3 coisas que clientes ODEIAM em um Call Center e como Solucioná-las!

Aqui no Blog da DDS nós buscamos apresentar e discutir sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente, técnicas e tecnologias voltadas para call centers, idéias de diferenciar o seu atendimento e proporcionar uma experiência inesquecível para seu cliente, entre outros assuntos, mas, desta vez, resolvemos falar sobre o que não fazer, coisas que clientes odeiam em um Call Center. Caso você identifique algum dos problemas citados na sua operação, resolvemos colocar algumas idéias de como solucioná-los.

Listamos abaixo 3 coisas que deixam seus clientes ‘malucos’ e que podem determinar uma alta taxa de insatisfação com a sua central de relacionamento e, claro, com a sua marca:

1) Longas filas de espera e tempo de transferência durante a chamada

Este, com certeza, é um dos assuntos que mais incomodam os clientes. Mesmo com a lei do SAC, muitas empresas ainda deixam seus clientes aguardando verdadeiras eternidades para serem atendidos ou enquanto são transferidos durante a sua ligação. E muitos deles, ainda por cima, colocam aquela mensagem: “Não desligue, sua ligação é muito importante para nós!”

Soluções:

Uma forma de resolver longas filas de entrada é promover mais serviços na URA. Se você oferecer um autoatendimento mais completo, provavelmente menos clientes precisarão falar com seus agentes. Você economiza com uma menor demanda de atendimento humano, seu cliente fica satisfeito por resolver a sua necessidade rapidamente e os agentes ficam satisfeitos por trabalharem em casos em que realmente a interação deles faz a diferença para o cliente.

Outra forma de resolver as longas filas de espera, principalmente para volumes pontuais como após uma propaganda na TV, é permitir aos clientes que a sua empresa retorne a ligação em um outro momento. Eles podem até escolher o melhor horário de retornar a ligação, se você quiser. Para isso, você precisa de uma ferramenta de call back (leia mais sobre call back aqui). O seu cliente fica satisfeito de ter a opção de receber o retorno da sua empresa e você consegue administrar melhor a fila no horário de pico no seu call center.

2) “Anote agora o número Protocolo do seu atendimento…”

Quem nunca passou por isso? Você liga para uma empresa para resolver um problema e uma das primeiras coisas que a URA ou o agente que lhe atende solicita: “Anote agora o número do protocolo do seu atendimento”. Aí você se lembra que precisa muito desse número, caso o problema não seja resolvido na primeira ligação e anota o número do protocolo no primeiro pedaço de papel que vê pela frente. A partir daí todo o ser esforço de explicar o problema e tentar resolvê-lo fica salvo a um papelzinho que você provavelmente não vai lembrar no dia seguinte, caso você precise ligar novamente para a empresa.

Soluções:

Hoje o mercado já possui ferramentas que podem enviar o número de protocolo por email ou SMS, como o cliente achar melhor. O Call Center poderia apenas perguntar qual a forma que o cliente prefere receber o protocolo de atendimento e caso o problema não seja resolvido na primeira ligação, ele teria o protocolo de atendimento seguro e poderia ligar novamente para a central de atendimento com tranquilidade. Como não é uma prática muito popular ainda, esta solução pode surpreender os seus clientes!

3) Meus dados de novo?

Essa é clássica! Seu cliente liga para a central de relacionamento, coloca todos os dados solicitados na URA, e a primeira coisa que o agente pede é para confirmar todos os seus dados de acesso. Isso, com certeza, tira os seus clientes do sério.

Soluções:

Hoje o mercado possui ferramentas e tecnologias que permitem a transmissão dos dados da URA para o atendimento humano (CTI), isso faz com que o seu agente tenha as informações inseridas pelos clientes na URA de uma forma simples e clara na tela dele assim que a chamada chegar. Isso pode ser feito também quando você precisar transferir a ligações entre vários departamentos. Com a ferramenta certa em mãos, sua empresa não precisará perguntar diversas vezes as informações dos clientes, ganhando tempo e evitando que o seu cliente perca a paciência.

Quais outros problemas a sua central de atendimento enfrenta? Compartilhe conosco!

*Publicado por:
Felipe Rampinelli