco e etc.
E não adianta a empresas quererem ter o controle da sua reputação. Os meios cresceram e se ramificaram muito. Existem alguns sites mais revelantes, como por exemplo o “Reclame aqui”, onde as pessoas deixam seus comentários, na grande maioria reclamações sobre produtos ou serviços que deixaram a desejar, mas não é possível controlar o que as pessoas irão falar ou postar sobre a sua empresa.
O consumidor tem o controle.
A empresas, porém, não podem simplesmente deixar isso de lado. É normal que alguns produtos saiam com algum defeito ou que algum funcionário tenha deixado a desejar em algum atendimento a cliente. As empresas precisam ficar atentas tanto ao seu controle de qualidade quanto a divulgação das suas falhas e acertos.
Algumas empresas já estão trabalhando nisso. Você provavelmente já teve ou conhece alguém que teve uma crítica respondida por alguma empresa no Facebook ou em outra rede social. No site “Reclame aqui” isso é ainda mais evidente. As empresas que pelo menos têm a preocupação de responder de forma efetiva uma reclamação de um cliente tem a sua reputação corporativa e a imagem junto ao mercado muito recuperada. As pessoas entendem que as empresas eventualmente falham, o problema é não fazer nada sobre estes equívocos.
Hoje já existem ferramentas de tecnologia de alta confiabilidade que podem fazer essa busca dos comentários da sua empresa na internet e fazer com que elas sejam tratadas, por exemplo, por sua central de atendimento pessoas especialistas em atendimento ao cliente podem contornar algumas situações, evitando problemas e repercussões maiores.
A reputação da sua empresa está em jogo. Todos os dias.
*Publicado por:
Felipe Rampinelli
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