O tempo de espera para atendimento é um indicador bastante importante para qualquer negócio. E isso não é diferente para call centers. O fator tempo de espera tem impacto direto na satisfação do cliente e no resultado e rentabilidade das centrais de atendimento. O assunto inclusive foi um dos principais pontos da nova lei do SAC, divulgada no final de 2008.
Entenda mais sobre os impactos da fila de atendimento e o tempo de espera para o seu negócio.
O avanço da internet mudou muitas coisas, entre elas, o comportamento e as expectativas dos consumidores sobre os negócios. Os clientes estão cada vez mais acostumados a pesquisar e comprar o que quiserem e quando quiserem, e as empresas que devem se adaptar a este cenário.
Se você pode ter o serviço de um banco, por exemplo, pelo computador ou até pelo celular, porque ficar em uma fila durante meia hora para fazer uma simples transação? O raciocínio é o mesmo para os call centers!
Ninguém quer ficar em uma fila aguardando para ser atendido. Um site norte-americano inclusive reúne reclamações de clientes que estão esperando atendimento e postam no Twitter a sua indignação. Confira aqui!
Pois é, se sua central está com um tempo de espera de atendimento muito alto, pode ter certeza que isto está prejudicando seu negócio. Se você possui uma ferramenta de relatórios, verá que quanto maior o tempo de espera, maior o número de clientes que abandonam a ligação e sua empresa deixa de fazer uma venda e vai, aos poucos, perdendo um cliente, que não teve uma boa experiência de atendimento.
E quando falamos em fila, isso é mais crítico para o seu canal de voz. Se você atende seus clientes em vários canais, como telefone, chat e e-mail, dê prioridade ao telefone. Não que os outros devam ficar de lado, mas nos outros canais, os seus clientes podem realizar (e provavelmente estão realizando) outras atividades simultaneamente e o tempo na fila não incomoda tanto, mas isso é menos provável quando a pessoa está ao telefone.
Preste atenção na qualidade do seu atendimento. Isso é fundamental para o seu negócio!
*Publico por:
Felipe Rampinelli
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