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A tecnologia de discagem automática é uma importante ferramenta de produtividade para operações de call centers ativas, como televendas, cobrança, entre outras. Hoje, o mercado possui basicamente 4 modelos de discagem automática e iremos explicá-los em mais detalhes abaixo:

  • Discagem automática Preditiva

O sistema de discagem Preditivo prevê quando o agente estará disponível e inicia múltiplas ligações antes mesmo dele desligar a ligação atual. Dessa forma, quando o agente desliga a ligação, ele recebe uma próxima ligação em poucos instantes.

Como ele faz isso? O sistema preditivo tem como base os indicadores da operação do call center, especialmente o tempo médio das ligações e utiliza as regras e cálculos matemáticos do algoritmo preditivo para fazer com que a ligação seguinte esteja ‘no ponto’ no momento em que o agente fica disponível.

A grande vantagem deste modelo é a redução no tempo ocioso do agente e o aumento da produtividade da operação. Outro detalhe importante é que um bom sistema utiliza a detecção de sinalização para detectar uma chamada efetiva evitando secretárias eletrônicas, fax, telefones fora de área, desligados, entre outros.

  • Discagem automática Power

O sistema de discagem Power, diferentemente do predetivo, aguarda o agente estar disponível e realiza as múltiplas ligações para conseguir uma chamada efetiva o mais rápido possível.

Este sistema é bastante utilizado no mercado e também possui, em algumas tecnologias, a detecção de sinalização para detectar as chamadas efetivas, o que garante que os agentes recebam somente os contatos bons.

  • Discagem Preview

O sistema de discagem Preview é utilizado idealmente para operações com volume menor de ligações e com maiores índices de assertividade e qualidade, pois, neste modelo, antes da ligação, o agente visualiza todos os dados do contato do mailing e ele efetua a discagem.

O discador só dispara a chamada após que o agente esteja pronto e pressione o botão discar. Com isso, a eficiência da sua operação vai depender do nível de envolvimento dos agentes e da análise dos relatórios para acompanhamento do desempenho dos agentes.

  • Discagem automática Agentless

O sistema de discagem Agentless toca mensagens gravadas utilizando a URA ao detectar a voz humana, ou seja, que a ligação foi completada. Este sistema pode após a interação do cliente com a URA transferir a ligação para um fila de entrada para o atendimento humano.

Este sistema é bastante utilizado em períodos eleitorais com campanhas políticas e por órgãos do governo com mensagens de utilidade pública.

Lembrando que todos esses modelos de discagem dependem muito de um mailing atualizado e efetivo e regras de negócios claras e bem configuradas para que a operação tenha real sucesso.

A operação ativa, para quem não conhece o termo, se refere ao tipo de atividade de um call center. Call centers ativos são centrais que entram em contato com os clientes, como televendas, telemarketing ou cobrança. Call centers receptivos são centrais que recebem ligações dos consumidores, como assistências técnicas, SACs, entre outros tipo. Alguns call centers tem uma operação mista ou blended, sendo parte ativa e parte receptiva.

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