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Telefonia IP em call centers: fatos, benefícios e resultados

por | nov 1, 2013 | Ferramentas e Soluções de Tecnologia

Tivemos acesso a mais uma pesquisa de mercado e gostaríamos de compartilhar aqui no Blog da DDS alguns dos resultados interessantes. A pesquisa chama-se “The US Contact Center Decision Makers’ Guide 2013”, produzido pela ConactBabel em conjunto com grandes players do mercado (para acessar o relatório completo, visite o site da ContactBabel aqui). Neste relatório, além de outros temas que devemos divulgar nos próximos dias, o primeiro destaque é sobre a utilização de telefonia IP (e SIP) em call centers nos Estados Unidos.

Como sabemos, muitas das práticas que têm sucesso no mercado americano se tornam tendência para todo o mundo, e isto não só para tecnologia. Neste caso, estamos falando sobre telefonia IP em call centers, que hoje está em um estágio de amadurecimento no Brasil, não sendo realidade para grande parte das empresas do mercado.

Segundo a pesquisa, que foi feita com mais de 200 gerentes e diretores de operações de call center em todo país, este é o cenário atual quando falamos em uso de telefonia IP pura (100% IP), híbrido (misto de IP e TDM) e TDM, em operações de pequeno, médio e grande porte:

Uso de telefonia IP nos EUAPode-se ver um grande uso de IP já nos pequenas e médias call centers, o que é o grande diferencial quando comparamos com o Brasil e este índice chega a mais de 95% das grande operações. Isto é, a tecnologia é uma realidade no país.

(se quiser saber mais sobre os benefícios da telefonia IP, leia o nosso post)

Para as empresas que ainda não possuem a telefonia IP, esta é um cenário que deve mudar já nos próximos anos. Segundo o relatório, menos de 10% não tem previsão de implantar esta tecnologia, enquanto mais de 80% já têm planos de implantar nos próximos 2 anos.

Resultados telefonia IPE logo na sequência, a pesquisa retrata os resultados obtidos após a migração para uma operação mista (IP e TDM) ou totalmente IP. Veja abaixo na tabela:

Entre os principais benefícios, as empresas citam a forte redução de custos com telecom e rede, redução de custos na interligação entre múltiplas localidades, flexibilidade para adicionar e trocar agentes facilmente (especialmente call center de pequenas e grandes operações) e auxílio para implantação de outras soluções em nuvem necessárias para a operação (neste ponto se destacam as operações de médio porte). Além de outros benefícios como facilidade para integração com outras aplicações.

*Texto publicado por:
Felipe Rampinelli

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