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Quem nunca abandonou uma ligação devido ao longo tempo de espera? Imagino que pouquíssimas pessoas ainda não o fizeram. A taxa de abandono é um dos principais indicadores de um call center e, muitas vezes, determinam o sucesso das centrais de atendimento ao cliente em todo o mundo. Com isso, resolvermos falar um pouco sobre como reduzir a taxa de abandono do seu call center!

Por que a taxa de abandono é tão importante? Ela está diretamente associada a satisfação (ou insatisfação) dos seus consumidores e pode ter um grande impacto no seu trabalho de fidelização dos clientes. Aliás, como já foi comprovado, é muito mais barato manter os seus clientes do que conseguir novos clientes. Para operações de vendas, a importância de não perder uma ligação por abandono é ainda mais evidente, pois, principalmente para vendas de impacto, sua empresa perde clientes no instante em que eles desligam o telefone. Ele estava interessado em comprar o seu produto naquele momento e talvez não se lembre disso depois ou não tenha interesse de tentar de novo e ficar “pendurado na linha”.

E como reduzir a taxa de abandono?

  • Análise da demanda e dimensionamento da equipe

Uma das primeiras coisas a se fazer é avaliar os períodos de pico do seu call center. Você precisa avaliar quais são os dias e horários que você mais recebe ligações e ter certeza que possui o máximo de agentes possível para realizar o atendimento nestes momentos.

Os horários de pico variam de acordo com o negócio, então não existe fórmula mágica neste ponto. Se sua empresa faz propagandas em veículos de massa, como TV ou rádio, com uma abordagem de venda de impacto, essa ação precisa ser alinhada com o seu call center para que tenha o sucesso esperado.

Poderíamos incluir neste ponto também um bom treinamento dos agentes e um controle especial de TMA (Tempo Médio de Atendimento) nestes momentos. Tudo isso ajuda para que os clientes não fiquem em fila de espera, enquanto você tem sucesso com os clientes que estão sendo atendidos.

  • Mantenha os clientes informados

Se você já fez as melhorias de dimensionamento de equipe para os períodos de pico e a sua fila de espera continua alta, uma ação que pode ajudar na redução da taxa de espera é manter o cliente informado pela URA. Explique, por exemplo, qual a posição da fila que ele está ou em quanto tempo ele deve ser atendido. As pessoas gostam de honestidade e transparência, por mais que ele não tenha uma boa notícia, ele ficará mais feliz do que ficar “no escuro”.

Outra comunicação importante durante o período de espera é sobre quais documentos ou informações que o cliente precisará ter em mãos quando for falar com um agente. Isso pode fazer com que ele não fique apenas aguardando o atendimento, mas pode ajudar na redução do TMA. Se sua central for de suporte, você pode por exemplo passar algumas técnicas para soluções de problemas mais simples, como “retire o produto da tomada e ligue novamente após X segundos”, “verifique sua conexão com a internet” entre outras mensagens, dependendo do seu negócio.

Uma solução que você pode implantar, provavelmente sem custo, e rapidamente é informar aos cliente os melhores horários para ligar em que sua central possui menos demanda. Informe o melhor dia ou o período (manhã, tarde ou noite) em que você não possui fila de espera, historicamente. Isso vai balancear a sua demanda e provavelmente o cliente ficará feliz de ligar em um momento em que o atendimento será feito rapidamente.

  • Serviços na URA e humanização

Uma solução mais estruturada que sua empresa pode adotar é procurar automatizar alguns serviços na URA. Em muitas situações, os clientes ligam para fazer algum tipo de consulta, como status de algum pedido, confirmar/cancelar algum agendamento de serviço, consulta de saldo bancário, entre muitos outros.

Muitos desses serviços podem ser automatizados no atendimento eletrônico. Com isso, a necessidade do seu cliente é atendida rapidamente e você não precisa “inchar” a sua operação para serviços em que o agente não agrega valor.

Você pode adotar um atendimento humanizado na URA, o que vai garantir um auto-serviço mais fácil e satisfatórios para os clientes.

  • Call back

Outra possibilidade ainda é oferecer ao cliente uma opção de call back enquanto está aguardando, isto é, pergunte se ele prefere que a sua empresa retorne a ligação quando um agente esteja disponível. Isso pode deixá-lo satisfeito por não ter que aguardar na fila e perceber que a ligação dele é realmente importante, já que a empresa oferece a opção de retornar a ligação para ele.

Você já usou outras soluções para o problema de taxa de abandono? Compartilhe conosco! Conte sobre o seu caso e podemos tentar ajudá-lo!

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