Reconhecimento de vozJunto com pessoas e processos, a tecnologia é um dos pilares fundamentais para qualquer operação de call center. Tecnologia que tem sido um diferencial de muitos players do mercado que estão fazendo investimentos significativos no setor. Uma das principais tendências do meio para contact centers é a utilização da biometria da voz na autenticação de clientes e funcionários. Esta tecnologia, que já está com alguns testes bem avançados no Brasil, pode revolucionar o mercado já nos próximos meses.

Mas o que é a biometria de voz e quais são os seus benefícios?

Assim como outras características biológicas, como a impressão digital ou a íris, a voz é única, isto é, varia de pessoa para pessoa. A combinação de fatores físicos e comportamentais produzem um único padrão de voz para cada indivíduo. A partir disso, algumas empresas do mercado desenvolveram ferramentas para ler e entender a biometria de voz para identificar as pessoas, com um altíssimo nível de assertividade.

No mundo de call e contact centers, uma das aplicações da biometria de voz é na autenticação de clientes e funcionários. E os benefícios são realmente marcantes e vamos comentá-los abaixo.

A autenticação de clientes é um dos processos que afeta diretamente o tempo médio de atendimento e, quase que consequentemente, o índice de satisfação dos consumidores. Hoje, o mercado pratica basicamente dois processos de autenticação: o primeiro que muitas vezes é feito no atendimento eletrônico, como senha de 4 dígitos, número do CPF, código de assinante, etc, e uma segunda autenticação para casos de transferências monetárias, alterações de planos de serviços, contratação de serviços etc, em que o agente precisa fazer em média de 3 a 5 perguntas, referente aos seus dados pessoais, para tentar garantir que está falando com a pessoa certa.

Especialmente neste segundo processo, que ,além de desgastante para os clientes, não é dos mais seguros, uma vez que outra pessoa pode ter acesso aos seus dados e pode burlar o sistema, a biometria da voz é implacável. Além de garantir um sistema altamente eficiente contra fraudes, os clientes só precisam de sua voz para pular diversas perguntas de autentificação, reduzindo o tempo de atendimento e o inconveniente processo, que em alguns casos parece até um interrogatório.

Os sistemas de biometria de voz também são bastante eficientes para o primeiro processo de autenticação, substituindo as diversas senhas e códigos de clientes, que todos temos por aí, pela voz simplesmente. Isto é, além de garantir uma segurança muito mais eficiente que as senhas de 4 ou 6 dígitos, os seus clientes poderão deixar o desgastante processo de anotar e lembrar suas senhas com cada um de seus provedores de produtos e serviços e só precisariam de uma simples frase como ‘minha voz é minha senha’ para se autenticar.

Para as empresas de call center, a biometria de voz pode garantir ainda outros benefícios, como produtividade e assertividade na autenticação dos agentes. Com cada operador com a sua própria voz como senha, as empresas tem um menor índice de fraudes e um menor tempo tempo para autenticação para início dos trabalhos e um só login para registro em todos os sistemas necessários.

Resumindo, a biometria de voz garante aumento de produtividade, redução de custos e uma experiência de qualidade para as pessoas, sejam os clientes, sejam os operadores do call center.

*Publicado por:
Felipe Rampinelli

novo-cta-original

Gostou do artigo?
Assine nossa Newsletter!

Cadastre-se agora!

(Visited 11 times, 1 visits today)